论文部分内容阅读
摘 要：近几年由于政策的利好，各基层卫生单位图书馆建设也随着社会的发展而受到决策人的重视，但是也凸显出一些问题，服务管理方式如何能适应现代化图书馆管理模式，面对新机遇的挑战一系列新理论、新观念和新技术要不断冲击旧的管理模式，而与之适应与改变是基层卫生机构图书馆员们必须要深入思考并能作为为之践行的开拓者。
关键词：图书馆 服务方式 语言艺术 非语言艺术
中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2017）07（c）-0247-02
随着人们物质生活水平的提高，现代科学技术的迅猛发展，白山市妇幼保健院也随着改革的步伐扩建了医院综合办公大楼，随之医院图书馆也蓬勃发展起来。曾经的医院图书馆设施陈旧、管理混乱，随着新图书馆的正式运行，一系列新理论、新观念和新技术要不断冲击旧的管理模式，而与之适应与改变是基层图书馆员们必须要深入思考并能作为为之践行的开拓者。基层图书馆员如何做到变被动的低水平服务为主动的高水平服务，就基层图书管理员服务工作谈谈个人的见解。
1 基层图书管理员服务的质量
图书馆的目的是以供读者阅览书籍、参考资料为主的机构，图书管理员是图书馆的服务主体，主要为读者提供服务，因为基层医院图书馆有相对的局限性，读者主要是医院内部的工作人员，读者到图书馆寻找所需的文献信息，需要直接与图书管理员接触，他们的综合素质、知识水平、服务态度等对读者的满意度产生直接的影响。
服务，是图书馆从事一切活动的载体，服务过程好坏就是读者对图书馆价值的一种衡量体现。它是难以量化的一个过程，主要由读者的满意程度来决定。服务质量从本质上讲强调的是效果反馈，既使读者的期望值与实际得到的服务之间形成一种平衡。而该院图书馆在进行服务过程中，除了图书管理员与读者这一对主客体以外，还必须辅以各种技术设施、文献资源等服务方式来进行，而且最后能否满足读者需求都必然有一个效果评价，所以图书管理员、读者、技术设施、文献资源、方式、效果评价共同构成图书馆服务过程中的几大要素[1]。
2 图书馆管理员服务方式的转化
新建后的保健院图书馆由于藏书种类更加丰富、并更新了各种新型设施，因此，作为图书馆管理员必须从传统的服务方式随着时代的发展、技术的创新而发生相应的转化。
2.1 由被动咨询转化为主动引导
传统图书馆管理员的服务方式主要是被动的一问一答咨询方式。随着该院图书馆新开展起来的网络化和数字化服务项目，图书馆管理员就需要要有针对性地对医学、护理、药事等专业文献信息进行收集整理、分析研究，转化为为读者进行主动服务的一种过程。所以，图书馆管理员应从传统被动咨询型转变为主动引导型、从辅助性服务转变为综合性服务[2]。
2.2 由管理方便转化为读者至上
过去，由于该院综合楼老旧，对图书馆的要求也相对宽松，而图书馆管理员从自身“求清闲”的角度出发，不希望太多的读者来借书，甚至没人来才好。然而，自从新建图书馆后，由于图书种类的丰富，来图书馆选书的读者也随之增多起来，由于读者大多对新图书馆的各项制度缺乏了解，进馆后就像进入超市一样，漫无目的，往往是选了很多书，通过比较后，感觉其中有些书还不是很合适，就将这些书随手丢在附近书架上。更有甚者，还将书丢在书桌上、窗台下，造成书很难归架，造成了图书馆管理员工作难度和工作量的增加。但是，图书馆管理员的首要职责就是为读者服务，读者就是上帝，而应该多想多做方便于读者，要善于解决问题而不是消极抵抗。随着图书馆服务观念的转变，“读者第一”必须成为图书管理员的共识。
2.3 由文献搜集者转化成文献体系的组织者和维护者
