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摘要：目的：了解盐田区2011-2013年卫生投诉举报情况。
方法：对盐田区2011-2013年卫生投诉举报案件按照投诉举报内容、方式、来源等进行统计学分析。
结果：盐田区2011-2013年受理卫生投诉举报以医疗卫生为重点，投诉方式以市民来电投诉较多，来源以盐田区卫生和计划生育局转交为主，调查处理结果以下达卫生监督意见书为主。
结论：拓宽卫生监督投诉举报渠道，加大投诉举报力度；强化居民的教育，提高社会的舆论监督力度；联合其他执法部门，形成监督执法覆盖网络，形成执法合力；卫生监督员要注意提高业务素质，提高工作效率，从而不断提高盐田区卫生投诉举报工作质量。
关键词：卫生监督 投诉举报 分析
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.10.595
The health supervision complaint report analysis of Yantian district during 2011 to 2013
Zhang Zhijian Li Mei
Abstract：Objective：This article is in order to understand the health supervision complaints situation of Yantian district during 2011 to 2013.
Methods：The statistical analysis by in accordance with the complaint report contents，methods，sources to know about the health supervision complaintssituation of Yantian district.
Result：The health supervision complaints report data of Yantian district during 2011 to 2013 is far below the average level of Shenzhen City，the complaint report to unlicensed medical work as the key point，means more to the public telephone complaints，mainly by the district health and population and family planning bureau to investigate more results，without them，the investigation results in the release of health supervision opinions.
Conclusion：By analying the complants report data，we can conclusion that we need to broaden the health supervision and complaint report source，increase the intensity of the complaint report，combined with other departments，especially the formation of network supervision of some grass-roots organizations，strengthen the legal education of residents，form a resultant force in the area，improve supervision，society at the same time，health supervision staff also need to improve service quality，improve work efficiency，so as to continuously improve the Yantian District health supervision work quality complaint report.
Keywords： Health supervision The complaint report Analysis
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）10-0356-01
卫生投诉举报是指公民、法人和其他组织采用信函（含电子邮件）、电话、来访等形式向各级卫生行政部门反映有关卫生行政相对人违反卫生相关法律、法规的行为，是人们反映公共卫生问题、维护自身健康权益的重要途径[1]。投诉举报作为卫生行政部门着力完善的一项公共卫生服务产品，发挥着调动社会监督力量、打击卫生相关违法行为，规范公共卫生和医疗秩序的重要作用。为加强和规范卫生投诉举报工作，提高卫生投诉举报工作的工作质量，现对深圳市盐田区2011-2013年卫生投诉举报案件进行分析。
1 基本情况[2]
