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创新服务机制，打造铁通品牌
当前用户对通信消费的选择余地越来越大，“服务制胜时代”已经到来，服务已经成为铁通生存发展的座右铭。中国铁通脱胎于专业的铁路通信网，铁路系统的半军事化的管理，使中国铁通的管理具有统一指挥、令行禁止的优良作风。而铁路通信一向是铁路运输安全、正点、可靠、稳定的重要保证，相对于普通的通信服务质量，铁路通信对服务质量的要求更高。因此，中国铁通不仅有专业、高质量的服务经验，还拥有一支为客户提供卓越服务训练有素的队伍。面对竞争日趋激烈的电信市场，中国铁通应当从四个方面开展服务创新工作，构筑科学化、人性化的现代企业服务体系。
一是树立“优质服务创效益”的服务观念。在所有员工中牢固树立“优质服务创效益”的服务观念。注重培养员工的创新思维、反向思维、换位思维等思维方式，营造全员优质服务的氛围，以服务取胜，在思想观念、工作方法、服务方式和发展模式上不断创新。
二是完善服务体系。以“为客户创造价值，为客户提供长久、优质的服务”的铁通理念为宗旨，不断更新和完善业务流程，逐步建立健全服务制度体系和高标准的服务体系，加大客服的投入和支撑能力。提高网络的技术含量，健全运营维护管理机制，开发网络新功能，确保网络服务能力和质量的提高。
三是以差异化服务和分层次服务作为提高竞争力的重要手段。摒弃单纯依靠价格竞争拼市场的做法，以优质服务赢得竞争优势，要把“客户的需求和期望”作为服务工作的导向，将“站在客户立场上”作为服务工作的视角。广西铁通始终以服务创新为目标，以客户满意为宗旨，不断推出特色与差异化服务促进服务质量的提升。广西铁通在2003年成功开展“服务质量年”活动，推出铁通客服热线10050的基础上，2004年开展了“客户满意年”活动，提出了客户服务五满意：窗口服务满意、资费合理满意、通信质量满意、故障修复满意、投诉处理满意，并率先向用户提供固定电话本地市话清单查询，受到广大客户的好评。2005年，广西铁通继续树立“服务赢得市场、质量铸造品牌”意识，针对用户消费关注热点又推出了“星级服务、透明消费、电话受理业务、24小时处理故障”的服务举措，通过服务流程的人性化、服务行为的规范化、服务监督的实效化和服务人员的专业化四个方面的工作，使客户满意不再是一个口号，而是一系列扎扎实实的服务项目、服务标准与服务承诺，全面提高服务质量综合满意度。
四是实现双赢，促进电信业的健康发展。在新的市场竞争格局下自觉维护国家基础网络的完整性、统一性，优化资源配置，维护市场秩序，处理好竞争与合作的关系。坚持同质竞争比服务、异质竞争比技术，不打价格战，坚持靠诚信服务赢得客户、靠创新促进发展的原则，切实把其他运营商当作竞争伙伴、服务对象，公平有序地展开竞争，努力实现双赢，促进电信业的健康发展。
创新管理机制，提高竞争能力
电信企业肩负着信息化发展的重任。铁道部党组把信息化作为铁路现代化建设的重要战略，将在今后几年里实现铁路运输管理信息化、办公自动化，并大力发展电子商务，这些给铁通提供了广阔的发展空间和展示舞台。与此同时，铁通要把着眼点放在市场上，积极参与电信市场竞争，要抓住机遇，抢占滩头，加快发展，在技术装备、经营管理和劳动生产率方面达到或接近国内先进水平。
铁通要在市场上立足，竞争中取胜，管理方式要转变。要把部门职能管理转变为业务流程管理，职能管理强调以部门职责为界限的分工，强调等级式的职能管理强调企业内部的多核心。流程管理则以工作流程为中心，重新设计企业的经营、管理及运作方式，坚持以客户、员工和效益效率为中心，突破部门分工的严格界限，为实现某一特定的目标和任务、实现职能的重新组合，建立跨职能的机动团队，这是现代企业的运营特点。要按公司制的要求完善市场营销、铁道业务、工程招标、工程预算、办公事务、信息管理、财务管理等各项管理标准和制度以及个人职责，使各项工作纳入规范化的轨道，进一步增强企业的活力。
