互联网的蓬勃发展很大程度上推动了电子商务购物的发展。电商的快速发展带来了巨大的物流运输和配送需求,而电商快递业务量的快速增长,使得线上线下结合发展将成为大势所趋,这将给电商物流带来一次非常难得的发展机会。消费者如果对产品忠诚,仍旧可以到其他地方买这个产品,而如果既对网店销售的产品忠诚,又对物流忠诚,才能继续在这个网店购买物品。而电子商务物流配送具有覆盖范围广、多品种、小批量等特点,这些会使得电子商务物流服务质量面临挑战。目前,电子商务企业由于所采用的物流模式及物流服务能力的不同,针对的人群和地区也有所差异,那么提供的物流服务质量也存在着很大的差异。因此,探索电子商务物流服务质量对网店顾客忠诚度的影响对电子商务网店获得竞争优势的说具有十分关键的作用。本文借鉴前人对电子商务物流服务质量、顾客体验、顾客满意、顾客忠诚的研究,以顾客体验和顾客满意度为中间变量,研究电子商务物流服务质量与网店顾客忠诚度的关系。本文在阅读国内外文献后根据国内电子商务发展现状进行了相应有针对性的总结和调整,形成了测度电子商务物流服务质量的二阶测量模型以及包含电子商务物流服务质量、顾客体验、顾客满意和网店顾客忠诚度的结构方程模型。模型建立后,本研究用网络问卷调研的方式收集了 643份有效问卷数据进行实证分析,并采用SPSS 22.0和AMOS 21.0的数据分析软件对数据进行了信度和效度分析、路径分析、拟合度检验和假设检验。在结果分析基础上,本文又进一步进行了基于学生与非学生、高收入与低收入及江浙沪与新疆偏远地区等人口统计特征的影响差异分析。经过结构方程模型的验证,本文得到以下几个结论:在评价电子商物流服务质量的四个测量维度中,因子载荷量从大到小的排序为移情性、响应性、经济性和可靠性;网店电子商务物流服务质量的提高能够基于顾客体验的角度去完善和改进,能够使得消费者在网店购物过程中获得满足感和愉悦感,消费者也就会乐意再次光顾该网店并向他人推荐,真正提升网店顾客忠诚度;相较于非学生群体和低收入群体,对学生群体和低收入群体,提升电子商务服务质量水平,于提高网店顾客忠诚度方面的直接作用是非常显著的;相较于江浙沪包邮地区,对于新疆地区的消费者而言,如果网店电子商务物流服务质量的提高能够基于顾客满意的角度去完善和改进,能有效提升网店顾客忠诚度。本研究没有将不同产品类型、不同平台、不同的物流公司等进行差异化分析,因此在后续研究中,研究者可以结合不同的产品类型、不同的电子商务平台、不同的物流公司等进行更深一步的具有差异化的细致研究,并扩大问卷的发放范围,以便收集到的数据能够更加合理有效,从而得出更有实际价值的研究成果。