1.1 区域概况。深圳市盐田区辖区面积72.63平方公里，常住人口总计约21.0万，现辖区内有沙头角、海山、盐田、梅沙四个街道。
1.2 监管情况。截至2013年12月31日止，辖区内卫生监督被监管对象共664户，其中公共场所369户，用人单位183户，医疗机构71户，学校及托幼机构36户，放射卫生机构4户，生活饮用水单位1户。 1.3 人员配备。盐田区卫生监督所现有监督员10名，一线监督员8名，从事医疗卫生、放射卫生、职业卫生及传染病防治的监督员4名，从事公共场所卫生、学校卫生及卫生行政许可的监督员4名。
2 资料与方法
2.1 资料来源。查阅盐田区卫生监督所2011-2013年受理的各类卫生投诉举报案件档案。
2.2 统计方法。将数据按照投诉举报专业、来源、内容等方面运用统计软件SPSS17.0进行分析处理。检验值α=0.01。
3 结果
3.1 总体情况。2011-2013年盐田区卫生监督所共受理社会投诉举报案件54宗，其中2011年10宗，2012年11宗，2013年33宗，分别占总数的18.5%，20.4%，61.1%。
3.2 投诉举报内容。在投诉举报案件数中，医疗卫生投诉44宗，公共场所卫生投诉7宗，职业卫生投诉2宗，放射卫生1宗，分别占81.5%，13.0%，3.7%，1.9%，具体见表1。医疗卫生投诉主要为无证行医，公共场所投诉以卫生环境不符合标准、游泳池水质问题为主。
将投诉内容按照不同专业进行卡方检验，医疗卫生的投诉举报较其他专业高（X2=225.1，P<0.01），差异具有统计学意义。
4 讨论
2011-2013年盐田区投诉举报工作量较少，平均为18宗/年，远低于深圳市的平均水平174.6件/年。分析原因：一是盐田区辖区面积较小，人口流动性小，外来务工人员少；二是盐田区所处地段交通便利，医疗机构在各街道配置适中，方便辖区内市民就诊。
从2011-2013年投诉举报的内容来看，医疗卫生投诉是投诉的重点，尤其是无证行医案件的投诉，且被投诉地点主要在盐田街道，分析原因如下：①盐田街道在盐田区城中村较为集中的范畴，外来务工人员多，大多无医疗保障，而在正规医疗机构就诊的费用较高，而无证诊所或者无证医师则以价格低廉的优势吸引了顾客上门；②盐田街道黑诊所的窝点比较集中，有部分投诉举报的出于同行间的竞争所以才来电投诉；③2012年以来广东省在全省范围内大力开展打非活动，对无证行医违法行为起到一定的震慑效果。
从来电方式来看，盐田区卫生投诉举报以来电投诉为主，而且主要是以区卫生和计划生育局转发的来电投诉为主，分析原因：①电话投诉举报方便、快捷；②有部分投诉是市民通过拨打深圳市投诉举报热线转交到区卫生和计划生育局，再移交到区卫生监督所；③有部分投诉举报是街道工作站工作人员进行排查工作中发现，投诉到区卫生和计划生育局，再移交给区卫生监督所。
从调查结果看，2011-2013年投诉举报的54宗投诉案件中，对被投诉对象立案查处数量较少，下达卫生监督意见书比较多。分析原因：①打击非法行医的难度大，窝点隐蔽，取证难，难以核实；②有部分是出于同行间的行业竞争致电投诉，经卫生监督员到达被投诉现场进行检查过程中并未发现有投诉举报所诉的违法行为。
查处投诉举报是卫生监督机构的一项重要工作，对于盐田区卫生监督所2011-2013年投诉举报工作，经过分析，认为在调查处理卫生投诉举报案件过程中存在一定的困难和问题[3]：
（1）部分被投诉对象模糊或者地址有出入，在实际调查过程中，卫生监督员在接到投诉举报后，赶到被投诉地点发现查无此处或者是投诉某某街道的牙科材料店，当卫生监督员到达现场检查时发现被投诉地点中同时有几间牙科材料店，不知道投诉人投诉的是具体那一家，加大了卫生监督员查处的工作难度。
（2）投诉举报大多是通过上级接到投诉后转发的，而本单位直接接报的相对较少，说明在接下来的工作中要进一步拓宽卫生监督投诉举报线索来源。
（3）在投诉举报的处理中，查实的相对较少，一个与非法行医等违法行为的隐匿性有关，另外一个与盐田区卫生监督所一线执法员较少有关，卫生监督员在调查处理过程中，还要完成其他业务工作，在接到投诉后，为了核实案件，虽然有开展夜间执法进行查处，但是迫于时间有限，对同一起投诉案件很难进行多次反复调查，对调查的核实率有一定影响。
针对以上情况，为提高盐田区卫生监督投诉举报工作质量，可以通过如下方面进行提高[4]：
（1）加大投诉举报宣传力度，可以在单位的公示栏、单位网页、微博等平台向广大居民公布投诉举报热线电话，提高本单位的接报率。同时，可以申请设立举报专项奖励资金，规范引导居民发挥舆论监督作用，对于有重大投诉线索来源举报的，一经核实，可以给予一定奖励金额，这能够有效规避卫生监督部门信息失灵，提高社会举报的踊跃性和积极性，进一步提高核查率。
（2）联合其他执法部门，更好地发挥执法工作网络优势，例如市场监管局、药监局、公安局等，加强互动、沟通，形成本辖区内查处违法行为的中坚力量。
（3）加强对辖区内居民的教育，从调查过程的取证情况来看，有相当一部分的居民不愿意配合卫生监督员的调查取证，以无证行医为例，卫生监督员到达被投诉地点后，发现现场有患者在接受治疗，卫生监督员本想对患者进行询问调查，但常常遭到拒绝或不如实配合调查，对案件的查处核实造成影响。所以，加强对居民的教育，可以从居委会等村民组织入手，教育居民履行依法应尽的义务，让他们意识到非法行医等违法行医后果的严重性和社会危害性，协助卫生行政部门做好投诉举报工作，共同营造辖区和谐健康的公共卫生环境。