创新分配机制，激发人才活力
广西铁通分公司组建四年多来，广大员工为铁通的发展艰苦创业，努力拼搏，电信业务有了一定发展，市场经营收入有了一定增长。但由于还贷折旧压力增大，工资总额无法与市场经营收入同步增长，无法对市场经营和岗位贡献实施激励，使员工开拓市场的积极性严重受挫，人才流失日趋加剧。因此，改革工资分配制度，引进新的工资分配机制迫在眉睫。广西分公司目前实施的岗效奖励工资和进行绩效考核，在现有条件加大对市场经营和岗位贡献的激励，是对分配机制创新的一种探索的尝试。
1．科学设岗，合理定薪。工资改革关系到广西铁通的持续发展，关系到企业员工的切身利益，要做好此项工作，关键在于科学设岗、合理定薪，科学合理地设置岗位，避免以往企业普遍存在的“因人设岗”的现象，进一步优化了组织机构，初步形成了比较合理的岗位设置体系和精简高效的组织机构。在岗位设置的基础上，我们建立了新的规范的薪酬制度，合理地拉开了分配差距，体现了向市场、技术和管理岗位人员倾斜的分配原则，从制度上、机制上激励素质高、能力强的员工向适合个人发展的岗位流动，做到人尽其才、才尽其用，优化了人力资源配置。首先是完成岗位职名编制，理顺岗位关系和岗位职名。为了做好此项工作，我们出台了《铁通广西分公司组织机构编制管理办法》，办法对岗位职名按照岗位责任大小，技能高低排序，实行浮动岗位级数，体现了岗位的晋升机制，员工的岗位及岗位级数与岗位责任、岗位绩效考核和竞争上岗机制相结合。打破了原有僵化的岗位管理体制，建立了新的岗位管理体系，改变了过去岗位职责不分，贡献大小不明的弊病；其次是增设岗效奖励工资级数，增加档序空间，以利于员工晋升需要。岗效奖励工资采取与岗位分挂钩的形式，通过岗位与岗位分的级差实现适当向技术、市场营销岗位倾斜的政策。岗效奖励工资与市场经营收入挂钩，采取与分公司总体效益和单位效益双挂钩的方式，通过市场经营收入百万分值、分公司市场经营总收入和各单位当年市场经营收入计划完成指数等挂钩指标。
2．动态管理，易岗易薪。岗效奖励工资标准根据分公司累计完成市场经营总收入及各单位市场经营收入计划完成情况，每年调整一次；并实行易岗易薪、易级易薪制度，岗效励工资随岗位及岗位级数变动上下浮动；同时岗位及岗位级数变动根据竞争上岗和岗位考核结果确定。
3．绩效考核，落实责任。采取对各单位经营者实行年度经营结果考核和月度经营业绩动态考核相结合的绩效考核办法，实现经营者薪酬直接与本分公司经营效益指标挂钩的激励与约束机制。一是坚持分配原则。坚持与效益经营挂钩的原则，坚持与贡献大小紧密结合起来的原则，坚持责、权、利相统一的原则，坚持公平、公正、合理的原则。二是坚持经营效益指标考核。对利润、收入、任务进行考核；三是坚持服务质量安全质量考核。对服务质量、人身伤亡及火灾事故、违反财经纪律、发生网络安全故障事故和综合治理进行考核。进一步调动基层单位经营管理责任人的积极性、创造性，落实经营责任，
建立以岗位工资为主的基本工资制度，进行绩效考核，作为广西铁通来讲，还只是“小步快跑”。这一办法的实施，初步打破了平均主义，合理地拉开了分配差距；优化了组织结构，初步形成了比较合理的岗位设置体系和精简高效的组织机构，真正调动、激发了员工的工作学习积极性，明显提高了服务质量意识，进一步增强了企业的凝聚力、竞争力，广大干部员工决心进一步落实总部三年发展战略和自治区“富民兴桂”战略，为实现广西铁通稳步持续健康发展而努力奋斗。
