论文部分内容阅读
【摘要】在客户服务至上理念的时代，客户服务管理中心已经逐渐成为各行各业拓展及巩固业务必不可少的运营部门。本文阐述了客户服务管理岗位需求、工作技能、常遇困难、企业管理体制优劣、行业发展态势和高校国际客服人才培养模式，并提出建设性建议。
【关键词】国际客户服务 人才培养模式
一、引言
企业在自身发展实践中认识到关注客户是扩大市场份额，挖掘潜在市场，创造经济价值和提高竞争力的关键。客户服务中心涉及面广，需求量大，发展潜力大。然而，客服从业人员的积极性伴随着高强度的工作逐渐降低，离职率高，流动性大。如何留住客服员工，保证工作效率和岗位持续性是当前企业和学校亟需关注的问题。本文通过对7家代表性金融企业的国际客户服务岗位进行分析，从员工视角深入调研客服行业的工作情况、岗位要求、企业管理模式，反思国际客户服务管理岗位需求与企业文化的现状、问题和未来发展趋势，以期对相关行业企业管理模式以及高校的国际客户管理专业人才培养提出建设性意见。
二、客户服务岗位所需技能
客服从字面解释就是客户服务。其分布种类很广泛，例如通过电话、语音、书面表达或者面对面的沟通等等。笔者在所在学校指导了应用英语（国际客户管理）专业的学生参加校企合作为期一个学期的真实客服岗位实践，主要分布在7个金融类国际客户服务企业，企业较有代表性的岗位职责有手机通讯香港业务、手机通讯客服代表、银行信用卡业务客服、港澳英文订餐客服、银行大堂助理、质检客服代表等。调查发现客服岗位必备基本技能主要有：良好的语言表达能力和服务精神、熟练基本电脑操作、良好的心理素质、业务熟练程度高、应变能力快。客户服务岗位常遇困难和挑战是：应对客户投诉、语言文化差异、工作欠缺主动、维权与售后服务、保持高度专注、做好情绪管理、保证工作效率。
三、当前客户服务行业发展态势
国际客户服务管理与企业文化问卷调查结果显示，从学生员工和企业人士的视角看，其中62.12%学生员工认为现代客服行业发展状况呈乐观趋势，83.33%企业人士认为现代客服行业发展态势良好。虽然很大一部分学生认为客服这一行业枯燥无味，甚至厌烦，但是他们不可否认的是，随着社会的发展以及人们的需求，客服行业发展状况总体来说呈不断上升的趋势。
1.员工视角。从员工角度来考虑，客服这份工作的技术含量不算高。越来越多人加入这一行业，虽然有抱怨，有各种不满。一方面由于对离岸发包商的地理位置缺乏足夠的认识，导致新坐席代表下单出错率极高；另一方面，这些坐席代表的流动性又特别高。关键问题是，公司承诺的奖励制度和已有的福利制度已固化，留不住优秀的员工。
2.企业。从企业的角度来说，企业不断增多，各行各业都离不开客服，客服是企业与客户之间是一座沟通的桥梁，它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说，只有服务功夫做好了，才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量、产品标准、产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。例如：在线文字客服、大堂助理、中英文客服、微信专员、旺旺客服等等。从企业的角度来说，现代客服行业发展态势呈现上升的趋势，但是61.11%的企业人士认为客服行业面临最大的困难是：离职率高、人员流动性比较大。人们认为客服的薪酬与岗位职责不对应，从而导致客服岗位的离职率高、流动性大。
3.社会。随着社会不断的发展，人们生活水平的提高，对需求也不断地上升，对生活质量的要求也不断提高。往往对于自己所使用产品以及当下所享受的服务意识形态是很强烈的，而客服的功能就是提高客户满意度。为了更好地满足客户的需求以及提高客户对企业的感知度，客户服务是必不可少的工作服务。从社会的需求角度来看，现代客服行业发展态势也是积极明朗的。
四、企业客服管理体制不足与对策