（4）提升卫生监督员业务水平，提高工作效率。投诉举报是一项涉及多专业、多领域的工作，对卫生监督员的专业知识和职业素养等综合能力有较高要求，是一场斗智斗勇的“博弈”，因此卫生监督员在处理日常投诉举报工作中，要及时发现投诉举报工作中的薄弱点和存在的问题，改进不足之处，查找和纠正工作中的错误，不断提高执法水平。
参考文献
[1]孙剑寒，倪胜，胡海薇.卫生监督投诉举报工作情况分析平[J].2011，23（12）：59-60
[2]郎思旭，陈雪峰，汤宇斌，曹忠梅.上海松江区2009-2011年卫生监督投诉举报情况分析[J].中国公共卫生管理，2012，28（4）：518-520
[3]袁春艳，倪淑萍.拓宽卫生监督投诉举报线索来源的思考.上海预防医学[J].2012，24（9）：514-515
[4]宋昀，刘洪.浅析卫生监督投诉举报调查处理中存在的问题和对策.中国卫生监督[J].2011，18（4）：391-394
方法：对盐田区2011-2013年卫生投诉举报案件按照投诉举报内容、方式、来源等进行统计学分析。
结果：盐田区2011-2013年受理卫生投诉举报以医疗卫生为重点，投诉方式以市民来电投诉较多，来源以盐田区卫生和计划生育局转交为主，调查处理结果以下达卫生监督意见书为主。
结论：拓宽卫生监督投诉举报渠道，加大投诉举报力度；强化居民的教育，提高社会的舆论监督力度；联合其他执法部门，形成监督执法覆盖网络，形成执法合力；卫生监督员要注意提高业务素质，提高工作效率，从而不断提高盐田区卫生投诉举报工作质量。
关键词：卫生监督 投诉举报 分析
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.10.595
The health supervision complaint report analysis of Yantian district during 2011 to 2013
Zhang Zhijian Li Mei
Abstract：Objective：This article is in order to understand the health supervision complaints situation of Yantian district during 2011 to 2013.
Methods：The statistical analysis by in accordance with the complaint report contents，methods，sources to know about the health supervision complaintssituation of Yantian district.
Result：The health supervision complaints report data of Yantian district during 2011 to 2013 is far below the average level of Shenzhen City，the complaint report to unlicensed medical work as the key point，means more to the public telephone complaints，mainly by the district health and population and family planning bureau to investigate more results，without them，the investigation results in the release of health supervision opinions.
Conclusion：By analying the complants report data，we can conclusion that we need to broaden the health supervision and complaint report source，increase the intensity of the complaint report，combined with other departments，especially the formation of network supervision of some grass-roots organizations，strengthen the legal education of residents，form a resultant force in the area，improve supervision，society at the same time，health supervision staff also need to improve service quality，improve work efficiency，so as to continuously improve the Yantian District health supervision work quality complaint report.
