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温州市鹿城区广播电视新闻中心，浙江温州 325000
摘 要 突发重大事件就像一块“试金石”，检验着媒体舆论引导和媒体应对的能力。本地媒体作为重要新闻信息的发布机构，在危机发生的第一时间扮演怎样的角色，如何引导舆论，尽可能地挖掘有利于本地的素材、角度、特色，使自己的新闻报道出彩，以此吸引受众，是当下需要认真探讨研究的问题。文章以浙江温州市鹿城区双屿街道2016年“10·10”民房倒塌重大事故为例，深入剖析在新媒体形式下舆论引导该如何应对突发性公共事件，探讨如何以舆论的有效沟通为出发点来处理突发公共事件，针对突发重大事故的媒体应对问题，对民房倒塌事故的应急媒体新闻宣传方法进行了探讨，旨在为突发重大事故的舆论引导和媒体应对及新闻宣传工作的有序展开提供方法。
关键词 浙江温州；民房倒塌事故；舆论引导；媒体应对
中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2017）13-0025-03
2016年10月10日凌晨4时左右，浙江温州市鹿城区双屿街道中央涂村中央街4间6层农民自建房倒塌，情况十分危急。国务院副总理张高丽接报后对事故做出了重要批示。同时，温州市委、市政府与鹿城区委、区政府迅速启动应急响应机制，事故发生地区的公安、消防、卫生、武警等部门，以及事故所在地的街道，也在接到报警的第一时间到达事故现场，并立即开展事故救援工作。截至10日19时，民房倒塌现场共搜救出26人，其中20人已确认死亡。
这是一起全国关注的突发重大事故。前来报道的外媒达到40多家，现场的记者有150余名，约有235家网站刊发这一事件，在新浪新闻全国热搜榜中多日位居第一。其中，有新華社、中央电视台、中新社、浙江卫视、浙江日报、凤凰网、东方网等50余家新闻媒体及网站报道转载相关新闻信息近4000条。
一时间微信、微博热议，网络、媒体报道，该事故迅速升温，变成一个全区全市甚至全省全国聚焦的突发公共事件。网络上，伴随着一些不切实际的质疑声和形形色色的谣言，形成了一场负面舆论风暴，这给当地党委政府带来了很大的压力。
1 精心设置议题，发出正面声音，赢得危机公关主动权
“10·10”双屿民房倒塌重大事故发生后，鹿城区广播电视新闻中心第一时间成立事件新闻采编组，抢先利用自己九大全媒体融合新闻平台（即一报、一网、两视、两端、三微，即《今日鹿城》报纸、鹿城新闻网、温州电视台都市新闻、鹿城视频新闻、鹿城新闻App手机客户端、浙江新闻App客户端鹿城频道、掌上鹿城、温州鹿城发布、鹿城新闻网微博等九大全媒体融合宣传阵地），客观公正实事求是地报道事件的真相。及时在新媒体平台进行滚动发布，利用“@温州鹿城发布”微博、微信平台和鹿城新闻网、鹿城新闻App等网络新媒体24小时持续滚动发布事件动态新闻信息，电视、广播、报纸等传统媒体快速跟进，累计发布事件动态新闻信息180余条，同时还借助全市媒体发布该事件官方新闻信息，形成公开、透明新闻信息渠道，防止不切实际质疑声的发酵，遏止谣言的传播。同时，协助市政府及时召开事件新闻发布会，积极对接各主流媒体做好该事件相关报道，特别是将舆论引导到正能量的报道上来，为事件舆论导向指明方向，避免事件的恶意炒作。
