【摘 要】
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[目的]零投诉是医院高质量发展的目标。通过对浙江省肿瘤医院2020年1月至2021年1月的医疗负性事件（包括但不仅限于投诉和纠纷）进行分析总结，以达到提高服务质量、强化管理水平，构建和谐医患关系的目的。[方法]通过回顾病案，与有关服务部门、经治医生、患者或者家属访谈，总结医疗负性事件发生原因。[结果] 2020年1月至2021年1月共有25例中晚期肿瘤患者发生医疗负性事件，发生的主要原因有医患沟通
【机 构】
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中国科学院大学附属肿瘤医院(浙江省肿瘤医院)中国科学院基础医学与肿瘤研究所
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[目的]零投诉是医院高质量发展的目标。通过对浙江省肿瘤医院2020年1月至2021年1月的医疗负性事件（包括但不仅限于投诉和纠纷）进行分析总结，以达到提高服务质量、强化管理水平，构建和谐医患关系的目的。[方法]通过回顾病案，与有关服务部门、经治医生、患者或者家属访谈，总结医疗负性事件发生原因。[结果] 2020年1月至2021年1月共有25例中晚期肿瘤患者发生医疗负性事件，发生的主要原因有医患沟通不畅（14例）、服务态度不佳（4例）、就诊流程繁琐（3例）、业务能力较弱（1例）、诊疗费用纠纷（2例）、手术或治疗意外（1例）等。以上经院内调解和改进管理方式等均得到解决。[结论]应加强医患沟通的技能管理，落实服务意识的全面提升，进一步完善就诊流程，加强业务能力提升，强化诊疗费用的评估和沟通，规范落实术前谈话制度，从各层面改善服务，实现整体优化。
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