论文部分内容阅读
患者投诉是对医院医疗质量和医疗服务的不满意.因为,医患双方对医疗服务质量和结果的评价经常产生分歧,导致医疗纠纷和投诉，不管患者投诉是否合理，作为医院管理者来说，要正确看待患者投诉行为，完善投诉途径，建立投诉管理制度，健全投诉处理组织，制定危机管理措施，加强员工风险意识培训，这对预防医疗事故，减少医疗纠纷，改进医院工作，提高医院竞争力有着十分重要的作用和意义。医院对患者投诉管理首先要解决好每一个单独事件以使所涉及的患者满意，其次在医院内部关于投诉的信息必须到达一定的管理层次，这样就可以采取措施重塑服务过程和系统等以便根除问题的原因。