只有尊重外媒、善待外媒，才能真正取得外界舆论的支持与帮助。在议题设置方面，区广播电视新闻中心实现从以往的被动接招到现在的主动出击。做好每一个关键节点的新闻策划，第一时间为外媒记者提供正面新闻素材，做到主动“献料”，在中央、省、市各大主流媒体发出正面的声音，扭转负面事态，营造良好的外界舆论氛围。我们对外地媒体记者做到贴近服务，实行“一对一”的贴心式服务，对每一家新闻媒体明确专人负责，建立媒体服务中心和媒体接待服务微信工作群，积极协助各媒体记者采访。其中，在指挥中心、医院、现场、殡仪馆和家属休息处，新闻中心记者全员上阵，分别在这五个点设点，为这些点上的各媒体记者提供各种便利，精准服务。
同时，做到新闻信息统一采访、统一发布、统一管理，做到媒体发布的内容规范统一。从人文关怀、政策措施、成果进度、近景远景四个议题进行策划宣传和报道，营造好宣传氛围。比如在事发当晚6时45分三岁女童小汐汐获救后，鹿城区广播电视新闻中心马上组织记者撰写相关报道，采写了《众志成城的生命大救援》《三岁女童获救 他为她撑出生命空间》等稿件，第一时间发出官兵救援小汐汐的感人事迹。同时报给外媒，外媒记者一下子从事故现场全部转移到对小汐汐的人文关怀和救治的采访上来。中央、省、市新闻媒体纷纷以小女孩获救为题发布最新消息，接着，我們引导并陪同外媒记者一起展开采访：医生连夜奋力救治小汐汐，小汐汐手术顺利进行已脱离危险，“红日亭”志愿者等社会各界慰问、捐款小汐汐等。这些稿件，纷纷上了各大媒体的重要版面，既展现了大爱温州的形象，也及时转移舆论焦点，为事件妥善处置赢得宝贵的时间。10月28日，获知小汐汐即将出院的消息后，我们又立即联系了多家媒体统一集中报道了获救小女孩即将出院的喜人消息。
一系列突发事件中的正面报道，持续引导媒体关注焦点问题，并发出正面权威的声音，赢得了危机公关中的主动权。
2 聚焦重点工作，形成舆论强势，有力主导社会舆论走向
“10·10”双屿民房倒塌重大事故发生后的第三天，温州市委市政府和鹿城区委区政府全面展开“大拆大整”专项行动，对存在的危旧房全部拉开整治。鹿城区广播电视新闻中心抓住这一契机，精心组织策划这一重点工作的新闻宣传，利用图文传播报道了这一专项行动等系列活动，协调外媒第一时间刊发和转载相关报道，同时，对主流媒体发布的正面报道组织全网推送，通过全媒体扩散覆盖微博、论坛和微信朋友圈，扩大宣传效果，形成舆论强势。
鹿城区广播电视新闻中心每位记者积极联系各个街镇、部门，全面掌握动态，每日连续作战，以滚动报道的形式在各大媒体和鹿城新闻网等平台陆续刊发，展示事件的后续报道，体现了积极、正面、有序，有层次推进的特点。其中，在《今日鹿城》共刊登有关“大拆大整”报道70多篇，开设“大拆大整”促转型发展专栏，发稿35篇，专版8个的同时，鹿城新闻网密集发布“大拆大整”相关原创报道，在短短的一个多月时间里，发布186篇，做到新闻网首页上“天天有拆、日日有整”，通过对在“大拆大整”过程中涌现的典型做法、先进事迹、先锋人物报道，营造浓厚的舆论氛围。在“大拆大整”专项行动初期推出动态直播栏目，共滚动78次，较好地反映了鹿城“大拆大整”的攻坚之势。此外，App客户端、微博等同步传播。“温州鹿城发布”连续6天头条推送“大拆大整”专项行动相关内容，如《鹿城全面开展“大拆大整”专项行动》《鹿城“大拆大整”全面迅猛推进》等。 此外，还在微网站上开辟“‘大拆大整’进行时”专题，对该项行动的政策、行动、成效、亮点进行全面展现。特别是，在温州日报及瓯网开设“铁下决心大拆大整”等专题專栏；推出《鹿城铁腕推进八大攻坚行动》《放弃双休日 全力抓整治》《危房大排查救了一家三口》《6次鼓掌背后的征迁故事》《以“大拆大整”带“大建大转”》等系列重磅報道330多篇，刊发《以摧枯拉朽之势 坚决打赢这场硬仗》等 10 多篇评论员文章。还同步加强与外媒联动，中央电视台、新华社、中新社、浙江在线等30余家主流媒体，对“大拆大整”专项行动均进行了关注与报道。
