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摘要：国有煤炭企业关系营销分为三个基本层次：一是企业内部员工关系，二是企业与顾客关系，三是企业同竞争者、分销商、政府机构、社会组织等形成的关系。企业的内外关系扑朔迷离、错综复杂，要顺利开展营销活动，必须善于广结人缘，取得人和，聚集和利用关系成员建立起高效率、高质量的关系营销网络，只有这样，企业才能在适应环境的同时，也能使环境因素朝着有利于自身的方向发展。
关键词：煤炭企业 关系营销 营销理念
一、围绕“满足煤炭用户的真正需要”，建立与用户之问的稳定关系
国有煤炭企业关系营销的核心是关系，着眼于与顾客建立稳定良好的伙伴关系，并利用这种关系效应把企业推进到拥护者的地位。拥护者深深置入企业之中，他们不仅是非常忠诚的长期购买者，而且通过正面传播来影响其他人，这就为企业获得长期的利润机会提供了前提和可能。国有煤炭企业要持续发展和长期获利，要在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须做到对新老用户齐抓共管，在积极发掘新市场，寻求新用户的同时，尤其要重视保持好与既有市场上的老客户之间的关系。国外研究发现，企业80％的营业额和利润来源于20％甚至更少比例的老客户，当顾客流失时，他们带走的不仅是当前利润，而且带走了所有的未来利润。因此，建立并保持与煤炭老用户的长期友好关系是非常重要的。围绕“用户的真正需要”。煤炭企业应开展好以下主要工作：
①建立用户数据库。借此准确寻找目标客户，须利用关系营销理念和策略去谋求相互间的合作。详细了解每一客户对煤炭产品特性的要求，保证按需生产，按需供货，降低营销成本，提高营销效率。利用数据库还可以经常保持与用户的沟通和联系，了解其需求变化，及时调整营销方案，有效防止客户流失。
②完善营销服务系统。煤炭企业关系营销离不开优良的服务。国外市场调查表明，顾客满意率50％来自服务。因此，国有煤炭企业必须做到“想用户之所想，急用户之所急，”从用户对煤炭整体需求出发，建立从用户购买前直至购买后的一条龙服务体系，与目标用户尤其是电力、冶金、化工、建材等一些大用户形成长期稳定的供需伙伴关系。要尽可能在了解用户的生产设备、技术、工艺变化的基础上，掌握其用煤计划、用煤量、质量、价格、运期，及时反馈煤炭需求信息。通过认真细致的服务公关，取得用户的信任，为企业赢得良好信誉和长期绩效。
③构建与老用户的情感联系渠道。煤炭企业的产品能否销售出去。不仅写质量、价格等有关，也与用户的情感联系相通，只有打动顾客的心，赢得顾客的爱，产品才能顺利地变成商品。因此，关系营销强调虽然围绕产品方面的服务必不可少，但即使产品本身不出问题，企业同样要开展一些用户交流情感的活动。一般地，企业可通过经常邮寄销售情况意见卡、赠送纪念品、开座谈会、热情帮助克服其工作中遇到的困难等方式来表达对用户的关爱，加深双方的情感联系。培养用户对企业的忠诚度，不断扩大国有煤炭企业的正面影响。
二、以求同存异为基准，与竞争者建盘共存共赢的协作关系
市场经济，竞争作为一种强制性规律存在于每个企业。但关系营销并不主张企业之间一味单纯地“输——赢”对立对抗，而是主张在“承诺和信赖”的基础上求同存异，积极谋求相互间的积极合作，在互惠互利的基础上，公平竞争，就可以达到共存“双赢”，共同发展的目的。针对以前煤炭企业之间存在各自为战、互相掣肘、自残内耗严重、盲目和恶性竞争的局面。必须关系营销理念和策略去谋求相互间的合作。
①通过加强企业之间的合作，形成以行政省(区)或经济区域为板块的法人联合组织，经常召开联席会议，互通信息，交流经验，加深了解，使各国有煤炭企业都能认清形势，配合大局，协调解决成员间的供销业务，根据用户的特点和要求，用协商的方式适当划分市场份额，合理分配市场“蛋糕”，科学规划运输路线，确定合理的运销半径，共同构建高效且运转灵活的销售网络。这样做也有利于促进企业问扬长避短，优势互补，共同开发市场机会。抵御外部不良因素的侵扰。
