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基层图书馆，是公共文化服务体系的重要构成部分。搞好基层图书馆的服务，是个系统问题，其中包括服务观念人性化、服务功能组合化、服务对象广泛化、服务手段多样化、服务产品实用化、服务内容丰富化、服务时间机动化等分项内涵。
一、引言
党的十七大强调要把发展公益性文化事业作为保障人民基本文化权益的主要途径，要加强社区和乡村文化设施建设，满足人民群众文化需求，逐步建立覆盖全社会的公共文化服务体系。
基层图书馆，是指包括城镇街道和社区、农村乡镇和村所属的图书文化设施，是全社会公共文化服务体系的重要构成部分。在公共文化服务体系中，基层图书馆承担着满足群众精神文化生活需求、促进精神文明建设的重要任务，是当地文化事业的主阵地。此外，它还是宣传先进文化、实现社会和谐、形成“学习型社会”、促进人的全面发展的社会大课堂。
但由于经济社会发展程度问题，我国目前的基层图书馆硬件建设尚未达到理想水平，相信随着我国经济实力的进一步增强，这种状况将会在未来得到根本性改变。目前图书馆界的主要任务，应该是积极研究基层图书馆的软件即服务的加强问题。而服务的加强，本文认为包含着服务观念人性化、服务功能组合化、服务对象广泛化、服务手段多样化、服务产品实用化、服务内容丰富化、服务时间机动化等多种分项内涵。以下分述。
二、服务观念人性化
这是“以人为本”精神的最好体现，是一切服务行业都应遵循的原则，作为基层图书馆也应如此。
1、博爱。一切读者都是基层图书馆实践人文关怀的对象。为读者服务是图书馆永恒的主题，没有了读者，图书馆就没有了存在的根基。因此，最大限度地满足所有读者的阅读需求，既是图书馆工作的根本目标也是博爱精神的落脚点。在具体的服务操作时，要一视同仁地表达出亲切、欢迎、礼貌、友好的态度，让所有来馆的读者，都能感受到图书馆的温馨。
2、个性化。因为读者群中的个体千差万别，所以要求基层图书馆经常采取必要的个性化服务。一个合格的馆员应该像思想工作者那样，经常与读者特别是那些弱势群体中的人进行沟通交流，倾听他们，关心他们，了解并满足他们各自的合理愿望。
三、服务功能组合化
基层图书馆，从事业布局的角度说，应做到点多面广，深入群众。而从个体图书馆来说，则应做到小型化、功能组合、环境友好。
1、小型化。即面积数十至数百平米即可，不求“形象工程”之虚，但求服务群众之实。
2、功能组合。将基层图书馆办成组合型的文化服务阵地，除了具备书、报、刊服务功能，还要具备开展好精神文化领域内的其他服务性工作的功能。即：将其办成集书刊阅读、信息集散、广播影视、宣传教育、社交、休闲娱乐、文艺演出、科普培训、青少年校外活动等于一体的综合性服务设施。其中特别要加强其休闲娱乐功能，可通过提供休闲阅览室、书友茶座、棋牌屋等娱乐场所，更好地满足群众消遣、休闲、娱乐的需要。功能的组合化，有利于基层图书馆阵地效益的最大化。
3、环境友好。即充分考虑人的感受，将图书馆的服务环境布置得尽量美化、舒适、实用、整洁，并且使之充满文化氛围。
四、服务对象广泛化
1、全部的。基层图书馆的服务对象原则上应包括辖区内所有的社会成员，只有这样才能体现出“人人享有公共文化服务”的准则。若以年龄标准来看，包括老、中、青、少、幼；若以职业标准来看，包括工、农、商、学、干部以及无业者等等。
2、重点的。虽说基层图书馆的服务对象包括所有的社会成员，然而，无论现在还是将来，基层图书馆的服务对象总是有其侧重面的。这个侧重面就是那些由于受到空间(地理位置)限制，或所有制限制，很难获得其他图书馆(指省、地、市、县图书馆或部门、单位所有的图书馆)服务的普通群众。因为，如果社区的以及乡镇的图书馆不能对他们提供有效服务，他们就有可能与任何图书馆都无缘了。