通过一系列的精心策划，聚焦重点工作，将原本关注双屿民房倒塌现场及问责处置结果的媒体记者，吸引到“大拆大整”专项行动，有力主导了社会舆论走向。
3 谋划有序应对，做好引导文章，利用全媒体发布矩阵对外发声
在新媒体形式下，突发公共事件的舆论引导是一门技术活，对我们本土媒体来说更是一项严峻的考验。
鹿城区广播电视新闻中心为了有序应对，建立了网上和网下两套沟通联系对接模式，其中在网上通过微信群连接，市和区两级媒体快速联动、实时沟通。在事发现场设立的媒体服务中心，下设舆情监测组、新闻采编组、媒体服务组和舆情疏导组，通过“中央厨房式”运作模式借助全媒体发布矩阵对外发声。同时，宣传报道做到统一口径、统一入群、统一发布、统一供料。
对新闻信息发布，实现从传统发布到滚动发声的转变。从事发当日07：04新闻采编组发布第一条微博开始，一直到次日凌晨两点钟，一共累计发布了12条微博，基本是3个小时内发布一条微博。之后，新闻采编组发布的第二条微博的阅读量达到了一百多万。另外，还通过视频和文字相结合的方式发布实施救援情况，这条微博阅读量也达到1.1万。此外，所有稿件饱含温情的语言来传递人文关怀和人间大爱，三岁女童小汐汐被成功救出一事我们用了一篇长通讯进行发布，它的阅读量迅速提升到了15.6万。我们开设了#突发事件#、#突发续报#、#救援现场#三个话题发布，中央、省、市众多有影响力的新媒体，都以此为信源进行了及时的转发。从这张舆情发展的趋势可以看出，“10·10”事件一共出现四个舆情高峰，第一次是事件发生后，新闻采编组发出的第一条信息后；第二个舆情高峰是小汐汐获救之后；第三个高峰是市、区两级联合召开新闻发布会之后；最后一个舆情高峰点是“大拆大整”专项行动启动之后。从舆情走势图可以看到这几个高峰点都是通过鹿城区广播电视新闻中心的主动引导，在既定谋划下向前发展。另外，传播形式也发生了很大的变化。从10月11日—10月18日，鹿城区广播电视新闻中心的发布平台不仅仅限于纸媒，论坛微博、微信、博客、长微博以及新闻App等新媒体发布平台也占到了近40%。
在舆论引导过程中，我们还借重隔壁邻舍微信群、鹿鸣问政等多种形式和载体。10月10日直到之后延续报道的“大拆大整”“大彻大悟”“大建大美”等专题，形式丰富多彩，通过多媒体形式达到先声夺人的舆论声势。据统计，在线上，全市累计发动网军10万余人次，转发扩散正能量新闻报道12万余次，跟评点赞30余万条，撰写原创微博及网评文章500余篇，为事件的处置营造了良好的网上舆论氛围。在线下，鹿城区强势推进，启动“大拆大整”八大行动，2016年全年鹿城区的城镇危房排查任务数占了全市的一半以上，城中村改造拆除的户数也达到了9 021户，达到了全市的近四分之一，实现了多年来都难以达到的惊人速度。
细细思考，这次媒体应对，我们总结了10条经验：1）“快”字当先，跑在外媒之前抢占信息高地；2）权威发布，形成外媒信任的信源；3）善借媒体，借助主流媒体合力争夺眼球；4）多媒互动，形成覆盖全面的“百家争鸣”阵势；5）贴心服务，有诚有意有理有节服务好外媒；6）议题设置，让别人逼着说不如自己主动说；7）艺术发声，说有温度的话，对热点和敏感问题不回避，不失语，不缺位；8）敢说亮话，将公开透明作为突发事件新闻处置的一条重要原则；9）指挥灵动，形成最扁平化的新闻信息审核机制；10）全域联动，上下左右同欲，发挥同频共振之力。
