【摘 要】
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随着我国金融市场的逐渐开放,新兴互联网金融等各类型银行的不断涌现,面对互联网金融的冲击,各商业银行逐渐意识到客户资源的重要性,逐渐确立以客户为中心的服务理念。虽然中国银行具有百年的发展历史,是我国大型的国际化商业银行之一。但面对线上、线下的双向竞争,如何找出客户对银行服务最为关注的部分,并有针对性的提出提升银行客户满意的策略,以提升银行服务水平,逐渐成为中国银行最为关注和要解决的问题。论文以某一支
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随着我国金融市场的逐渐开放,新兴互联网金融等各类型银行的不断涌现,面对互联网金融的冲击,各商业银行逐渐意识到客户资源的重要性,逐渐确立以客户为中心的服务理念。虽然中国银行具有百年的发展历史,是我国大型的国际化商业银行之一。但面对线上、线下的双向竞争,如何找出客户对银行服务最为关注的部分,并有针对性的提出提升银行客户满意的策略,以提升银行服务水平,逐渐成为中国银行最为关注和要解决的问题。论文以某一支行——H支行作为对中国银行整体研究的典型代表来确定论文的研究对象,首先通过对大量文献的研究综述,梳理国内外不同学者对商业银行关于个人客户满意度的研究成果,明确对商业银行个人客户满意度最为重要的影响因素,论述有关客户满意度的相关理论。其次,结合访谈及笔者多年工作经验,建立中国银行H支行个人客户满意度评价指标体系。基于此,依据CCSI模型及银行个人业务实际情况进行问卷设计。将问卷指标分为三个等级,其中,第一等级指标为中国银行H支行个人客户满意度研究,第二等级指标包含品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、客户满意、客户忠诚六部分,6个二级指标下又分为26个三级指标,再次,运用SPSS数据分析软件对问卷调研结果进行信效度分析,并利用熵值法、层次分析法等确定指标权重,得出中国银行H支行客户满意度总体评分,并利用障碍度模型找出影响中国银行H支行客户满意度的主要影响因子。最后,基于问卷分析结果提出提升中国银行H支行客户满意度的针对性策略。
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