五、服务手段多样化
因为基层群众的求知要求不尽相同，他们对图书馆服务的需求必然呈现多样性。所以尽管基层图书馆的规模较小，其服务手段却不能单一。
1、人工的。传统的人工服务，具有不可替代的优势，必将长久保留下去。在许多环节，如在图书报刊出纳和阅览、咨询服务、阅读指导，以及在休闲娱乐、科普培训、组织各种活动等服务环节中，许多工作仍然要以人工服务为主要手段。尤其是，基层图书馆的服务特点，要求工作人员与读者之间必须进行经常性地接触，在这种接触中，工作人员体能、智能、业务技能以及情感的付出，都将是必不可少的。它同时说明了基层图书馆人工服务的不可或缺。
2、技术的。技术手段对基层图书馆来说也属必要，包括书刊文献复制技术、数字化技术、查询检索自动化技术等。技术手段显然具有资源和效率等多重优势。
3、网络的。当今图书馆利用网络环境开展服务已成为大势所趋。通过网络化的服务，读者可以便捷地获取大、中型图书馆的丰富馆藏资源，使一个小型的基层图书馆变成一个拥有无限资源的图书馆。
4、利用“共享工程”。全国文化信息资源共享工程已经在乡镇、社区图书馆普遍建立了服务点。基层图书馆要充分利用这一服务平台，为读者提供优秀的、包罗广泛的文化信息资源。
六、服务产品实用化
图书馆的服务产品，广义上是指图书馆的一切服务项目，狭义上是指图书馆提供给读者的具有使用价值的书刊文献和书刊文献中的知识内容。此处采用的是其狭义概念，具体包括：原文献产品、事实性知识内容、信息性内容等。
基层图书馆在为读者提供这些产品时，要考虑它们对于读者的实用性。
1、原文献产品。因为基层图书馆的服务对象多为普通群众，图书馆收藏和提供阅读的就应以文学艺术、科普读物、休闲娱乐、生活、保健等深受欢迎的原书刊文献为主。使读者在汲取科学文化知识、提高思想道德素养的同时，愉悦精神，体验阅读享受。
2、事实性知识。普通读者都处在现时的生活实践中，最关心与生活、学习、就业、经营、理财等方面有关的事情。有时读者会带着种种疑难问题来到图书馆寻求解答办法。他们要求图书馆所提供的并不是有形的纸本书刊，而是无形的却能解决问题的事实性知识。因此图书馆要擅长于在错综复杂的书刊资料中，快捷地检索到对读者有用的知识，提供给读者。其实这是传统咨询工作的内容。传统固然，意义却不失久远。因为这样，能证明图书馆更有价值。
3、信息产品。此处专指经过加工的二、三次文献。较大规模的基层图书馆，应该对所在区域的 各项事业发展做出贡献，针对本地经济、文化、教育事业特点，开展一些特色的信息服务。如充分利用图书馆的特色馆藏和丰富的网上资源，经过对资源的筛选、整合、编辑，编制出诸如《经济政策信息》、《文化信息》、《农业技术文摘》等二、三次文献产品，提供给相应的读者或用户。
七、服务内容丰富化
既要丰富多样，又要富有浓厚群众色彩，具有吸引力。
除了要做好书刊文献的出纳、阅览以及咨询等常规性服务，基层图书馆还要针对不同年龄、不同层次的读者特点，尽量多地开展人们喜闻乐见的各种读书活动，以及其他文化、娱乐活动。这些活动概括起来有：
1、读书知识竞赛。包括专门学科或综合学科的以个人、集体或家庭为参赛单元的读书知识竞赛活动和答题比赛等。
2、读书演讲比赛。包括各种命题的读书演讲比赛。
3、征文比赛。包括各种命题的征文比赛。
4、读书报告会。拟订选题，邀请学者或读书取得一定成就的普通读者，为广大读者作报告。