Keywords： Health supervision The complaint report Analysis
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）10-0356-01
卫生投诉举报是指公民、法人和其他组织采用信函（含电子邮件）、电话、来访等形式向各级卫生行政部门反映有关卫生行政相对人违反卫生相关法律、法规的行为，是人们反映公共卫生问题、维护自身健康权益的重要途径[1]。投诉举报作为卫生行政部门着力完善的一项公共卫生服务产品，发挥着调动社会监督力量、打击卫生相关违法行为，规范公共卫生和医疗秩序的重要作用。为加强和规范卫生投诉举报工作，提高卫生投诉举报工作的工作质量，现对深圳市盐田区2011-2013年卫生投诉举报案件进行分析。
1 基本情况[2]
1.1 区域概况。深圳市盐田区辖区面积72.63平方公里，常住人口总计约21.0万，现辖区内有沙头角、海山、盐田、梅沙四个街道。
1.2 监管情况。截至2013年12月31日止，辖区内卫生监督被监管对象共664户，其中公共场所369户，用人单位183户，医疗机构71户，学校及托幼机构36户，放射卫生机构4户，生活饮用水单位1户。 1.3 人员配备。盐田区卫生监督所现有监督员10名，一线监督员8名，从事医疗卫生、放射卫生、职业卫生及传染病防治的监督员4名，从事公共场所卫生、学校卫生及卫生行政许可的监督员4名。
2 资料与方法
2.1 资料来源。查阅盐田区卫生监督所2011-2013年受理的各类卫生投诉举报案件档案。
2.2 统计方法。将数据按照投诉举报专业、来源、内容等方面运用统计软件SPSS17.0进行分析处理。检验值α=0.01。
3 结果
3.1 总体情况。2011-2013年盐田区卫生监督所共受理社会投诉举报案件54宗，其中2011年10宗，2012年11宗，2013年33宗，分别占总数的18.5%，20.4%，61.1%。
3.2 投诉举报内容。在投诉举报案件数中，医疗卫生投诉44宗，公共场所卫生投诉7宗，职业卫生投诉2宗，放射卫生1宗，分别占81.5%，13.0%，3.7%，1.9%，具体见表1。医疗卫生投诉主要为无证行医，公共场所投诉以卫生环境不符合标准、游泳池水质问题为主。
将投诉内容按照不同专业进行卡方检验，医疗卫生的投诉举报较其他专业高（X2=225.1，P<0.01），差异具有统计学意义。
4 讨论
2011-2013年盐田区投诉举报工作量较少，平均为18宗/年，远低于深圳市的平均水平174.6件/年。分析原因：一是盐田区辖区面积较小，人口流动性小，外来务工人员少；二是盐田区所处地段交通便利，医疗机构在各街道配置适中，方便辖区内市民就诊。
从2011-2013年投诉举报的内容来看，医疗卫生投诉是投诉的重点，尤其是无证行医案件的投诉，且被投诉地点主要在盐田街道，分析原因如下：①盐田街道在盐田区城中村较为集中的范畴，外来务工人员多，大多无医疗保障，而在正规医疗机构就诊的费用较高，而无证诊所或者无证医师则以价格低廉的优势吸引了顾客上门；②盐田街道黑诊所的窝点比较集中，有部分投诉举报的出于同行间的竞争所以才来电投诉；③2012年以来广东省在全省范围内大力开展打非活动，对无证行医违法行为起到一定的震慑效果。
从来电方式来看，盐田区卫生投诉举报以来电投诉为主，而且主要是以区卫生和计划生育局转发的来电投诉为主，分析原因：①电话投诉举报方便、快捷；②有部分投诉是市民通过拨打深圳市投诉举报热线转交到区卫生和计划生育局，再移交到区卫生监督所；③有部分投诉举报是街道工作站工作人员进行排查工作中发现，投诉到区卫生和计划生育局，再移交给区卫生监督所。