②通过发展紧密性联合，组建各类专业性强、跨区域的国有煤炭企业集团。形成符合经济发展的合理规模，充分发挥规模优势的作用。国有煤炭企业利用联合起来的雄厚势力和信誉从事市场活动，建立高效率的信息收集、加工、处理、反馈系统。可更好地捕捉开发市场机会；同时规模经营还可以提高行业进入壁垒，逐渐消除国有煤炭行业内企业的散、乱、多等现象，避免过度和无序竞争。
③通过合作，增强势力，统一口径，统一价格政策和货款回笼办法，有效抵制用户集团的不合理压价行为，实现买卖双方的平等交易。也可以进入新的经营领域，开辟新的市场，实施多元化经营战略，把煤炭企业的经营风险降低到最低点。
三、以尊重、沟通、信任为内容。建立企业内部协调的人际关系
一个优秀的企业是由一群优秀的员工创造的，协调融洽的员工关系是国有煤炭企业营销活动正常运作的关键。客户、经销商等外部公众成员往往是通过企业职工来了解国有煤炭企业。最终接受国有煤炭企业的。所以，在企业的众多资产中。员工是最重要的资产，如果企业真正拥有一个乐意为企业的前途团结合作、奉献聪明才智的员工群体，它就把握了克服困难、不断发展、走向强盛的金钥匙。
当前，国有煤炭企业正处做大做强的关键时期，重组中的国有煤炭企业要特别注意抓好职工队伍建设和稳定工作。在目前国有煤炭企业难以提高物质待遇的特殊情况下，尤其要注意从精神上加强沟通和引导，通过形势教育使广大国有煤炭职工理解、体谅企业的难处，弘扬顾全大局，为企业分忧的主人翁精神和艰苦创业精神，充分调动职工的积极性，促使其以良好的精神状态投入改革发展的工作中。领导层要与职工群众打成一片，同甘共苦；要襟怀坦白，公平地对待一切人和事，努力做到以无私的真诚筑起职工心目中一座可以信赖和归属的信念丰碑。
四、从利益共享、风险同担出发，建立与用户和运输部门之间的合作关系
煤炭企业要有效地满足用户需求，离不开用户和运输部门的协助、配合。从煤炭生产与用户的关系来看，产品生产过程直接影响到煤炭产品质量、成本、价格、生产的安全性与稳定性等方面：从煤炭销售与运输部门的关系来看，煤炭产地远离消费地，多数煤炭企业的产品需要远距离大范围运输才能销售出去，路矿协作状况直接影响到煤炭企业进入市场的程度。鉴于此，煤炭企业只有以兼顾本身、用户和运输部门的利益为出发点，与其建立起紧密的互惠互利的合作关系。才能得到他们的支持和配合。需注意的是，企业的这层关系已不仅仅是一种商业利益关系，在市场经济的今天，煤炭生产企业与用户和运输部门存在着密切的相互依赖关系，煤炭企业与他们可以互为用户或市场。因此，这层关系不能单停留在利益关系上，而要进一步发展为同谋共事、利益共享、风险共担、互通有无的伙伴关系，必要时可以组成一个有效的关系促销网络，通过网络成员之间的相互提携，可大大减轻市场开发、买卖交易的工作量，而且由于相互间能密切联系和沟通，更易掌握对方的经营运行规律，在供、产、运各环节中配合默契，实施有效监督和控制，进而提高效率，为各方带来更大利益。在此基础上。使用户的需要得到满足，使煤炭企业、用户、运输部门互惠互利，共同发展。
五、利用关系营销协调好与公众的关系，塑造煤炭企业的良好形象
所谓公众指的是对一个组织实现目标的能力有实际和潜在影响力的任何团体，包括政府、金融、工商、税务、环保等组织和团体。公众对企业的营销活动起着支持、监督、检查或阻挠、干预的作用，因此，发展与公众的良好关系也就显得十分重要。国有煤炭企业作为社会的经济细胞，与外界环境有着千丝万缕的联系，要使环境各因素向着有利于企业自身的方向发展，也必须引入形象战略，协调好与社会各界的关系。另外，国有煤炭企业作为环境污染较大的生产经营单位，为了赢得政府、社区、环保组织等的好感和支持，还应在经济条件许可的情况下。有计划地资助社会福利事业、公益事业、慈善事业等，以便为自己创造良好的生存发展环境。赞助也是一种企业形象的投资和关系投资，而绝非“无益的浪费”，借此可以增进感情、协调关系、塑造形象、显示实力和扩大影响。这一切很显然都具有十分重要的促销作用。。