编辑／沈峥嵘 shenzhengrong@txbl.net
当前用户对通信消费的选择余地越来越大，“服务制胜时代”已经到来，服务已经成为铁通生存发展的座右铭。中国铁通脱胎于专业的铁路通信网，铁路系统的半军事化的管理，使中国铁通的管理具有统一指挥、令行禁止的优良作风。而铁路通信一向是铁路运输安全、正点、可靠、稳定的重要保证，相对于普通的通信服务质量，铁路通信对服务质量的要求更高。因此，中国铁通不仅有专业、高质量的服务经验，还拥有一支为客户提供卓越服务训练有素的队伍。面对竞争日趋激烈的电信市场，中国铁通应当从四个方面开展服务创新工作，构筑科学化、人性化的现代企业服务体系。
一是树立“优质服务创效益”的服务观念。在所有员工中牢固树立“优质服务创效益”的服务观念。注重培养员工的创新思维、反向思维、换位思维等思维方式，营造全员优质服务的氛围，以服务取胜，在思想观念、工作方法、服务方式和发展模式上不断创新。
二是完善服务体系。以“为客户创造价值，为客户提供长久、优质的服务”的铁通理念为宗旨，不断更新和完善业务流程，逐步建立健全服务制度体系和高标准的服务体系，加大客服的投入和支撑能力。提高网络的技术含量，健全运营维护管理机制，开发网络新功能，确保网络服务能力和质量的提高。
三是以差异化服务和分层次服务作为提高竞争力的重要手段。摒弃单纯依靠价格竞争拼市场的做法，以优质服务赢得竞争优势，要把“客户的需求和期望”作为服务工作的导向，将“站在客户立场上”作为服务工作的视角。广西铁通始终以服务创新为目标，以客户满意为宗旨，不断推出特色与差异化服务促进服务质量的提升。广西铁通在2003年成功开展“服务质量年”活动，推出铁通客服热线10050的基础上，2004年开展了“客户满意年”活动，提出了客户服务五满意：窗口服务满意、资费合理满意、通信质量满意、故障修复满意、投诉处理满意，并率先向用户提供固定电话本地市话清单查询，受到广大客户的好评。2005年，广西铁通继续树立“服务赢得市场、质量铸造品牌”意识，针对用户消费关注热点又推出了“星级服务、透明消费、电话受理业务、24小时处理故障”的服务举措，通过服务流程的人性化、服务行为的规范化、服务监督的实效化和服务人员的专业化四个方面的工作，使客户满意不再是一个口号，而是一系列扎扎实实的服务项目、服务标准与服务承诺，全面提高服务质量综合满意度。
四是实现双赢，促进电信业的健康发展。在新的市场竞争格局下自觉维护国家基础网络的完整性、统一性，优化资源配置，维护市场秩序，处理好竞争与合作的关系。坚持同质竞争比服务、异质竞争比技术，不打价格战，坚持靠诚信服务赢得客户、靠创新促进发展的原则，切实把其他运营商当作竞争伙伴、服务对象，公平有序地展开竞争，努力实现双赢，促进电信业的健康发展。
创新管理机制，提高竞争能力
电信企业肩负着信息化发展的重任。铁道部党组把信息化作为铁路现代化建设的重要战略，将在今后几年里实现铁路运输管理信息化、办公自动化，并大力发展电子商务，这些给铁通提供了广阔的发展空间和展示舞台。与此同时，铁通要把着眼点放在市场上，积极参与电信市场竞争，要抓住机遇，抢占滩头，加快发展，在技术装备、经营管理和劳动生产率方面达到或接近国内先进水平。
铁通要在市场上立足，竞争中取胜，管理方式要转变。要把部门职能管理转变为业务流程管理，职能管理强调以部门职责为界限的分工，强调等级式的职能管理强调企业内部的多核心。流程管理则以工作流程为中心，重新设计企业的经营、管理及运作方式，坚持以客户、员工和效益效率为中心，突破部门分工的严格界限，为实现某一特定的目标和任务、实现职能的重新组合，建立跨职能的机动团队，这是现代企业的运营特点。要按公司制的要求完善市场营销、铁道业务、工程招标、工程预算、办公事务、信息管理、财务管理等各项管理标准和制度以及个人职责，使各项工作纳入规范化的轨道，进一步增强企业的活力。