从调查结果看，2011-2013年投诉举报的54宗投诉案件中，对被投诉对象立案查处数量较少，下达卫生监督意见书比较多。分析原因：①打击非法行医的难度大，窝点隐蔽，取证难，难以核实；②有部分是出于同行间的行业竞争致电投诉，经卫生监督员到达被投诉现场进行检查过程中并未发现有投诉举报所诉的违法行为。
查处投诉举报是卫生监督机构的一项重要工作，对于盐田区卫生监督所2011-2013年投诉举报工作，经过分析，认为在调查处理卫生投诉举报案件过程中存在一定的困难和问题[3]：
（1）部分被投诉对象模糊或者地址有出入，在实际调查过程中，卫生监督员在接到投诉举报后，赶到被投诉地点发现查无此处或者是投诉某某街道的牙科材料店，当卫生监督员到达现场检查时发现被投诉地点中同时有几间牙科材料店，不知道投诉人投诉的是具体那一家，加大了卫生监督员查处的工作难度。
（2）投诉举报大多是通过上级接到投诉后转发的，而本单位直接接报的相对较少，说明在接下来的工作中要进一步拓宽卫生监督投诉举报线索来源。
（3）在投诉举报的处理中，查实的相对较少，一个与非法行医等违法行为的隐匿性有关，另外一个与盐田区卫生监督所一线执法员较少有关，卫生监督员在调查处理过程中，还要完成其他业务工作，在接到投诉后，为了核实案件，虽然有开展夜间执法进行查处，但是迫于时间有限，对同一起投诉案件很难进行多次反复调查，对调查的核实率有一定影响。
针对以上情况，为提高盐田区卫生监督投诉举报工作质量，可以通过如下方面进行提高[4]：
（1）加大投诉举报宣传力度，可以在单位的公示栏、单位网页、微博等平台向广大居民公布投诉举报热线电话，提高本单位的接报率。同时，可以申请设立举报专项奖励资金，规范引导居民发挥舆论监督作用，对于有重大投诉线索来源举报的，一经核实，可以给予一定奖励金额，这能够有效规避卫生监督部门信息失灵，提高社会举报的踊跃性和积极性，进一步提高核查率。
（2）联合其他执法部门，更好地发挥执法工作网络优势，例如市场监管局、药监局、公安局等，加强互动、沟通，形成本辖区内查处违法行为的中坚力量。
（3）加强对辖区内居民的教育，从调查过程的取证情况来看，有相当一部分的居民不愿意配合卫生监督员的调查取证，以无证行医为例，卫生监督员到达被投诉地点后，发现现场有患者在接受治疗，卫生监督员本想对患者进行询问调查，但常常遭到拒绝或不如实配合调查，对案件的查处核实造成影响。所以，加强对居民的教育，可以从居委会等村民组织入手，教育居民履行依法应尽的义务，让他们意识到非法行医等违法行医后果的严重性和社会危害性，协助卫生行政部门做好投诉举报工作，共同营造辖区和谐健康的公共卫生环境。
（4）提升卫生监督员业务水平，提高工作效率。投诉举报是一项涉及多专业、多领域的工作，对卫生监督员的专业知识和职业素养等综合能力有较高要求，是一场斗智斗勇的“博弈”，因此卫生监督员在处理日常投诉举报工作中，要及时发现投诉举报工作中的薄弱点和存在的问题，改进不足之处，查找和纠正工作中的错误，不断提高执法水平。
参考文献
[1]孙剑寒，倪胜，胡海薇.卫生监督投诉举报工作情况分析平[J].2011，23（12）：59-60
[2]郎思旭，陈雪峰，汤宇斌，曹忠梅.上海松江区2009-2011年卫生监督投诉举报情况分析[J].中国公共卫生管理，2012，28（4）：518-520
[3]袁春艳，倪淑萍.拓宽卫生监督投诉举报线索来源的思考.上海预防医学[J].2012，24（9）：514-515
[4]宋昀，刘洪.浅析卫生监督投诉举报调查处理中存在的问题和对策.中国卫生监督[J].2011，18（4）：391-394