中国的消费市场潜力巨大,伴随着中国加入WTO,外资企业进入国内市场的诸多限制逐步取消,国内的消费品市场竞争愈加激烈。相较于国外发达国家的优秀零售连锁企业,国内的零售连锁企业对于客户关系的管理、客户资源的利用以及信息化系统的建设方面仍处在追赶的阶段,与全球优秀的企业仍存在不小的差距。竞争程度的加剧以及竞争对手范围的扩大,使得国内的零售连锁企业要想继续保留在行业中的一席之地甚至是领先地位,必须快速转变经营思想,建立以客户为中心的发展战略,借助信息化系统工具完善现有业务流程、采购体系、营销策略等工作,以客户各项信息资料为依托,结合市场趋势,充分挖掘并满足客户不断变化的对产品及服务的需求,提高客户体验及顾客满意,从而提升企业的经营业绩及市场竞争力。这些目标的实现,必须建立在具备完善的客户关系管理体系以及先进的客户关系管理系统的基础上,企业对实现客户关系的关注、信息化系统支持应用的需求日益强烈,因此对连锁零售行业开展客户关系管理的应用研究以及应用实施客户关系管理系统(CRM)具备了现实意义。本文简要介绍了CRM的概念原理及连锁零售行业的经营现状、信息化建设的作用意义,总结出CRM在零售连锁行业的应用作用及应用现状。通过提出了零售连锁行业CRM的应用框架,并简要阐述了影响实施成败的关键因素。在此研究结果下,本文以H公司客户关系管理现状及CRM的实际应用案例入手,分析了H公司对CRM应用的需求及日常管理中存在的问题,并对H公司实施CRM的过程步骤及实施结果进行了分析及评价。希望能对相关的零售连锁行业在未来成功应用实施CRM提供启示。