摘 要 突发重大事件就像一块“试金石”，检验着媒体舆论引导和媒体应对的能力。本地媒体作为重要新闻信息的发布机构，在危机发生的第一时间扮演怎样的角色，如何引导舆论，尽可能地挖掘有利于本地的素材、角度、特色，使自己的新闻报道出彩，以此吸引受众，是当下需要认真探讨研究的问题。文章以浙江温州市鹿城区双屿街道2016年“10·10”民房倒塌重大事故为例，深入剖析在新媒体形式下舆论引导该如何应对突发性公共事件，探讨如何以舆论的有效沟通为出发点来处理突发公共事件，针对突发重大事故的媒体应对问题，对民房倒塌事故的应急媒体新闻宣传方法进行了探讨，旨在为突发重大事故的舆论引导和媒体应对及新闻宣传工作的有序展开提供方法。
关键词 浙江温州；民房倒塌事故；舆论引导；媒体应对
中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2017）13-0025-03
2016年10月10日凌晨4时左右，浙江温州市鹿城区双屿街道中央涂村中央街4间6层农民自建房倒塌，情况十分危急。国务院副总理张高丽接报后对事故做出了重要批示。同时，温州市委、市政府与鹿城区委、区政府迅速启动应急响应机制，事故发生地区的公安、消防、卫生、武警等部门，以及事故所在地的街道，也在接到报警的第一时间到达事故现场，并立即开展事故救援工作。截至10日19时，民房倒塌现场共搜救出26人，其中20人已确认死亡。
这是一起全国关注的突发重大事故。前来报道的外媒达到40多家，现场的记者有150余名，约有235家网站刊发这一事件，在新浪新闻全国热搜榜中多日位居第一。其中，有新華社、中央电视台、中新社、浙江卫视、浙江日报、凤凰网、东方网等50余家新闻媒体及网站报道转载相关新闻信息近4000条。
一时间微信、微博热议，网络、媒体报道，该事故迅速升温，变成一个全区全市甚至全省全国聚焦的突发公共事件。网络上，伴随着一些不切实际的质疑声和形形色色的谣言，形成了一场负面舆论风暴，这给当地党委政府带来了很大的压力。
1 精心设置议题，发出正面声音，赢得危机公关主动权
“10·10”双屿民房倒塌重大事故发生后，鹿城区广播电视新闻中心第一时间成立事件新闻采编组，抢先利用自己九大全媒体融合新闻平台（即一报、一网、两视、两端、三微，即《今日鹿城》报纸、鹿城新闻网、温州电视台都市新闻、鹿城视频新闻、鹿城新闻App手机客户端、浙江新闻App客户端鹿城频道、掌上鹿城、温州鹿城发布、鹿城新闻网微博等九大全媒体融合宣传阵地），客观公正实事求是地报道事件的真相。及时在新媒体平台进行滚动发布，利用“@温州鹿城发布”微博、微信平台和鹿城新闻网、鹿城新闻App等网络新媒体24小时持续滚动发布事件动态新闻信息，电视、广播、报纸等传统媒体快速跟进，累计发布事件动态新闻信息180余条，同时还借助全市媒体发布该事件官方新闻信息，形成公开、透明新闻信息渠道，防止不切实际质疑声的发酵，遏止谣言的传播。同时，协助市政府及时召开事件新闻发布会，积极对接各主流媒体做好该事件相关报道，特别是将舆论引导到正能量的报道上来，为事件舆论导向指明方向，避免事件的恶意炒作。