图书馆为读者提供文献参考服务，是一种面向大众的公共化服务形式，图书馆管理员必须迅速地把搜集到的文献信息提取出来，以满足读者的需求，来体现信息价值。而现阶段基层图书馆主要以这种方式来证明自我价值的实现。所以，文献体系的组织、文献的检取、上架复原的维护等工作，都将成为图书馆管理员的主要工作内容。
2.4 由原来文献信息的实体保存转换成数字化、网络化并实行安全管理
由于网络化的发展，图书馆管理员应尽可能地将目录信息转化成网络数字化资源。这其中重中之重就是网络的安全化管理问题，必须进行全方位从源头到终点控制，对站点的内容、性质要加以限制，尤其是各种反动及黄色网站。根据公安部门网络监控内容制定网站三不要求：不准发布不良信息；不准为不良信息提供链接服务；不准将不良信息的关键词作为检索入口，加强对网站上网服务安全的管理和监控。
2.5 加强与读者的沟通
传统的图书馆管理员与读者交流少之又少，更不要说主动为读者提供信息查询。搬迁新图书馆之后该院要求图书馆管理员多与读者进行有效交流沟通，要试着主动去了解读者对文献信息的需求。特别是在读者掌握的检索关键词比较有限或者不够准确的情况下，这种引导显得尤其重要。
3 图书馆管理员的语言艺术
常言说：“良言一句三冬暖，恶言恶语六月寒”，图书馆管理员应该通过语言艺术把自己对工作、对读者的高度热忱，向读者表达出来。
图书馆管理员在沟通中应多用谦词敬语，如果读者遇到一句“您”字当先，“请”在其中，“再见”结尾的图书馆管理员，一定会感到心情愉悦，可以有效地减少服务过程中的小摩擦。谦词敬语起到了融洽人与人之间感情的作用，也体现了现代化图书管理员应有的职业素养[3]。
注意语言的方式，以免发生误会。例如该院某科室大夫替主任还书，因为借书的时间超过了期限，所以管理员有些生气的说：“这书过期时间很长了，让他自己来还吧，我要好好和他谈一谈！”（意思是要和他讲清楚借阅制度，但是态度有些居高临下，比较傲慢）这样就会使还书的同志下不来台，也会激怒对方，假如工作人员换种语气，态度委婉些，就会事半功倍。
图书管理员应站在读者的角度上，多为他们着想。有些读者对图书馆业务流程不太了解，不熟悉借阅过程，这就需要我们管理员热情细致地加以指导，指导读者查阅目录，介绍图书分类情况，主动为读者着想，增强服务水平及受众效果评价。
讲话要注意恰当的语气，同样的意思，用不同的语气表达，将会收到不同的效果。比如说：用命令的语气“把不借阅的书送回原处”，读者听了会很反感，换用请求语气“请把不借阅的书送回原处”，读者听了会感到舒服些，但是换用商量的语气“请您把不借阅的书送回原处好吗？”这样彬彬有礼极易被读者接受，也会减少不必要的误会发生。
由此可见，图书管理员在服务过程中灵活运用语言艺术是事半功倍的，加强语言艺术的培养，才能最大限度的使读者得益于我们的服务，从而发挥图书管理员应有的价值。
4 结语
随着时代的发展，基层图书馆的发展也随之壮大，各种设施齐全、环境优雅的图书馆也开放在读者群体中，而能否使图书馆高效运行就主要取决于图书管理员的服务水平，管理员肩负着传统读者服务向新形读者服务的重任，为适应这一新形势的要求，图书管理员必须加强自身的服务能力建设和综合素质的提高，使自己在指导读者查找、使用信息资源中变被动为主动，真正成为领航员，同时在为读者服务中，一定要以“两学一做”实践教育活动为基础，坚持读者第一、服务第一的原则，微笑服务、周到服务，一句话，为读者提供优质服务，使读者更加充分的利用图书馆的文献资源，从而促进本单位员工更好地进行科研和实践。
参考文献
[1] 姚兰.网络环境下咨询馆员素质论[J].图书馆工作，2003（4）：37-38.