5、知识讲座。拟订选题，邀请学者为广大读者作专场或连续性地讲座。图书馆承担着知识交流和传播的任务，讲座作为传播知识、启迪心智的有效形式，应成为基层图书馆一项常态化的重要工作。
6、教育培训。根据需要，举办各种内容的培训班、学习班，如计算机培训班、写作班、外语班、书画班等等。举办教育培训活动，是图书馆教育功能的直接实现形式，也应成为基层图书馆的常态化工作。
7、特色展览。展览内容要结合当地的特点和老百姓关心的热点问题，做到宣传和欣赏相结合。
8、少年儿童活动。针对少年儿童特点，举办故事会、手工制作比赛、益智玩具比赛、才艺表演、假期少儿题材影视展播等，以激发他们的求知兴趣和促进他们的健康成长。
9、成立读书小组。在自愿的基础上，将读者组织起来，促进其相互交流。
10、评选优秀读者。评选读书多、成效好的读者，给予奖励，以带动更多的人多读书、读好书。
此外，为强化休闲娱乐功能，基层图书馆还要经常开展丰富多彩的娱乐性活动，如棋类牌类比赛、书画展评、品茗聊天、说书听曲等等。
上述活动的开展，可增加基层图书馆的人气凝聚，扩大社会效益。
八、服务时间机动化
基层图书馆规模不大，读者状况却相当复杂。他们对开馆时间要求各不相同。因此，图书馆应该机动地安排开馆时间，以适应读者。具体讲：应根据季节变化、学期假期、农忙农闲等因素，适当缩减或延长开馆时间；应根据工作日、休息日、节假日等因素，适当缩减或延长开馆时间；应根据从业读者、无业读者以及退休读者的可支配时间，适当安排开馆时间；还应根据馆内服务窗口的不同，适当错开开馆时间(如报刊阅览、各种休闲娱乐窗口一般可开在晚问等)。总之，开馆时间安排要以读者的时间为根据。
参考文献：
[1]张爱苹，试论社区图书馆的创建、管理和服务[J]，江西图书馆学刊，(4).
[2]沈嵘，对建设特色乡镇图书馆的思考[J]，河南图书馆学刊,2006(6).
[3]张文利，乡镇图书馆如何为新农村建设服务[J]，科技情报开发与经济,2007(31).
[4]张麦青，合作与借鉴[J]图书馆建设,2009(3).
(作者单位：贵州省贵阳市图书馆)
一、引言
党的十七大强调要把发展公益性文化事业作为保障人民基本文化权益的主要途径，要加强社区和乡村文化设施建设，满足人民群众文化需求，逐步建立覆盖全社会的公共文化服务体系。
基层图书馆，是指包括城镇街道和社区、农村乡镇和村所属的图书文化设施，是全社会公共文化服务体系的重要构成部分。在公共文化服务体系中，基层图书馆承担着满足群众精神文化生活需求、促进精神文明建设的重要任务，是当地文化事业的主阵地。此外，它还是宣传先进文化、实现社会和谐、形成“学习型社会”、促进人的全面发展的社会大课堂。
但由于经济社会发展程度问题，我国目前的基层图书馆硬件建设尚未达到理想水平，相信随着我国经济实力的进一步增强，这种状况将会在未来得到根本性改变。目前图书馆界的主要任务，应该是积极研究基层图书馆的软件即服务的加强问题。而服务的加强，本文认为包含着服务观念人性化、服务功能组合化、服务对象广泛化、服务手段多样化、服务产品实用化、服务内容丰富化、服务时间机动化等多种分项内涵。以下分述。
二、服务观念人性化
这是“以人为本”精神的最好体现，是一切服务行业都应遵循的原则，作为基层图书馆也应如此。
1、博爱。一切读者都是基层图书馆实践人文关怀的对象。为读者服务是图书馆永恒的主题，没有了读者，图书馆就没有了存在的根基。因此，最大限度地满足所有读者的阅读需求，既是图书馆工作的根本目标也是博爱精神的落脚点。在具体的服务操作时，要一视同仁地表达出亲切、欢迎、礼貌、友好的态度，让所有来馆的读者，都能感受到图书馆的温馨。