只有尊重外媒、善待外媒，才能真正取得外界舆论的支持与帮助。在议题设置方面，区广播电视新闻中心实现从以往的被动接招到现在的主动出击。做好每一个关键节点的新闻策划，第一时间为外媒记者提供正面新闻素材，做到主动“献料”，在中央、省、市各大主流媒体发出正面的声音，扭转负面事态，营造良好的外界舆论氛围。我们对外地媒体记者做到贴近服务，实行“一对一”的贴心式服务，对每一家新闻媒体明确专人负责，建立媒体服务中心和媒体接待服务微信工作群，积极协助各媒体记者采访。其中，在指挥中心、医院、现场、殡仪馆和家属休息处，新闻中心记者全员上阵，分别在这五个点设点，为这些点上的各媒体记者提供各种便利，精准服务。
同时，做到新闻信息统一采访、统一发布、统一管理，做到媒体发布的内容规范统一。从人文关怀、政策措施、成果进度、近景远景四个议题进行策划宣传和报道，营造好宣传氛围。比如在事发当晚6时45分三岁女童小汐汐获救后，鹿城区广播电视新闻中心马上组织记者撰写相关报道，采写了《众志成城的生命大救援》《三岁女童获救 他为她撑出生命空间》等稿件，第一时间发出官兵救援小汐汐的感人事迹。同时报给外媒，外媒记者一下子从事故现场全部转移到对小汐汐的人文关怀和救治的采访上来。中央、省、市新闻媒体纷纷以小女孩获救为题发布最新消息，接着，我們引导并陪同外媒记者一起展开采访：医生连夜奋力救治小汐汐，小汐汐手术顺利进行已脱离危险，“红日亭”志愿者等社会各界慰问、捐款小汐汐等。这些稿件，纷纷上了各大媒体的重要版面，既展现了大爱温州的形象，也及时转移舆论焦点，为事件妥善处置赢得宝贵的时间。10月28日，获知小汐汐即将出院的消息后，我们又立即联系了多家媒体统一集中报道了获救小女孩即将出院的喜人消息。
一系列突发事件中的正面报道，持续引导媒体关注焦点问题，并发出正面权威的声音，赢得了危机公关中的主动权。
2 聚焦重点工作，形成舆论强势，有力主导社会舆论走向
“10·10”双屿民房倒塌重大事故发生后的第三天，温州市委市政府和鹿城区委区政府全面展开“大拆大整”专项行动，对存在的危旧房全部拉开整治。鹿城区广播电视新闻中心抓住这一契机，精心组织策划这一重点工作的新闻宣传，利用图文传播报道了这一专项行动等系列活动，协调外媒第一时间刊发和转载相关报道，同时，对主流媒体发布的正面报道组织全网推送，通过全媒体扩散覆盖微博、论坛和微信朋友圈，扩大宣传效果，形成舆论强势。
鹿城区广播电视新闻中心每位记者积极联系各个街镇、部门，全面掌握动态，每日连续作战，以滚动报道的形式在各大媒体和鹿城新闻网等平台陆续刊发，展示事件的后续报道，体现了积极、正面、有序，有层次推进的特点。其中，在《今日鹿城》共刊登有关“大拆大整”报道70多篇，开设“大拆大整”促转型发展专栏，发稿35篇，专版8个的同时，鹿城新闻网密集发布“大拆大整”相关原创报道，在短短的一个多月时间里，发布186篇，做到新闻网首页上“天天有拆、日日有整”，通过对在“大拆大整”过程中涌现的典型做法、先进事迹、先锋人物报道，营造浓厚的舆论氛围。在“大拆大整”专项行动初期推出动态直播栏目，共滚动78次，较好地反映了鹿城“大拆大整”的攻坚之势。此外，App客户端、微博等同步传播。“温州鹿城发布”连续6天头条推送“大拆大整”专项行动相关内容，如《鹿城全面开展“大拆大整”专项行动》《鹿城“大拆大整”全面迅猛推进》等。 此外，还在微网站上开辟“‘大拆大整’进行时”专题，对该项行动的政策、行动、成效、亮点进行全面展现。特别是，在温州日报及瓯网开设“铁下决心大拆大整”等专题專栏；推出《鹿城铁腕推进八大攻坚行动》《放弃双休日 全力抓整治》《危房大排查救了一家三口》《6次鼓掌背后的征迁故事》《以“大拆大整”带“大建大转”》等系列重磅報道330多篇，刊发《以摧枯拉朽之势 坚决打赢这场硬仗》等 10 多篇评论员文章。还同步加强与外媒联动，中央电视台、新华社、中新社、浙江在线等30余家主流媒体，对“大拆大整”专项行动均进行了关注与报道。