尽管客服行业欣欣向荣，企业客服人员却对这份职业有诸多质疑。根据企业员工及企业领导的调查结果分析，66.67%的在职员工认为薪金太低，48.48%认为加班时间太多。大多数员工认为客服薪酬与岗位职责不对应，从而导致客服岗位的离职率高、流动性大。缓解这一问题企业管理需从文化建设的角度出发：懂得留住员工，让员工在公司里不仅能踏实工作，而且又能体验工作之余的乐趣，产生归属感：提供良好的薪酬福利、全面系统的培训、职业发展机会。从企业管理模式来说，大部分企业均以从大团体到小团体，再从小团体到个人的绩效形式开展。一个员工只要他的绩效达标且出众，领导就会在适时的时机提拔下属。以人为本是企业最有利的武器。客服是一份需要强大心理素质的工作，平均每天都要收到客户不同程度的投诉。当员工在工作团体中获得关爱，他们自然而然会在企业中获取安全感，并获得更多的动力回报在工作当中。此外合理的薪资是很好的方式，但客服行业普遍低薪，外界对客服工作大部分持消极态度，员工的更新速度几乎是几个月一次，对企业前期的投入损失是巨大的。归根结底是企业的福利制度不够到位。虽然很多的企业都倡导以人为本的企业观念，但真正能体现企业的吸引力则是福利制度。企业者可以从以人为本的理念出发。公司举办定时的分享会，舒缓员工的心理压力；而企业内的小团体中，领导要时刻关爱员工，让员工感受到公司的肯定和支持。企业要明确个人的晋升制度，帮助员工进行个人的自我升值，给予员工一个明确的就业前景，在适时的时机，满足员工升职加薪的愿望。调查数据显示，人们多认为客服这一行业的反复加班，时间不固定导致生活不规律，薪资比不上工作的付出，对高业绩的要求使员工工作压力大等等，而这些因素往往让人们不愿意从事客服这一行业，甚至产生厌恶，而这时人文关怀就会起到很大的作用。其次人文关怀，不仅体现在物质上，更多的是精神上的关怀。公司领导与同事间的关心还有和谐的氛围可以增强员工的归属感。 五、国际客户服务人才培养模式
现代国际客服行业正处于兴起并蓬勃发展的阶段，业务量逐年呈井喷式增长。各企业在高校招聘客服时，常要求客服人员具备以下基本技能：良好的心理素质及自控能力、有团队合作精神、好的倾听与沟通能力、引导与判断能力、能够承受大工作量所带来的充实感、全身心投入工作、能够很好地辨明公司与客户间的利益关系、声调抑扬顿挫，令人愉悦，说话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言、计算机基础知识和语言要求（普通话）等。如何在职前培养符合岗位要求的现代国际客服人才不仅仅是公司的职责，也是培养相关专业人才院校的重要任务。作为学校层面应重点培养学生以下方面：
1.职业核心素养。
（1）职业道德素养。客服作为一个服务性质的岗位，首先提供的是一种服务。服务讲求的首先当然是服务态度。工作就是帮助客户解决问题，为客户提供专业的服务。做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是合格客服人员的先决条件。
（2）良好的沟通协调能力。沟通能力特别是有效的沟通能力是客服工作人员的一个基本素质。倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。当和客人发生矛盾时，拥有沟通协调能力的人自然能妥善自如地化解矛盾。
（3）独立处理问题能力。和客人的直接沟通要及时回复，不可能每次遇到问题都先过问其他人让客人等待，所以独立处理问题的能力是需要掌握的，不仅可以尽快回复客人让他们得到高效率的服务，也能提高自己的工作效率。
（4）心理调适能力。客服常常面临客户投诉等困难，要求员工对事不对人，能够正确释放心理和情绪压力，调整心态，不轻言放弃，学会坚持，乐观积极的面对，尽自己最大的能力去解决，并总结经验。
这些所提及的能力素养要求均可在校期间通过讲座、论坛、学生课外活动或是实习逐渐培养。
2.专业核心技能。
