论文部分内容阅读
在2007年公布的J.D.Power亚太公司的CSI调研报告中，一汽丰田得分为821分，相比2006年，行业排名从第八跃进到了第四，是年度业内售后服务满意度增长最快的企业之一。从本刊维修版关注的维修技术培训、零配件物流以及服务管理的领域来看，一汽丰田也具有强大的影响力。按照J.D.Power CSI的调研方式，2007年的调研对象显然并不包括卡罗拉等全新车型用户，但其售后服务水平显然对于正在作出购买决策的卡罗拉潜在消费者带来影响。因此，我们从全国征集了30位卡罗拉车主，通过问卷、面访和神秘车主调研等多种方式，在北京、上海和广东等地，成功完成了这次调研的信息收集工作。下面就是根据这些问卷整理出的针对卡罗拉的神秘车主调研报告。我们期待这样一份由我们的专业编辑与各地车主共同完成的测评报告，能够反映卡罗拉新车用户对一汽丰田售后服务网络的服务水平和能力的评价。通过这次测评，我们希望能够促进经销店提高服务水平，为卡罗拉及其他一汽丰田的车主营造一个更好的汽车服务环境。
环境和流程：830分(满分1000分)
一汽丰田是较早在中国成立统一标准经销店的厂商之一，最近几年随着经销店的逐渐增多，其服务设施也在与时俱进。我们本次走访的各经销店内部都堪称一尘不染，各项设施也一应俱全。一些规模较大的经销商甚至在经销店的客户休息室的设计方面表现出较高的品位。对车主而言，影响其消费感受的恐怕主要是服务接待区和休息区，本次调研显示，大约有80％回答问卷的卡罗拉车主对所去经销商的服务设施表示满意，对休息区的干净和功能也表示认同。从我们对各地经销店的走访来看，客户休息区在不同经销商间的差异比较大。一些在当地具有较强影响力的经销商在休息区的面积和内部设计上花费了不少心思，其舒适性和文化品位堪比一些专营豪华品牌的经销商。由于一汽丰田用户增量较大，这也使得部分经销商的客户休息区在高峰时期出现等待客户偏多的情况，对此，一汽丰田正在通过鼓励车主预约服务来分流客户，提高客户对服务流程的满意度。
服务质量：850分(满分1000分)
如果回到那个人们喜欢把“为人民服务”的徽章别在胸前的时代，评价我们今天所说的汽车服务质量优劣的标准实际上就是维修技术的好坏。即使是今天，“一次性修复率”也是评价一个品牌经销商维修技术和维修质量高低的依据。就维修技术而言，无论是我们的这次调查还是此前的J.D.Power调研报告，一汽丰田在服务质量方面都受到了车主和业内专业人士的好评。在我们的采访中，多位车主都提到经销商的丰田认证维修技师使得他们对所去的那家经销商技术实力感到信任。对于经销店来说，修好车是服务质量的一方面，而修好车之后继续修好车主的心，那才是经销店的核心竞争力。比如交车这个环节，在修好车之后是否主动免费给车主清洗车辆就是一个很能给车主带来惊喜的项目。从这次调查和记者的暗访来看，车主都表示拿到车辆后其车辆都比没有送去的时候干净。正是这一系列的附加服务使得“服务质量”成为车主对一汽丰田服务评价得分最高的一个因子。
服务时间：800分(满分1000分)
除了经销店的工作人员，恐怕没有车主真正知道认真完成一款车的保养究竟需要多长时间。因此，只要需要等待，车主通常都会对等待时间保持“挑剔”的目光。这不难从卡罗拉车主对“服务时间”的评分中看到这种挑剔。虽然对服务时间评价不算高，但当问及这样的等待时间“是否合理”时，超过60％的卡罗拉车主都认为是合理的。我们认为这与一汽丰田较高的“一次修复率”以及较完善的零部件配送体制有关。采访中我们发现，一汽丰田对“预约”这个环节显然下了不少功夫，各地的经销店都通过奖励和大力降低“预约”用户服务等待时间等措施，提高用户对“预约”这项服务的使用偏好。
服务态度：800分(满分1000分)
按照一汽丰田的服务流程，与车主直接接触的主要是服务顾问，因此，服务顾问的态度直接影响车主对经销店态度的判断。从几个问卷项目来看，卡罗拉车主对服务顾问的态度比较满意，得分较低的项目主要集中在了“诚实”和“履行承诺”这两个问题上。在多份问卷中我们都发现，车主对“礼貌”、“专业”等项目都给予了满分的评价。以“专业对车诚意待人”为诉求的一汽丰田售后服务正通过培训服务顾问的诚意态度来赢得车主的更多信任。