关键词：煤炭企业 关系营销 营销理念
一、围绕“满足煤炭用户的真正需要”，建立与用户之问的稳定关系
国有煤炭企业关系营销的核心是关系，着眼于与顾客建立稳定良好的伙伴关系，并利用这种关系效应把企业推进到拥护者的地位。拥护者深深置入企业之中，他们不仅是非常忠诚的长期购买者，而且通过正面传播来影响其他人，这就为企业获得长期的利润机会提供了前提和可能。国有煤炭企业要持续发展和长期获利，要在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须做到对新老用户齐抓共管，在积极发掘新市场，寻求新用户的同时，尤其要重视保持好与既有市场上的老客户之间的关系。国外研究发现，企业80％的营业额和利润来源于20％甚至更少比例的老客户，当顾客流失时，他们带走的不仅是当前利润，而且带走了所有的未来利润。因此，建立并保持与煤炭老用户的长期友好关系是非常重要的。围绕“用户的真正需要”。煤炭企业应开展好以下主要工作：
①建立用户数据库。借此准确寻找目标客户，须利用关系营销理念和策略去谋求相互间的合作。详细了解每一客户对煤炭产品特性的要求，保证按需生产，按需供货，降低营销成本，提高营销效率。利用数据库还可以经常保持与用户的沟通和联系，了解其需求变化，及时调整营销方案，有效防止客户流失。
②完善营销服务系统。煤炭企业关系营销离不开优良的服务。国外市场调查表明，顾客满意率50％来自服务。因此，国有煤炭企业必须做到“想用户之所想，急用户之所急，”从用户对煤炭整体需求出发，建立从用户购买前直至购买后的一条龙服务体系，与目标用户尤其是电力、冶金、化工、建材等一些大用户形成长期稳定的供需伙伴关系。要尽可能在了解用户的生产设备、技术、工艺变化的基础上，掌握其用煤计划、用煤量、质量、价格、运期，及时反馈煤炭需求信息。通过认真细致的服务公关，取得用户的信任，为企业赢得良好信誉和长期绩效。
③构建与老用户的情感联系渠道。煤炭企业的产品能否销售出去。不仅写质量、价格等有关，也与用户的情感联系相通，只有打动顾客的心，赢得顾客的爱，产品才能顺利地变成商品。因此，关系营销强调虽然围绕产品方面的服务必不可少，但即使产品本身不出问题，企业同样要开展一些用户交流情感的活动。一般地，企业可通过经常邮寄销售情况意见卡、赠送纪念品、开座谈会、热情帮助克服其工作中遇到的困难等方式来表达对用户的关爱，加深双方的情感联系。培养用户对企业的忠诚度，不断扩大国有煤炭企业的正面影响。
二、以求同存异为基准，与竞争者建盘共存共赢的协作关系
市场经济，竞争作为一种强制性规律存在于每个企业。但关系营销并不主张企业之间一味单纯地“输——赢”对立对抗，而是主张在“承诺和信赖”的基础上求同存异，积极谋求相互间的积极合作，在互惠互利的基础上，公平竞争，就可以达到共存“双赢”，共同发展的目的。针对以前煤炭企业之间存在各自为战、互相掣肘、自残内耗严重、盲目和恶性竞争的局面。必须关系营销理念和策略去谋求相互间的合作。
①通过加强企业之间的合作，形成以行政省(区)或经济区域为板块的法人联合组织，经常召开联席会议，互通信息，交流经验，加深了解，使各国有煤炭企业都能认清形势，配合大局，协调解决成员间的供销业务，根据用户的特点和要求，用协商的方式适当划分市场份额，合理分配市场“蛋糕”，科学规划运输路线，确定合理的运销半径，共同构建高效且运转灵活的销售网络。这样做也有利于促进企业问扬长避短，优势互补，共同开发市场机会。抵御外部不良因素的侵扰。