通过一系列的精心策划，聚焦重点工作，将原本关注双屿民房倒塌现场及问责处置结果的媒体记者，吸引到“大拆大整”专项行动，有力主导了社会舆论走向。
3 谋划有序应对，做好引导文章，利用全媒体发布矩阵对外发声
在新媒体形式下，突发公共事件的舆论引导是一门技术活，对我们本土媒体来说更是一项严峻的考验。
鹿城区广播电视新闻中心为了有序应对，建立了网上和网下两套沟通联系对接模式，其中在网上通过微信群连接，市和区两级媒体快速联动、实时沟通。在事发现场设立的媒体服务中心，下设舆情监测组、新闻采编组、媒体服务组和舆情疏导组，通过“中央厨房式”运作模式借助全媒体发布矩阵对外发声。同时，宣传报道做到统一口径、统一入群、统一发布、统一供料。
对新闻信息发布，实现从传统发布到滚动发声的转变。从事发当日07：04新闻采编组发布第一条微博开始，一直到次日凌晨两点钟，一共累计发布了12条微博，基本是3个小时内发布一条微博。之后，新闻采编组发布的第二条微博的阅读量达到了一百多万。另外，还通过视频和文字相结合的方式发布实施救援情况，这条微博阅读量也达到1.1万。此外，所有稿件饱含温情的语言来传递人文关怀和人间大爱，三岁女童小汐汐被成功救出一事我们用了一篇长通讯进行发布，它的阅读量迅速提升到了15.6万。我们开设了#突发事件#、#突发续报#、#救援现场#三个话题发布，中央、省、市众多有影响力的新媒体，都以此为信源进行了及时的转发。从这张舆情发展的趋势可以看出，“10·10”事件一共出现四个舆情高峰，第一次是事件发生后，新闻采编组发出的第一条信息后；第二个舆情高峰是小汐汐获救之后；第三个高峰是市、区两级联合召开新闻发布会之后；最后一个舆情高峰点是“大拆大整”专项行动启动之后。从舆情走势图可以看到这几个高峰点都是通过鹿城区广播电视新闻中心的主动引导，在既定谋划下向前发展。另外，传播形式也发生了很大的变化。从10月11日—10月18日，鹿城区广播电视新闻中心的发布平台不仅仅限于纸媒，论坛微博、微信、博客、长微博以及新闻App等新媒体发布平台也占到了近40%。
在舆论引导过程中，我们还借重隔壁邻舍微信群、鹿鸣问政等多种形式和载体。10月10日直到之后延续报道的“大拆大整”“大彻大悟”“大建大美”等专题，形式丰富多彩，通过多媒体形式达到先声夺人的舆论声势。据统计，在线上，全市累计发动网军10万余人次，转发扩散正能量新闻报道12万余次，跟评点赞30余万条，撰写原创微博及网评文章500余篇，为事件的处置营造了良好的网上舆论氛围。在线下，鹿城区强势推进，启动“大拆大整”八大行动，2016年全年鹿城区的城镇危房排查任务数占了全市的一半以上，城中村改造拆除的户数也达到了9 021户，达到了全市的近四分之一，实现了多年来都难以达到的惊人速度。
细细思考，这次媒体应对，我们总结了10条经验：1）“快”字当先，跑在外媒之前抢占信息高地；2）权威发布，形成外媒信任的信源；3）善借媒体，借助主流媒体合力争夺眼球；4）多媒互动，形成覆盖全面的“百家争鸣”阵势；5）贴心服务，有诚有意有理有节服务好外媒；6）议题设置，让别人逼着说不如自己主动说；7）艺术发声，说有温度的话，对热点和敏感问题不回避，不失语，不缺位；8）敢说亮话，将公开透明作为突发事件新闻处置的一条重要原则；9）指挥灵动，形成最扁平化的新闻信息审核机制；10）全域联动，上下左右同欲，发挥同频共振之力。