服务收费：790分(满分1000分)
应该说790分的服务收费并不算低，毕竟从消费者的角度来看，商家的定价可能永远是不合理的。我们的问卷显示，90％的车主都对“收费情况说明”以及“付款流程”给予了满分的评价，针对“收费合理”和“服务物有所值”，车主的分歧就比较明显，有些车主认为物有所值，在“收费合理性”上给予了较高的评分，而另外一些则希望有更大的折扣，针对理想折扣的回答，车主则显示出了理性和建设性——绝大多数都期望折扣在5～9折，考虑到一汽丰田经销商对于忠诚用户以及VIP用户会不定期地提供维修保养的折扣，这样的折扣期望实际上是能够得到满足的。
增值服务：810分(满分1000分)
从目前来看，不同品牌间在服务上正呈现出不断同质化的趋势，因此，不同品牌的竞争力主要体现在其增值服务上。从对车主的采访中我们了解到，卡罗拉车主普遍对经销商提供的增值服务感到满意。问卷所罗列的增值项目——如上门取送车服务、二手车、品牌金融、品牌保险等服务，不仅节省了用户时间，也节约了养车费用。对于那些以提高用户归属感为主的服务，如车友会、自驾游、生日礼物、贵宾卡服务等，卡罗拉车主也普遍给予了较高的评价，这显示出一汽丰田的经销店在增强车主忠诚度方面做了不少工作。去年开展的SMILE二手车正在赢得车主的关注，本次采访我们就发现，不少卡罗拉车主表示，自己的卡罗拉就是置换方式购买的，并且一汽丰田的二手车置换业务能够让自己的二手车卖个好价钱。
问题经历：840分《满分1000分》
参与这次调研的绝大多数用户都在问卷中对“没有异响、无操作问题、易于保养”这样三项判断都给出了较高的得分，很多车主甚至给予了满分的评价。在过去的多次调查中，车辆的异响是最常见的故障，通常也是最难解决的故障。从调查来看，卡罗拉车主极少受到异响问题的困扰。那些在上述三项问题中都给出满分评价的车主，他们对这款车的耐用性和可靠性也给予了平均8分(10分满分)的较高评价。总体而言，卡罗拉还是一款产品品质不错的车型，840分的高分当属实至名归。
车主评价总得分：821分(满分1000分)
虽然我们对上述7项内容分别进行了评价，但毫无疑问，对车主而言，每一个项目并非都同等重要，比如对绝大多数车主而言，都希望自己的车辆永远不会出现问题，即使出现一些小问题，如果经销店能够提供良好的服务流程和环境，并确保服务质量，那么即使花费点时间，支付一些费用，车主也都能够接受。为此，我们对7个项目给予了不同权重后，计算出了卡罗拉车主眼中的一汽丰田售后服务客户服务满意度的总得分——821分。
通过这个柱状图，读者朋友不难发现，卡罗拉车主对服务的质量、问题经历和服务站的环境和流程都给予了较高的评价，相对而言，服务时间、服务收费以及增值服务内容，车主认为尚需要提高。应该说，821分的成绩显示出，大多数车主，对一汽丰田的绝大多数服务都比较认同，这表现在不少问卷的总体评价项目中，不少车主都给予了满分的评价。为了实地验证这样一个调研，我们的记者专程前往广东、上海和北京，与各地卡罗拉车主一同，以神秘顾客调研的方式，进店进行了服务暗访，后面读者朋友将会看到参与这次暗访的车主与随行记者的评价。
卡罗拉神秘车主说服务
“带着任务接受服务和平时的最大不同就在于对细节的挑剔。比如以前打电话预约服务我总是抢着说自己是要预约服务，这次我故意不说话，看对方是否礼貌地报出自己的店名、是否主动问我的来电的意图。按照记者的指点，我打了北京多家一汽丰田经销店的服务电话，果然有差别，3家店只有1家主动报店名并主动询问我的来电意图，其他都似乎在等我说明意图。2天后，我按照约定到了经销店，虽然当天经销店人不少，但我还是很快得到了服务。在多数人不预约的情况下，预约的时间优势确实比较明显。可能是和这家店比较熟悉的缘故，服务顾问并没有逐项向我介绍保养内容和收费，只是询问我总的保养费用是否可以接受。这要是在平时，我就觉得挺满意了，但记者提示我按照一汽丰田的要求应该是逐项介绍并且应该在开始保养前就告诉我预计结束的时间。要说，我都觉得这样要求经销店有些挑剔了，但据记者说——好的服务就应该如此!”