[2] 陳月华.加强新时期图书馆职业道德建设的再思考[J].高校图书馆工作，2003（1）：101-102.
[3] 张树菲.浅谈图书馆咨询人员素质[J].情报探索，1990（2）：24-27.
关键词：图书馆 服务方式 语言艺术 非语言艺术
中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2017）07（c）-0247-02
随着人们物质生活水平的提高，现代科学技术的迅猛发展，白山市妇幼保健院也随着改革的步伐扩建了医院综合办公大楼，随之医院图书馆也蓬勃发展起来。曾经的医院图书馆设施陈旧、管理混乱，随着新图书馆的正式运行，一系列新理论、新观念和新技术要不断冲击旧的管理模式，而与之适应与改变是基层图书馆员们必须要深入思考并能作为为之践行的开拓者。基层图书馆员如何做到变被动的低水平服务为主动的高水平服务，就基层图书管理员服务工作谈谈个人的见解。
1 基层图书管理员服务的质量
图书馆的目的是以供读者阅览书籍、参考资料为主的机构，图书管理员是图书馆的服务主体，主要为读者提供服务，因为基层医院图书馆有相对的局限性，读者主要是医院内部的工作人员，读者到图书馆寻找所需的文献信息，需要直接与图书管理员接触，他们的综合素质、知识水平、服务态度等对读者的满意度产生直接的影响。
服务，是图书馆从事一切活动的载体，服务过程好坏就是读者对图书馆价值的一种衡量体现。它是难以量化的一个过程，主要由读者的满意程度来决定。服务质量从本质上讲强调的是效果反馈，既使读者的期望值与实际得到的服务之间形成一种平衡。而该院图书馆在进行服务过程中，除了图书管理员与读者这一对主客体以外，还必须辅以各种技术设施、文献资源等服务方式来进行，而且最后能否满足读者需求都必然有一个效果评价，所以图书管理员、读者、技术设施、文献资源、方式、效果评价共同构成图书馆服务过程中的几大要素[1]。
2 图书馆管理员服务方式的转化
新建后的保健院图书馆由于藏书种类更加丰富、并更新了各种新型设施，因此，作为图书馆管理员必须从传统的服务方式随着时代的发展、技术的创新而发生相应的转化。
2.1 由被动咨询转化为主动引导
传统图书馆管理员的服务方式主要是被动的一问一答咨询方式。随着该院图书馆新开展起来的网络化和数字化服务项目，图书馆管理员就需要要有针对性地对医学、护理、药事等专业文献信息进行收集整理、分析研究，转化为为读者进行主动服务的一种过程。所以，图书馆管理员应从传统被动咨询型转变为主动引导型、从辅助性服务转变为综合性服务[2]。
2.2 由管理方便转化为读者至上
过去，由于该院综合楼老旧，对图书馆的要求也相对宽松，而图书馆管理员从自身“求清闲”的角度出发，不希望太多的读者来借书，甚至没人来才好。然而，自从新建图书馆后，由于图书种类的丰富，来图书馆选书的读者也随之增多起来，由于读者大多对新图书馆的各项制度缺乏了解，进馆后就像进入超市一样，漫无目的，往往是选了很多书，通过比较后，感觉其中有些书还不是很合适，就将这些书随手丢在附近书架上。更有甚者，还将书丢在书桌上、窗台下，造成书很难归架，造成了图书馆管理员工作难度和工作量的增加。但是，图书馆管理员的首要职责就是为读者服务，读者就是上帝，而应该多想多做方便于读者，要善于解决问题而不是消极抵抗。随着图书馆服务观念的转变，“读者第一”必须成为图书管理员的共识。
2.3 由文献搜集者转化成文献体系的组织者和维护者
图书馆为读者提供文献参考服务，是一种面向大众的公共化服务形式，图书馆管理员必须迅速地把搜集到的文献信息提取出来，以满足读者的需求，来体现信息价值。而现阶段基层图书馆主要以这种方式来证明自我价值的实现。所以，文献体系的组织、文献的检取、上架复原的维护等工作，都将成为图书馆管理员的主要工作内容。