②通过发展紧密性联合，组建各类专业性强、跨区域的国有煤炭企业集团。形成符合经济发展的合理规模，充分发挥规模优势的作用。国有煤炭企业利用联合起来的雄厚势力和信誉从事市场活动，建立高效率的信息收集、加工、处理、反馈系统。可更好地捕捉开发市场机会；同时规模经营还可以提高行业进入壁垒，逐渐消除国有煤炭行业内企业的散、乱、多等现象，避免过度和无序竞争。
③通过合作，增强势力，统一口径，统一价格政策和货款回笼办法，有效抵制用户集团的不合理压价行为，实现买卖双方的平等交易。也可以进入新的经营领域，开辟新的市场，实施多元化经营战略，把煤炭企业的经营风险降低到最低点。
三、以尊重、沟通、信任为内容。建立企业内部协调的人际关系
一个优秀的企业是由一群优秀的员工创造的，协调融洽的员工关系是国有煤炭企业营销活动正常运作的关键。客户、经销商等外部公众成员往往是通过企业职工来了解国有煤炭企业。最终接受国有煤炭企业的。所以，在企业的众多资产中。员工是最重要的资产，如果企业真正拥有一个乐意为企业的前途团结合作、奉献聪明才智的员工群体，它就把握了克服困难、不断发展、走向强盛的金钥匙。
当前，国有煤炭企业正处做大做强的关键时期，重组中的国有煤炭企业要特别注意抓好职工队伍建设和稳定工作。在目前国有煤炭企业难以提高物质待遇的特殊情况下，尤其要注意从精神上加强沟通和引导，通过形势教育使广大国有煤炭职工理解、体谅企业的难处，弘扬顾全大局，为企业分忧的主人翁精神和艰苦创业精神，充分调动职工的积极性，促使其以良好的精神状态投入改革发展的工作中。领导层要与职工群众打成一片，同甘共苦；要襟怀坦白，公平地对待一切人和事，努力做到以无私的真诚筑起职工心目中一座可以信赖和归属的信念丰碑。
四、从利益共享、风险同担出发，建立与用户和运输部门之间的合作关系
煤炭企业要有效地满足用户需求，离不开用户和运输部门的协助、配合。从煤炭生产与用户的关系来看，产品生产过程直接影响到煤炭产品质量、成本、价格、生产的安全性与稳定性等方面：从煤炭销售与运输部门的关系来看，煤炭产地远离消费地，多数煤炭企业的产品需要远距离大范围运输才能销售出去，路矿协作状况直接影响到煤炭企业进入市场的程度。鉴于此，煤炭企业只有以兼顾本身、用户和运输部门的利益为出发点，与其建立起紧密的互惠互利的合作关系。才能得到他们的支持和配合。需注意的是，企业的这层关系已不仅仅是一种商业利益关系，在市场经济的今天，煤炭生产企业与用户和运输部门存在着密切的相互依赖关系，煤炭企业与他们可以互为用户或市场。因此，这层关系不能单停留在利益关系上，而要进一步发展为同谋共事、利益共享、风险共担、互通有无的伙伴关系，必要时可以组成一个有效的关系促销网络，通过网络成员之间的相互提携，可大大减轻市场开发、买卖交易的工作量，而且由于相互间能密切联系和沟通，更易掌握对方的经营运行规律，在供、产、运各环节中配合默契，实施有效监督和控制，进而提高效率，为各方带来更大利益。在此基础上。使用户的需要得到满足，使煤炭企业、用户、运输部门互惠互利，共同发展。
五、利用关系营销协调好与公众的关系，塑造煤炭企业的良好形象
所谓公众指的是对一个组织实现目标的能力有实际和潜在影响力的任何团体，包括政府、金融、工商、税务、环保等组织和团体。公众对企业的营销活动起着支持、监督、检查或阻挠、干预的作用，因此，发展与公众的良好关系也就显得十分重要。国有煤炭企业作为社会的经济细胞，与外界环境有着千丝万缕的联系，要使环境各因素向着有利于企业自身的方向发展，也必须引入形象战略，协调好与社会各界的关系。另外，国有煤炭企业作为环境污染较大的生产经营单位，为了赢得政府、社区、环保组织等的好感和支持，还应在经济条件许可的情况下。有计划地资助社会福利事业、公益事业、慈善事业等，以便为自己创造良好的生存发展环境。赞助也是一种企业形象的投资和关系投资，而绝非“无益的浪费”，借此可以增进感情、协调关系、塑造形象、显示实力和扩大影响。这一切很显然都具有十分重要的促销作用。。