“按照我和记者的计划，本打算在到店前把右前轮的胎压放到不正常的状态，把一个车灯的灯线弄松，并故意烧毁一个保险。但由于记者到当地的时间偏晚，而此时恰好有位卡卡的车主空调有点问题，于是就暂且以这个问题暗访一下。由于是周日，店门前看样子人并不多，有人指挥我们停车，服务顾问热情接待了我们。我宣称车辆空调有味，并且最近油耗偏高。服务顾问很周到地把车辆接下来，并告诉我预计1个小时。服务顾问的解释很专业，她认为我的空调总开外循环导致空调滤芯受损，提醒我以后注意。至于我提到的油耗问题，她认为和我的驾驶方式有关，如果一定要检测，那就需要加满油在高速上跑50 km以上才能知道。记者事后告诉我：由于我没有提前预约，这使得这样一个检查时间偏长，但最终交车还算及时。同时，这样一个检测也没有发生费用，服务顾问解释也很专业，车辆也清洗干净了，整个服务都比较到位。”
“记者给我的任务是在保养车辆的时候，要我向服务顾问提出两个特殊要求。第一个是我朋友的卡卡前大灯撞坏了，能否卖一个前大灯给我7第二在电话里说灯泡不亮了，看他们怎么解决。第一个问题是被委婉拒绝了，说这是公司规定，他们建议我把朋友的车送到他们这里给修理。在我一再解释朋友的车不在上海的情况下才没有露馅。对第二个问题，我们开车进店进行检查，由于和服务顾问比较熟了，他打算直接给我在门外更换下灯泡来解决，但我坚持让进店检查一下。大约1个小时后，服务顾问告诉我，问题解决了，是接触不良。随行的记者认为，这种门前解决问题的方式显示出经销店在服务中的灵活性，节省了客户的时间也提高了效率，当然，遇到设置故障来暗访的，那就另当别论了。”
本刊记者：邱凯
总的来看，我们认为卡罗拉的车主对售后服务还是非常满意的。事实上，丰田在全球的崛起都离不开服务能力的提升，在第3期的车评栏目里，本刊编辑甚至分析了J.D.Power在全球各地的CSI排名情况，除了雷克萨斯毫无意外地总排名第一外，丰田的CSI排名在全球各地市场平均位于第四的位置(平均第二的位置空缺)。三地的神秘顾客访问和问卷调研也说明一汽丰田的售后服务对车主的购车有较强的吸引力：各一汽丰田经销店每天接待的客户都比较多，各经销店的服务技术实力不弱。这体现在解决问题的速度方面。服务顾问的态度比较职业，对流程的贯彻不错。而且各地的店普遍不让一般车主进车间，这一方面是要保证车主的人身安全，另一方面也确保维修车间的工作不被外界打扰，从而提高维修效率。为了满足少数车主的好奇心，车主提出请求后，在服务顾问的带领下也是可以进入车间的。
从我们走访的几家店来看，服务收费是比较透明的，贵宾会员享受的服务也比较有保障。配件的充足率是其服务的一个亮点，而且配件不外卖能够确保车主的利益。等待时间的问题各地经销店都在努力通过预约和合理分配工位等方式来解决。对于这两项得分偏低的项目，我们注意到车主在问卷中的回答中显示出他们愿意与经销店进行协商，通过参与经销商的一些促销和预约计划，来降低保养费用和等待时间。
前面我们已经提到，2007年的J.D.Power CSI调研显示，一汽丰田是业内客户满意度增长最快的企业之一。其实，同样增长迅速的还包括一汽丰田的客户群和经销商网络——按照一汽丰田2月底公布的2008年战略目标，2008年8月北京奥运会开幕时，一汽丰田将迎来累计销售第100万辆庆典，年底其经销商网络也将达到350家，年销量目标直指40万辆，其中仅卡罗拉的销量目标就高达17.82万辆。也就是说，2008年平均每个月都将有近1.5万名新的卡罗拉车主诞生。要实现这个目标，一汽丰田凭借的不仅仅是对卡罗拉产品性能的自信，其在消费者和专业人士中都拥有良好口碑的“诚信服务”同样功不可没。
