情绪劳动是指员工为了满足组织的要求而对情绪感受和情绪表现进行调节的过程(Grandey,2000)。情绪劳动已成为服务型企业员工日常工作中的重要组成部分,对酒店、餐饮等高顾客接触型服务企业的一线员工来说更需要付出情绪劳动,并被要求展现友好、热情等积极情绪,压抑可能正在经历的消极情绪,以期营造良好服务氛围,提高顾客满意度,因此如何管理并引导员工更好地进行情绪劳动成为倍受服务型企业关注的问题。服务是在人际互动过程中完成的,无论是外部的顾客-员工关系,还是内部的员工-组织关系都与员工情绪劳动密切相关,这些关系表现顺畅还是不畅都将会对员工的情绪劳动产生影响。纵观已有的员工情绪劳动研究,顾客视角的研究主要集中于如何更好地提高顾客满意,缺少从反向思路考察顾客行为的影响;员工自身视角的研究主要集中于员工的个性特征,缺少从认知角度考察员工内部动力的影响;组织视角的研究主要集中于组织特征因素,忽略了对领导这一重要人际互动因素影响的考察。另外,已有研究在方法上以问卷研究为主,质性研究与实验研究极少。因此,本研究立足员工情绪劳动,围绕顾客-员工-组织这一关系链条,采用扎根理论法、问卷调查与实验研究相结合的方法,将顾客不公平(顾客层面)、员工认同(社会认同、角色认同)(个体层面)、领导情绪劳动(组织层面)三个层面的四种影响因素共同纳入研究框架,聚焦并深入探讨这四种因素对服务型企业员工情绪劳动的影响。全文通过5个部分,共8个研究展开对员工情绪劳动的探讨。第一部分为预研究,包括研究1。研究1采用深度访谈与扎根理论分析相结合的方法,形成员工情绪劳动的因果模型,为进一步从顾客层面、个体层面及组织层面探讨其对员工情绪劳动的影响提供实证基础。第二部分从顾客层面的反向视角,探讨顾客不公平对员工情绪劳动的影响。该部分包括研究2、研究3。研究2通过问卷法考察了顾客不公平如何对员工情绪劳动产生影响,研究3通过实验研究法探讨了顾客不公平影响员工情绪劳动过程中的缓冲条件,以期回答如何减弱顾客不公平带来的负向效应。第三部分从个体层面,探讨多元认同(社会认同、角色认同)对员工情绪劳动的影响。该部分包括研究4、研究5。研究4通过问卷法考察了社会认同和角色认同对员工情绪劳动的影响,研究5通过实验研究法探讨了不同水平社会认同(行业认同、酒店认同)对员工情绪劳动的作用路径,以期回答社会认同和角色认同等内部动力如何影响员工情绪劳动及其作用路径。第四部分从组织层面,探讨领导情绪劳动对员工情绪劳动的影响。该部分包括研究6、研究7。研究6通过问卷法考察了领导情绪劳动与员工情绪劳动之间的跨层次作用关系,研究7通过实验研究法探讨了领导情绪劳动对员工情绪劳动作用的边界条件,以期回答怎样的领导情绪劳动会对员工情绪劳动发挥积极作用。第五部分包括研究8,通过整合顾客不公平、员工认同(社会认同、角色认同)与领导情绪劳动四种影响因素,探讨了这四种因素对员工情绪劳动的共同影响,以期回答四种影响因素之间的相互关系及其如何共同作用于员工情绪劳动。通过以上8个研究得出了以下最主要的结论:(1)我国服务型企业背景下员工情绪劳动因果模型整体上与国外已有情绪劳动研究成果基本一致,同时还存在新的或尚未获得足够关注的影响因素;(2)顾客不公平会增加员工遵守情绪守则的难度,进而表现出更多的表面表演,更少的深层表演,这对人际虐待敏感强的员工来说更为强烈;(3)当员工与同事共同为顾客提供服务时,顾客不公平带来的压力会得到缓冲,同时还会影响员工情绪劳动策略的选择:(4)社会认同和角色认同都会促进员工的深层表演,减少表面表演,而且社会认同和角色认同之间还具有促进转化关系;(5)不同水平社会认同都有利于提高员工的自尊和自我效能感,并通过自尊促进员工的深层表演,减少表面表演;(6)领导表面表演影响员工表面表演但不影响员工深层表演,领导深层表演影响员工深层表演但不影响员工表面表演;(7)不合适的领导表面表演更容易引发员工的表面表演,合适的领导深层表演更有利于促进员工的深层表演;(8)在顾客不公平、社会认同、角色认同与领导情绪劳动四种影响因素中,领导表面表演对员工表面表演的影响作用最大,员工角色认同对员工深层表演的影响作用最大,同时角色认同还在顾客不公平与员工情绪劳动(表面表演和深层表演)的作用关系中起到部分中介作用。本研究有利于进一步推进我国情绪劳动理论研究,丰富现有情绪劳动研究成果,加强我国服务型企业对员工情绪劳动的关注与理解,并为我国服务型企业合理引导和管理员工情绪劳动提供理论指导与实践思路。