2、个性化。因为读者群中的个体千差万别，所以要求基层图书馆经常采取必要的个性化服务。一个合格的馆员应该像思想工作者那样，经常与读者特别是那些弱势群体中的人进行沟通交流，倾听他们，关心他们，了解并满足他们各自的合理愿望。
三、服务功能组合化
基层图书馆，从事业布局的角度说，应做到点多面广，深入群众。而从个体图书馆来说，则应做到小型化、功能组合、环境友好。
1、小型化。即面积数十至数百平米即可，不求“形象工程”之虚，但求服务群众之实。
2、功能组合。将基层图书馆办成组合型的文化服务阵地，除了具备书、报、刊服务功能，还要具备开展好精神文化领域内的其他服务性工作的功能。即：将其办成集书刊阅读、信息集散、广播影视、宣传教育、社交、休闲娱乐、文艺演出、科普培训、青少年校外活动等于一体的综合性服务设施。其中特别要加强其休闲娱乐功能，可通过提供休闲阅览室、书友茶座、棋牌屋等娱乐场所，更好地满足群众消遣、休闲、娱乐的需要。功能的组合化，有利于基层图书馆阵地效益的最大化。
3、环境友好。即充分考虑人的感受，将图书馆的服务环境布置得尽量美化、舒适、实用、整洁，并且使之充满文化氛围。
四、服务对象广泛化
1、全部的。基层图书馆的服务对象原则上应包括辖区内所有的社会成员，只有这样才能体现出“人人享有公共文化服务”的准则。若以年龄标准来看，包括老、中、青、少、幼；若以职业标准来看，包括工、农、商、学、干部以及无业者等等。
2、重点的。虽说基层图书馆的服务对象包括所有的社会成员，然而，无论现在还是将来，基层图书馆的服务对象总是有其侧重面的。这个侧重面就是那些由于受到空间(地理位置)限制，或所有制限制，很难获得其他图书馆(指省、地、市、县图书馆或部门、单位所有的图书馆)服务的普通群众。因为，如果社区的以及乡镇的图书馆不能对他们提供有效服务，他们就有可能与任何图书馆都无缘了。
五、服务手段多样化
因为基层群众的求知要求不尽相同，他们对图书馆服务的需求必然呈现多样性。所以尽管基层图书馆的规模较小，其服务手段却不能单一。
1、人工的。传统的人工服务，具有不可替代的优势，必将长久保留下去。在许多环节，如在图书报刊出纳和阅览、咨询服务、阅读指导，以及在休闲娱乐、科普培训、组织各种活动等服务环节中，许多工作仍然要以人工服务为主要手段。尤其是，基层图书馆的服务特点，要求工作人员与读者之间必须进行经常性地接触，在这种接触中，工作人员体能、智能、业务技能以及情感的付出，都将是必不可少的。它同时说明了基层图书馆人工服务的不可或缺。
2、技术的。技术手段对基层图书馆来说也属必要，包括书刊文献复制技术、数字化技术、查询检索自动化技术等。技术手段显然具有资源和效率等多重优势。
3、网络的。当今图书馆利用网络环境开展服务已成为大势所趋。通过网络化的服务，读者可以便捷地获取大、中型图书馆的丰富馆藏资源，使一个小型的基层图书馆变成一个拥有无限资源的图书馆。
4、利用“共享工程”。全国文化信息资源共享工程已经在乡镇、社区图书馆普遍建立了服务点。基层图书馆要充分利用这一服务平台，为读者提供优秀的、包罗广泛的文化信息资源。
六、服务产品实用化
图书馆的服务产品，广义上是指图书馆的一切服务项目，狭义上是指图书馆提供给读者的具有使用价值的书刊文献和书刊文献中的知识内容。此处采用的是其狭义概念，具体包括：原文献产品、事实性知识内容、信息性内容等。
基层图书馆在为读者提供这些产品时，要考虑它们对于读者的实用性。
1、原文献产品。因为基层图书馆的服务对象多为普通群众，图书馆收藏和提供阅读的就应以文学艺术、科普读物、休闲娱乐、生活、保健等深受欢迎的原书刊文献为主。使读者在汲取科学文化知识、提高思想道德素养的同时，愉悦精神，体验阅读享受。