环境和流程：830分(满分1000分)
一汽丰田是较早在中国成立统一标准经销店的厂商之一，最近几年随着经销店的逐渐增多，其服务设施也在与时俱进。我们本次走访的各经销店内部都堪称一尘不染，各项设施也一应俱全。一些规模较大的经销商甚至在经销店的客户休息室的设计方面表现出较高的品位。对车主而言，影响其消费感受的恐怕主要是服务接待区和休息区，本次调研显示，大约有80％回答问卷的卡罗拉车主对所去经销商的服务设施表示满意，对休息区的干净和功能也表示认同。从我们对各地经销店的走访来看，客户休息区在不同经销商间的差异比较大。一些在当地具有较强影响力的经销商在休息区的面积和内部设计上花费了不少心思，其舒适性和文化品位堪比一些专营豪华品牌的经销商。由于一汽丰田用户增量较大，这也使得部分经销商的客户休息区在高峰时期出现等待客户偏多的情况，对此，一汽丰田正在通过鼓励车主预约服务来分流客户，提高客户对服务流程的满意度。
服务质量：850分(满分1000分)
如果回到那个人们喜欢把“为人民服务”的徽章别在胸前的时代，评价我们今天所说的汽车服务质量优劣的标准实际上就是维修技术的好坏。即使是今天，“一次性修复率”也是评价一个品牌经销商维修技术和维修质量高低的依据。就维修技术而言，无论是我们的这次调查还是此前的J.D.Power调研报告，一汽丰田在服务质量方面都受到了车主和业内专业人士的好评。在我们的采访中，多位车主都提到经销商的丰田认证维修技师使得他们对所去的那家经销商技术实力感到信任。对于经销店来说，修好车是服务质量的一方面，而修好车之后继续修好车主的心，那才是经销店的核心竞争力。比如交车这个环节，在修好车之后是否主动免费给车主清洗车辆就是一个很能给车主带来惊喜的项目。从这次调查和记者的暗访来看，车主都表示拿到车辆后其车辆都比没有送去的时候干净。正是这一系列的附加服务使得“服务质量”成为车主对一汽丰田服务评价得分最高的一个因子。
服务时间：800分(满分1000分)
除了经销店的工作人员，恐怕没有车主真正知道认真完成一款车的保养究竟需要多长时间。因此，只要需要等待，车主通常都会对等待时间保持“挑剔”的目光。这不难从卡罗拉车主对“服务时间”的评分中看到这种挑剔。虽然对服务时间评价不算高，但当问及这样的等待时间“是否合理”时，超过60％的卡罗拉车主都认为是合理的。我们认为这与一汽丰田较高的“一次修复率”以及较完善的零部件配送体制有关。采访中我们发现，一汽丰田对“预约”这个环节显然下了不少功夫，各地的经销店都通过奖励和大力降低“预约”用户服务等待时间等措施，提高用户对“预约”这项服务的使用偏好。
服务态度：800分(满分1000分)
按照一汽丰田的服务流程，与车主直接接触的主要是服务顾问，因此，服务顾问的态度直接影响车主对经销店态度的判断。从几个问卷项目来看，卡罗拉车主对服务顾问的态度比较满意，得分较低的项目主要集中在了“诚实”和“履行承诺”这两个问题上。在多份问卷中我们都发现，车主对“礼貌”、“专业”等项目都给予了满分的评价。以“专业对车诚意待人”为诉求的一汽丰田售后服务正通过培训服务顾问的诚意态度来赢得车主的更多信任。
服务收费：790分(满分1000分)
应该说790分的服务收费并不算低，毕竟从消费者的角度来看，商家的定价可能永远是不合理的。我们的问卷显示，90％的车主都对“收费情况说明”以及“付款流程”给予了满分的评价，针对“收费合理”和“服务物有所值”，车主的分歧就比较明显，有些车主认为物有所值，在“收费合理性”上给予了较高的评分，而另外一些则希望有更大的折扣，针对理想折扣的回答，车主则显示出了理性和建设性——绝大多数都期望折扣在5～9折，考虑到一汽丰田经销商对于忠诚用户以及VIP用户会不定期地提供维修保养的折扣，这样的折扣期望实际上是能够得到满足的。