创新分配机制，激发人才活力
广西铁通分公司组建四年多来，广大员工为铁通的发展艰苦创业，努力拼搏，电信业务有了一定发展，市场经营收入有了一定增长。但由于还贷折旧压力增大，工资总额无法与市场经营收入同步增长，无法对市场经营和岗位贡献实施激励，使员工开拓市场的积极性严重受挫，人才流失日趋加剧。因此，改革工资分配制度，引进新的工资分配机制迫在眉睫。广西分公司目前实施的岗效奖励工资和进行绩效考核，在现有条件加大对市场经营和岗位贡献的激励，是对分配机制创新的一种探索的尝试。
1．科学设岗，合理定薪。工资改革关系到广西铁通的持续发展，关系到企业员工的切身利益，要做好此项工作，关键在于科学设岗、合理定薪，科学合理地设置岗位，避免以往企业普遍存在的“因人设岗”的现象，进一步优化了组织机构，初步形成了比较合理的岗位设置体系和精简高效的组织机构。在岗位设置的基础上，我们建立了新的规范的薪酬制度，合理地拉开了分配差距，体现了向市场、技术和管理岗位人员倾斜的分配原则，从制度上、机制上激励素质高、能力强的员工向适合个人发展的岗位流动，做到人尽其才、才尽其用，优化了人力资源配置。首先是完成岗位职名编制，理顺岗位关系和岗位职名。为了做好此项工作，我们出台了《铁通广西分公司组织机构编制管理办法》，办法对岗位职名按照岗位责任大小，技能高低排序，实行浮动岗位级数，体现了岗位的晋升机制，员工的岗位及岗位级数与岗位责任、岗位绩效考核和竞争上岗机制相结合。打破了原有僵化的岗位管理体制，建立了新的岗位管理体系，改变了过去岗位职责不分，贡献大小不明的弊病；其次是增设岗效奖励工资级数，增加档序空间，以利于员工晋升需要。岗效奖励工资采取与岗位分挂钩的形式，通过岗位与岗位分的级差实现适当向技术、市场营销岗位倾斜的政策。岗效奖励工资与市场经营收入挂钩，采取与分公司总体效益和单位效益双挂钩的方式，通过市场经营收入百万分值、分公司市场经营总收入和各单位当年市场经营收入计划完成指数等挂钩指标。
2．动态管理，易岗易薪。岗效奖励工资标准根据分公司累计完成市场经营总收入及各单位市场经营收入计划完成情况，每年调整一次；并实行易岗易薪、易级易薪制度，岗效励工资随岗位及岗位级数变动上下浮动；同时岗位及岗位级数变动根据竞争上岗和岗位考核结果确定。
3．绩效考核，落实责任。采取对各单位经营者实行年度经营结果考核和月度经营业绩动态考核相结合的绩效考核办法，实现经营者薪酬直接与本分公司经营效益指标挂钩的激励与约束机制。一是坚持分配原则。坚持与效益经营挂钩的原则，坚持与贡献大小紧密结合起来的原则，坚持责、权、利相统一的原则，坚持公平、公正、合理的原则。二是坚持经营效益指标考核。对利润、收入、任务进行考核；三是坚持服务质量安全质量考核。对服务质量、人身伤亡及火灾事故、违反财经纪律、发生网络安全故障事故和综合治理进行考核。进一步调动基层单位经营管理责任人的积极性、创造性，落实经营责任，
建立以岗位工资为主的基本工资制度，进行绩效考核，作为广西铁通来讲，还只是“小步快跑”。这一办法的实施，初步打破了平均主义，合理地拉开了分配差距；优化了组织结构，初步形成了比较合理的岗位设置体系和精简高效的组织机构，真正调动、激发了员工的工作学习积极性，明显提高了服务质量意识，进一步增强了企业的凝聚力、竞争力，广大干部员工决心进一步落实总部三年发展战略和自治区“富民兴桂”战略，为实现广西铁通稳步持续健康发展而努力奋斗。
编辑／沈峥嵘 shenzhengrong@txbl.net