（1）基本的计算机操作能力和熟练的打字技能获取客户需求的同时，减少客户等待的时间和快速记录下客户的需求也是提高客户感知的方法，也作为提高企业工作效率和竞争力的一项硬性指标。
（2）精通多种语言作为国际客服，英语这一全球通用的语言是必须要掌握的，扎实的英语听说能力是基本的要求，当一个国际客服没有基本的听说能力就无法和客户进行沟通。而华语区业务对粤语和国语的需求也是一样的。
（3）实践与理论相结合。学校可以充分利用所在地区的特色，在课堂培养学生专业知识和能力的同时，给学生提供实践平台。除了建立“校中厂”、“厂中校”的校企合作模式，还可以利用实训周或是灵活调配课程安排，让学生有机会接触真实的工作岗位，了解工作需求，践行理论知识。例如笔者所在学校就很好地利用了广州每年两次的广交会，结合广交会的时间让学生到与之相关的各类服务型工作岗位实习，例如翻译、展会、餐饮服务、信息收集等等。这些真实的实践让学生一方面巩固专业技能，清楚自身缺陷，明晰就业规划，从而在以后的学习更好地向真实工作要求迈进，促进学校和就业岗位的无缝对接。
六、结语
国际客户管理是一个新兴并且蓬勃发展的职业，只有通过企业内部管理体制的不断完善、学校培养人才模式相應的更新、应聘人员按需提升自身素质，方能更好地服务这一产业，促进整个经济的发展。
参考文献：
[1]陈伟，李华.服务外包人才培养模式研究[J].现代管理科学， 2008（01）：96-98.
[2]王铁山，郭根龙，冯宗宪.金融服务外包的发展趋势与承接策略[J].国际经济合作，2007（08）：14-17.
[3]杨国川.全球服务外包发展的新趋势及我国的发展路径[J].国际经贸探索，2010，26（11）：44-48.
[4]张敏.服务外包理论研究的现状与发展趋势-基于SSCI数据库（1990—2013）的科学计量分析[J].经济学家，2014（10）：17-25.
[5]周华丽，鲍泓.“知识生产模式Ⅱ”视角下的服务外包人才培养-以国家级服务外包人才培养模式创新实验区为例[J].中国高教研究，2015（03）：78-81.
【关键词】国际客户服务 人才培养模式
一、引言
企业在自身发展实践中认识到关注客户是扩大市场份额，挖掘潜在市场，创造经济价值和提高竞争力的关键。客户服务中心涉及面广，需求量大，发展潜力大。然而，客服从业人员的积极性伴随着高强度的工作逐渐降低，离职率高，流动性大。如何留住客服员工，保证工作效率和岗位持续性是当前企业和学校亟需关注的问题。本文通过对7家代表性金融企业的国际客户服务岗位进行分析，从员工视角深入调研客服行业的工作情况、岗位要求、企业管理模式，反思国际客户服务管理岗位需求与企业文化的现状、问题和未来发展趋势，以期对相关行业企业管理模式以及高校的国际客户管理专业人才培养提出建设性意见。
二、客户服务岗位所需技能
客服从字面解释就是客户服务。其分布种类很广泛，例如通过电话、语音、书面表达或者面对面的沟通等等。笔者在所在学校指导了应用英语（国际客户管理）专业的学生参加校企合作为期一个学期的真实客服岗位实践，主要分布在7个金融类国际客户服务企业，企业较有代表性的岗位职责有手机通讯香港业务、手机通讯客服代表、银行信用卡业务客服、港澳英文订餐客服、银行大堂助理、质检客服代表等。调查发现客服岗位必备基本技能主要有：良好的语言表达能力和服务精神、熟练基本电脑操作、良好的心理素质、业务熟练程度高、应变能力快。客户服务岗位常遇困难和挑战是：应对客户投诉、语言文化差异、工作欠缺主动、维权与售后服务、保持高度专注、做好情绪管理、保证工作效率。
三、当前客户服务行业发展态势
国际客户服务管理与企业文化问卷调查结果显示，从学生员工和企业人士的视角看，其中62.12%学生员工认为现代客服行业发展状况呈乐观趋势，83.33%企业人士认为现代客服行业发展态势良好。虽然很大一部分学生认为客服这一行业枯燥无味，甚至厌烦，但是他们不可否认的是，随着社会的发展以及人们的需求，客服行业发展状况总体来说呈不断上升的趋势。