增值服务：810分(满分1000分)
从目前来看，不同品牌间在服务上正呈现出不断同质化的趋势，因此，不同品牌的竞争力主要体现在其增值服务上。从对车主的采访中我们了解到，卡罗拉车主普遍对经销商提供的增值服务感到满意。问卷所罗列的增值项目——如上门取送车服务、二手车、品牌金融、品牌保险等服务，不仅节省了用户时间，也节约了养车费用。对于那些以提高用户归属感为主的服务，如车友会、自驾游、生日礼物、贵宾卡服务等，卡罗拉车主也普遍给予了较高的评价，这显示出一汽丰田的经销店在增强车主忠诚度方面做了不少工作。去年开展的SMILE二手车正在赢得车主的关注，本次采访我们就发现，不少卡罗拉车主表示，自己的卡罗拉就是置换方式购买的，并且一汽丰田的二手车置换业务能够让自己的二手车卖个好价钱。
问题经历：840分《满分1000分》
参与这次调研的绝大多数用户都在问卷中对“没有异响、无操作问题、易于保养”这样三项判断都给出了较高的得分，很多车主甚至给予了满分的评价。在过去的多次调查中，车辆的异响是最常见的故障，通常也是最难解决的故障。从调查来看，卡罗拉车主极少受到异响问题的困扰。那些在上述三项问题中都给出满分评价的车主，他们对这款车的耐用性和可靠性也给予了平均8分(10分满分)的较高评价。总体而言，卡罗拉还是一款产品品质不错的车型，840分的高分当属实至名归。
车主评价总得分：821分(满分1000分)
虽然我们对上述7项内容分别进行了评价，但毫无疑问，对车主而言，每一个项目并非都同等重要，比如对绝大多数车主而言，都希望自己的车辆永远不会出现问题，即使出现一些小问题，如果经销店能够提供良好的服务流程和环境，并确保服务质量，那么即使花费点时间，支付一些费用，车主也都能够接受。为此，我们对7个项目给予了不同权重后，计算出了卡罗拉车主眼中的一汽丰田售后服务客户服务满意度的总得分——821分。
通过这个柱状图，读者朋友不难发现，卡罗拉车主对服务的质量、问题经历和服务站的环境和流程都给予了较高的评价，相对而言，服务时间、服务收费以及增值服务内容，车主认为尚需要提高。应该说，821分的成绩显示出，大多数车主，对一汽丰田的绝大多数服务都比较认同，这表现在不少问卷的总体评价项目中，不少车主都给予了满分的评价。为了实地验证这样一个调研，我们的记者专程前往广东、上海和北京，与各地卡罗拉车主一同，以神秘顾客调研的方式，进店进行了服务暗访，后面读者朋友将会看到参与这次暗访的车主与随行记者的评价。
卡罗拉神秘车主说服务
“带着任务接受服务和平时的最大不同就在于对细节的挑剔。比如以前打电话预约服务我总是抢着说自己是要预约服务，这次我故意不说话，看对方是否礼貌地报出自己的店名、是否主动问我的来电的意图。按照记者的指点，我打了北京多家一汽丰田经销店的服务电话，果然有差别，3家店只有1家主动报店名并主动询问我的来电意图，其他都似乎在等我说明意图。2天后，我按照约定到了经销店，虽然当天经销店人不少，但我还是很快得到了服务。在多数人不预约的情况下，预约的时间优势确实比较明显。可能是和这家店比较熟悉的缘故，服务顾问并没有逐项向我介绍保养内容和收费，只是询问我总的保养费用是否可以接受。这要是在平时，我就觉得挺满意了，但记者提示我按照一汽丰田的要求应该是逐项介绍并且应该在开始保养前就告诉我预计结束的时间。要说，我都觉得这样要求经销店有些挑剔了，但据记者说——好的服务就应该如此!”