2、事实性知识。普通读者都处在现时的生活实践中，最关心与生活、学习、就业、经营、理财等方面有关的事情。有时读者会带着种种疑难问题来到图书馆寻求解答办法。他们要求图书馆所提供的并不是有形的纸本书刊，而是无形的却能解决问题的事实性知识。因此图书馆要擅长于在错综复杂的书刊资料中，快捷地检索到对读者有用的知识，提供给读者。其实这是传统咨询工作的内容。传统固然，意义却不失久远。因为这样，能证明图书馆更有价值。
3、信息产品。此处专指经过加工的二、三次文献。较大规模的基层图书馆，应该对所在区域的 各项事业发展做出贡献，针对本地经济、文化、教育事业特点，开展一些特色的信息服务。如充分利用图书馆的特色馆藏和丰富的网上资源，经过对资源的筛选、整合、编辑，编制出诸如《经济政策信息》、《文化信息》、《农业技术文摘》等二、三次文献产品，提供给相应的读者或用户。
七、服务内容丰富化
既要丰富多样，又要富有浓厚群众色彩，具有吸引力。
除了要做好书刊文献的出纳、阅览以及咨询等常规性服务，基层图书馆还要针对不同年龄、不同层次的读者特点，尽量多地开展人们喜闻乐见的各种读书活动，以及其他文化、娱乐活动。这些活动概括起来有：
1、读书知识竞赛。包括专门学科或综合学科的以个人、集体或家庭为参赛单元的读书知识竞赛活动和答题比赛等。
2、读书演讲比赛。包括各种命题的读书演讲比赛。
3、征文比赛。包括各种命题的征文比赛。
4、读书报告会。拟订选题，邀请学者或读书取得一定成就的普通读者，为广大读者作报告。
5、知识讲座。拟订选题，邀请学者为广大读者作专场或连续性地讲座。图书馆承担着知识交流和传播的任务，讲座作为传播知识、启迪心智的有效形式，应成为基层图书馆一项常态化的重要工作。
6、教育培训。根据需要，举办各种内容的培训班、学习班，如计算机培训班、写作班、外语班、书画班等等。举办教育培训活动，是图书馆教育功能的直接实现形式，也应成为基层图书馆的常态化工作。
7、特色展览。展览内容要结合当地的特点和老百姓关心的热点问题，做到宣传和欣赏相结合。
8、少年儿童活动。针对少年儿童特点，举办故事会、手工制作比赛、益智玩具比赛、才艺表演、假期少儿题材影视展播等，以激发他们的求知兴趣和促进他们的健康成长。
9、成立读书小组。在自愿的基础上，将读者组织起来，促进其相互交流。
10、评选优秀读者。评选读书多、成效好的读者，给予奖励，以带动更多的人多读书、读好书。
此外，为强化休闲娱乐功能，基层图书馆还要经常开展丰富多彩的娱乐性活动，如棋类牌类比赛、书画展评、品茗聊天、说书听曲等等。
上述活动的开展，可增加基层图书馆的人气凝聚，扩大社会效益。
八、服务时间机动化
基层图书馆规模不大，读者状况却相当复杂。他们对开馆时间要求各不相同。因此，图书馆应该机动地安排开馆时间，以适应读者。具体讲：应根据季节变化、学期假期、农忙农闲等因素，适当缩减或延长开馆时间；应根据工作日、休息日、节假日等因素，适当缩减或延长开馆时间；应根据从业读者、无业读者以及退休读者的可支配时间，适当安排开馆时间；还应根据馆内服务窗口的不同，适当错开开馆时间(如报刊阅览、各种休闲娱乐窗口一般可开在晚问等)。总之，开馆时间安排要以读者的时间为根据。
参考文献：
[1]张爱苹，试论社区图书馆的创建、管理和服务[J]，江西图书馆学刊，(4).
[2]沈嵘，对建设特色乡镇图书馆的思考[J]，河南图书馆学刊,2006(6).
[3]张文利，乡镇图书馆如何为新农村建设服务[J]，科技情报开发与经济,2007(31).
[4]张麦青，合作与借鉴[J]图书馆建设,2009(3).
(作者单位：贵州省贵阳市图书馆)