1.员工视角。从员工角度来考虑，客服这份工作的技术含量不算高。越来越多人加入这一行业，虽然有抱怨，有各种不满。一方面由于对离岸发包商的地理位置缺乏足夠的认识，导致新坐席代表下单出错率极高；另一方面，这些坐席代表的流动性又特别高。关键问题是，公司承诺的奖励制度和已有的福利制度已固化，留不住优秀的员工。
2.企业。从企业的角度来说，企业不断增多，各行各业都离不开客服，客服是企业与客户之间是一座沟通的桥梁，它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说，只有服务功夫做好了，才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量、产品标准、产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。例如：在线文字客服、大堂助理、中英文客服、微信专员、旺旺客服等等。从企业的角度来说，现代客服行业发展态势呈现上升的趋势，但是61.11%的企业人士认为客服行业面临最大的困难是：离职率高、人员流动性比较大。人们认为客服的薪酬与岗位职责不对应，从而导致客服岗位的离职率高、流动性大。
3.社会。随着社会不断的发展，人们生活水平的提高，对需求也不断地上升，对生活质量的要求也不断提高。往往对于自己所使用产品以及当下所享受的服务意识形态是很强烈的，而客服的功能就是提高客户满意度。为了更好地满足客户的需求以及提高客户对企业的感知度，客户服务是必不可少的工作服务。从社会的需求角度来看，现代客服行业发展态势也是积极明朗的。
四、企业客服管理体制不足与对策
尽管客服行业欣欣向荣，企业客服人员却对这份职业有诸多质疑。根据企业员工及企业领导的调查结果分析，66.67%的在职员工认为薪金太低，48.48%认为加班时间太多。大多数员工认为客服薪酬与岗位职责不对应，从而导致客服岗位的离职率高、流动性大。缓解这一问题企业管理需从文化建设的角度出发：懂得留住员工，让员工在公司里不仅能踏实工作，而且又能体验工作之余的乐趣，产生归属感：提供良好的薪酬福利、全面系统的培训、职业发展机会。从企业管理模式来说，大部分企业均以从大团体到小团体，再从小团体到个人的绩效形式开展。一个员工只要他的绩效达标且出众，领导就会在适时的时机提拔下属。以人为本是企业最有利的武器。客服是一份需要强大心理素质的工作，平均每天都要收到客户不同程度的投诉。当员工在工作团体中获得关爱，他们自然而然会在企业中获取安全感，并获得更多的动力回报在工作当中。此外合理的薪资是很好的方式，但客服行业普遍低薪，外界对客服工作大部分持消极态度，员工的更新速度几乎是几个月一次，对企业前期的投入损失是巨大的。归根结底是企业的福利制度不够到位。虽然很多的企业都倡导以人为本的企业观念，但真正能体现企业的吸引力则是福利制度。企业者可以从以人为本的理念出发。公司举办定时的分享会，舒缓员工的心理压力；而企业内的小团体中，领导要时刻关爱员工，让员工感受到公司的肯定和支持。企业要明确个人的晋升制度，帮助员工进行个人的自我升值，给予员工一个明确的就业前景，在适时的时机，满足员工升职加薪的愿望。调查数据显示，人们多认为客服这一行业的反复加班，时间不固定导致生活不规律，薪资比不上工作的付出，对高业绩的要求使员工工作压力大等等，而这些因素往往让人们不愿意从事客服这一行业，甚至产生厌恶，而这时人文关怀就会起到很大的作用。其次人文关怀，不仅体现在物质上，更多的是精神上的关怀。公司领导与同事间的关心还有和谐的氛围可以增强员工的归属感。 五、国际客户服务人才培养模式