“按照我和记者的计划，本打算在到店前把右前轮的胎压放到不正常的状态，把一个车灯的灯线弄松，并故意烧毁一个保险。但由于记者到当地的时间偏晚，而此时恰好有位卡卡的车主空调有点问题，于是就暂且以这个问题暗访一下。由于是周日，店门前看样子人并不多，有人指挥我们停车，服务顾问热情接待了我们。我宣称车辆空调有味，并且最近油耗偏高。服务顾问很周到地把车辆接下来，并告诉我预计1个小时。服务顾问的解释很专业，她认为我的空调总开外循环导致空调滤芯受损，提醒我以后注意。至于我提到的油耗问题，她认为和我的驾驶方式有关，如果一定要检测，那就需要加满油在高速上跑50 km以上才能知道。记者事后告诉我：由于我没有提前预约，这使得这样一个检查时间偏长，但最终交车还算及时。同时，这样一个检测也没有发生费用，服务顾问解释也很专业，车辆也清洗干净了，整个服务都比较到位。”
“记者给我的任务是在保养车辆的时候，要我向服务顾问提出两个特殊要求。第一个是我朋友的卡卡前大灯撞坏了，能否卖一个前大灯给我7第二在电话里说灯泡不亮了，看他们怎么解决。第一个问题是被委婉拒绝了，说这是公司规定，他们建议我把朋友的车送到他们这里给修理。在我一再解释朋友的车不在上海的情况下才没有露馅。对第二个问题，我们开车进店进行检查，由于和服务顾问比较熟了，他打算直接给我在门外更换下灯泡来解决，但我坚持让进店检查一下。大约1个小时后，服务顾问告诉我，问题解决了，是接触不良。随行的记者认为，这种门前解决问题的方式显示出经销店在服务中的灵活性，节省了客户的时间也提高了效率，当然，遇到设置故障来暗访的，那就另当别论了。”
本刊记者：邱凯
总的来看，我们认为卡罗拉的车主对售后服务还是非常满意的。事实上，丰田在全球的崛起都离不开服务能力的提升，在第3期的车评栏目里，本刊编辑甚至分析了J.D.Power在全球各地的CSI排名情况，除了雷克萨斯毫无意外地总排名第一外，丰田的CSI排名在全球各地市场平均位于第四的位置(平均第二的位置空缺)。三地的神秘顾客访问和问卷调研也说明一汽丰田的售后服务对车主的购车有较强的吸引力：各一汽丰田经销店每天接待的客户都比较多，各经销店的服务技术实力不弱。这体现在解决问题的速度方面。服务顾问的态度比较职业，对流程的贯彻不错。而且各地的店普遍不让一般车主进车间，这一方面是要保证车主的人身安全，另一方面也确保维修车间的工作不被外界打扰，从而提高维修效率。为了满足少数车主的好奇心，车主提出请求后，在服务顾问的带领下也是可以进入车间的。
从我们走访的几家店来看，服务收费是比较透明的，贵宾会员享受的服务也比较有保障。配件的充足率是其服务的一个亮点，而且配件不外卖能够确保车主的利益。等待时间的问题各地经销店都在努力通过预约和合理分配工位等方式来解决。对于这两项得分偏低的项目，我们注意到车主在问卷中的回答中显示出他们愿意与经销店进行协商，通过参与经销商的一些促销和预约计划，来降低保养费用和等待时间。
前面我们已经提到，2007年的J.D.Power CSI调研显示，一汽丰田是业内客户满意度增长最快的企业之一。其实，同样增长迅速的还包括一汽丰田的客户群和经销商网络——按照一汽丰田2月底公布的2008年战略目标，2008年8月北京奥运会开幕时，一汽丰田将迎来累计销售第100万辆庆典，年底其经销商网络也将达到350家，年销量目标直指40万辆，其中仅卡罗拉的销量目标就高达17.82万辆。也就是说，2008年平均每个月都将有近1.5万名新的卡罗拉车主诞生。要实现这个目标，一汽丰田凭借的不仅仅是对卡罗拉产品性能的自信，其在消费者和专业人士中都拥有良好口碑的“诚信服务”同样功不可没。