2.4 由原来文献信息的实体保存转换成数字化、网络化并实行安全管理
由于网络化的发展，图书馆管理员应尽可能地将目录信息转化成网络数字化资源。这其中重中之重就是网络的安全化管理问题，必须进行全方位从源头到终点控制，对站点的内容、性质要加以限制，尤其是各种反动及黄色网站。根据公安部门网络监控内容制定网站三不要求：不准发布不良信息；不准为不良信息提供链接服务；不准将不良信息的关键词作为检索入口，加强对网站上网服务安全的管理和监控。
2.5 加强与读者的沟通
传统的图书馆管理员与读者交流少之又少，更不要说主动为读者提供信息查询。搬迁新图书馆之后该院要求图书馆管理员多与读者进行有效交流沟通，要试着主动去了解读者对文献信息的需求。特别是在读者掌握的检索关键词比较有限或者不够准确的情况下，这种引导显得尤其重要。
3 图书馆管理员的语言艺术
常言说：“良言一句三冬暖，恶言恶语六月寒”，图书馆管理员应该通过语言艺术把自己对工作、对读者的高度热忱，向读者表达出来。
图书馆管理员在沟通中应多用谦词敬语，如果读者遇到一句“您”字当先，“请”在其中，“再见”结尾的图书馆管理员，一定会感到心情愉悦，可以有效地减少服务过程中的小摩擦。谦词敬语起到了融洽人与人之间感情的作用，也体现了现代化图书管理员应有的职业素养[3]。
注意语言的方式，以免发生误会。例如该院某科室大夫替主任还书，因为借书的时间超过了期限，所以管理员有些生气的说：“这书过期时间很长了，让他自己来还吧，我要好好和他谈一谈！”（意思是要和他讲清楚借阅制度，但是态度有些居高临下，比较傲慢）这样就会使还书的同志下不来台，也会激怒对方，假如工作人员换种语气，态度委婉些，就会事半功倍。
图书管理员应站在读者的角度上，多为他们着想。有些读者对图书馆业务流程不太了解，不熟悉借阅过程，这就需要我们管理员热情细致地加以指导，指导读者查阅目录，介绍图书分类情况，主动为读者着想，增强服务水平及受众效果评价。
讲话要注意恰当的语气，同样的意思，用不同的语气表达，将会收到不同的效果。比如说：用命令的语气“把不借阅的书送回原处”，读者听了会很反感，换用请求语气“请把不借阅的书送回原处”，读者听了会感到舒服些，但是换用商量的语气“请您把不借阅的书送回原处好吗？”这样彬彬有礼极易被读者接受，也会减少不必要的误会发生。
由此可见，图书管理员在服务过程中灵活运用语言艺术是事半功倍的，加强语言艺术的培养，才能最大限度的使读者得益于我们的服务，从而发挥图书管理员应有的价值。
4 结语
随着时代的发展，基层图书馆的发展也随之壮大，各种设施齐全、环境优雅的图书馆也开放在读者群体中，而能否使图书馆高效运行就主要取决于图书管理员的服务水平，管理员肩负着传统读者服务向新形读者服务的重任，为适应这一新形势的要求，图书管理员必须加强自身的服务能力建设和综合素质的提高，使自己在指导读者查找、使用信息资源中变被动为主动，真正成为领航员，同时在为读者服务中，一定要以“两学一做”实践教育活动为基础，坚持读者第一、服务第一的原则，微笑服务、周到服务，一句话，为读者提供优质服务，使读者更加充分的利用图书馆的文献资源，从而促进本单位员工更好地进行科研和实践。
参考文献
[1] 姚兰.网络环境下咨询馆员素质论[J].图书馆工作，2003（4）：37-38.
[2] 陳月华.加强新时期图书馆职业道德建设的再思考[J].高校图书馆工作，2003（1）：101-102.
[3] 张树菲.浅谈图书馆咨询人员素质[J].情报探索，1990（2）：24-27.