现代国际客服行业正处于兴起并蓬勃发展的阶段，业务量逐年呈井喷式增长。各企业在高校招聘客服时，常要求客服人员具备以下基本技能：良好的心理素质及自控能力、有团队合作精神、好的倾听与沟通能力、引导与判断能力、能够承受大工作量所带来的充实感、全身心投入工作、能够很好地辨明公司与客户间的利益关系、声调抑扬顿挫，令人愉悦，说话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言、计算机基础知识和语言要求（普通话）等。如何在职前培养符合岗位要求的现代国际客服人才不仅仅是公司的职责，也是培养相关专业人才院校的重要任务。作为学校层面应重点培养学生以下方面：
1.职业核心素养。
（1）职业道德素养。客服作为一个服务性质的岗位，首先提供的是一种服务。服务讲求的首先当然是服务态度。工作就是帮助客户解决问题，为客户提供专业的服务。做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是合格客服人员的先决条件。
（2）良好的沟通协调能力。沟通能力特别是有效的沟通能力是客服工作人员的一个基本素质。倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。当和客人发生矛盾时，拥有沟通协调能力的人自然能妥善自如地化解矛盾。
（3）独立处理问题能力。和客人的直接沟通要及时回复，不可能每次遇到问题都先过问其他人让客人等待，所以独立处理问题的能力是需要掌握的，不仅可以尽快回复客人让他们得到高效率的服务，也能提高自己的工作效率。
（4）心理调适能力。客服常常面临客户投诉等困难，要求员工对事不对人，能够正确释放心理和情绪压力，调整心态，不轻言放弃，学会坚持，乐观积极的面对，尽自己最大的能力去解决，并总结经验。
这些所提及的能力素养要求均可在校期间通过讲座、论坛、学生课外活动或是实习逐渐培养。
2.专业核心技能。
（1）基本的计算机操作能力和熟练的打字技能获取客户需求的同时，减少客户等待的时间和快速记录下客户的需求也是提高客户感知的方法，也作为提高企业工作效率和竞争力的一项硬性指标。
（2）精通多种语言作为国际客服，英语这一全球通用的语言是必须要掌握的，扎实的英语听说能力是基本的要求，当一个国际客服没有基本的听说能力就无法和客户进行沟通。而华语区业务对粤语和国语的需求也是一样的。
（3）实践与理论相结合。学校可以充分利用所在地区的特色，在课堂培养学生专业知识和能力的同时，给学生提供实践平台。除了建立“校中厂”、“厂中校”的校企合作模式，还可以利用实训周或是灵活调配课程安排，让学生有机会接触真实的工作岗位，了解工作需求，践行理论知识。例如笔者所在学校就很好地利用了广州每年两次的广交会，结合广交会的时间让学生到与之相关的各类服务型工作岗位实习，例如翻译、展会、餐饮服务、信息收集等等。这些真实的实践让学生一方面巩固专业技能，清楚自身缺陷，明晰就业规划，从而在以后的学习更好地向真实工作要求迈进，促进学校和就业岗位的无缝对接。
六、结语
国际客户管理是一个新兴并且蓬勃发展的职业，只有通过企业内部管理体制的不断完善、学校培养人才模式相應的更新、应聘人员按需提升自身素质，方能更好地服务这一产业，促进整个经济的发展。
参考文献：
[1]陈伟，李华.服务外包人才培养模式研究[J].现代管理科学， 2008（01）：96-98.
[2]王铁山，郭根龙，冯宗宪.金融服务外包的发展趋势与承接策略[J].国际经济合作，2007（08）：14-17.
[3]杨国川.全球服务外包发展的新趋势及我国的发展路径[J].国际经贸探索，2010，26（11）：44-48.
[4]张敏.服务外包理论研究的现状与发展趋势-基于SSCI数据库（1990—2013）的科学计量分析[J].经济学家，2014（10）：17-25.
[5]周华丽，鲍泓.“知识生产模式Ⅱ”视角下的服务外包人才培养-以国家级服务外包人才培养模式创新实验区为例[J].中国高教研究，2015（03）：78-81.