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摘 要：根据连锁药店行业的基本服务特征，构建连锁药店顾客满意度指标体系。运用层次分析方法，确定各影响因素的权重，并运用多层次模糊综合评判，评价连锁药店的顾客满意度，为我国连锁药店的发展提供参考。
关键词：连锁药店；AHP方法；模糊综合评价；顾客满意度
中图分类号：F27
文献标识码：A
doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.16.027
随着新医改方案逐步推行，医疗保障需求逐步扩大，中国药品零售市场发展迅速，连锁企业不断扩张，药店数量持续增加。截至2015年11月，我国连锁药店门店数已占药店总数的45.73%，相较于2014年提高了6.31%。连锁药店市场占有率的提高，要求连锁药店药师向患者提供质量合格的药品和优良的药学服务，真正树立“以顾客为中心”的经营宗旨，提高顾客满意度，从根本上赢得顾客，提高市场竞争力。
药店的顾客满意度是指根据药店提供的药品、服务或在与药店交易往来中顾客的实际感受，与其期望值进行比较的程度。这种比较既体现了顾客满意的程度，也反映出药店提供的药品或服务满足顾客需求的成效。开展顾客满意度测评，可以及时把握顾客对药店药品或服务满意或不满意的原因，分析顾客潜在的需求，创新服务项目，增强药店的适应能力和应变能力，提高自身的竞争力。
连锁药店顾客满意度的评价是个具有多层次，多指标的复合体系，在评价过程中，很多指标具有一定的模糊性，因此利用模糊综合评价方法可以对连锁药店服务质量做出整体评估。
1 连锁药店顾客满意度的评价指标构建
本文根据我国连锁药店行业的服务特征，结合前人的研究成果，对影响连锁药店顾客满意度的因素进行归纳整理，将连锁药店顾客满意度测评体系分为三个层次，最高层为目标层，即连锁药店的顾客满意度（U）；第二层为项目评价层，由药品、药店环境、交通、基本服务、核心服务以及附加服务这六个评价指标构成，可建立项目评价层因素集U={U1，U2，U3，U4，U5，U6}；第三层为因子评价层，在第二层的各项指标下选择若干因子组成，具体见表1。
2 AHP法确定测评指标的权重集
构建顾客满意度模糊综合的评价指标体系之后，需要确定各因素的权重。权重反映了各个因素在综合決策过程中所占的地位和所起的作用，它直接影响综合评价的结果。
本文选择AHP法来确定各因素的权重，该方法将决策者对复杂系统的决策思维过程进行模型化、数量化。应用这种方法，决策者将复杂问题分解成若干因素和若干层次，在各因素之间进行两两对比和计算，得到不同的权重，为最佳方案的选择提供依据。
在构造好判断矩阵后，通过德尔菲法，邀请十位药店经营及相关行业的专家通过比较同一层各因素对上一层相关因素的影响的重要程度，获取各层次不同评价指标两两比较的重要性的定量描述aij以及对应的判断矩阵。然后根据特征根法求解比较矩阵的最大特征根λmax和对应的特征向量w，并归一化得到权重，最后对其进行一致性检验。
根据专家的评价结果，首先给出要素对目标层的权重矩阵为：
3.4 多因素综合模糊评判
将单因素评判矩阵分别与权重集进行模糊变换，即得模糊综合评价模型：B= WOR，其中O表示的是W与R的一种合成方法，即模糊算子的组合。糊合成算子的模型包括：（∨，∧）、（∨，）、（，∧）、（+，）等，本文采用普通积，这种算法能够体现每一个因素对综合评价结果的贡献，能够比较客观的反应评价对象的全貌。
4 实证分析
本研究采用问卷调查方式进行，对连锁药店的消费者进行抽样调查，本次调查共发放问卷160份，收回有效问卷123份，问卷回收率76.8%。本文利用spss软件对问卷的效度和信度进行了检验，所得结果显示各项指标的Cronbach’s的α值均大于0.70，各项指标之间的相关性均大于0.4，各因子分与总分的相关性也均大于0.4，表明本次问卷调查具有较好的信度和效度，问卷结果见表3。
5 结论
由目标层的模糊综合评价结果得出顾客对连锁药店的满意度较高，相比于单体药店，连锁药店规模大环境好，药品种类相对齐全，采购价格较低，消费者用药费用相对较低。其次，连锁药店都是选择正规的厂家和正规渠道进货，药品的质量有保障。此外，连锁药店员工要进行统一培训，相对而言能供给更好的基础服务。
由项目评价层的模糊综合评价结果得出顾客对连锁药店的基本服务和环境非常满意，对连锁药店的药品、交通和附加服务比较满意，对连锁药店的核心服务满意度一般，其中由单因素评价结果可知，在用药指导以及药品介绍方面的满意度更为差强人意。然而在连锁药店能够提供的各种服务中，药学服务是最能够反映其专业化水平与业务水平的一项服务，是其核心竞争力的重要构成部分。因此，在新医改背景下，连锁药店应通过各种措施加强药学服务的开展力度，如加强药师工作考核、专业知识培训、强化针对违法促销的监管、加强服务材料存档等，提高顾客满意度，以赢得更加广阔的发展空间。
参考文献
[1]中国产业信息网2016年中国连锁行业发展现状及发展趋势预测[EB/OL]http：//www.chyxx.com/industry/201604/403258.html，2016-04-07.
[2]方宇，黄泰康，杨世民，等.国外社会药房药学服务研究进展[J].中国药学杂志，2007，42（5）：394.
[3]杨亚明.沈阳市药店顾客价值构成要素的实证研究[D].沈阳：沈阳药科大学，2012.
[4]卢文喜，李迪，张蕾，伊燕平.基于层次分析法的模糊综合评价在水质评价中的应用[J].节水灌溉，2011，（3）.
[5]Chandran B，WasilE.Linear Programming Models for Eastimating Weights in the Analytic Hierarchy Process[J].Computers & Operations Research，2005，32（9）：2235-2254.
[6]王高玲，李哲，张凯歌，孙维翼，曹天书.江苏省新型农村合作医疗补偿制度实施效果的分析[J].现代预防医学，2009，36（21）：4053-4056.
[7]杨松林.工程模糊论方法及其应用[M].北京：国防工业出版社，1996.
[8]王莲花.基于层次分析法的民营快递企业竞争力模糊综合评价研究[J].技术与方法，2013，（07）：055.
关键词：连锁药店；AHP方法；模糊综合评价；顾客满意度
中图分类号：F27
文献标识码：A
doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.16.027
随着新医改方案逐步推行，医疗保障需求逐步扩大，中国药品零售市场发展迅速，连锁企业不断扩张，药店数量持续增加。截至2015年11月，我国连锁药店门店数已占药店总数的45.73%，相较于2014年提高了6.31%。连锁药店市场占有率的提高，要求连锁药店药师向患者提供质量合格的药品和优良的药学服务，真正树立“以顾客为中心”的经营宗旨，提高顾客满意度，从根本上赢得顾客，提高市场竞争力。
药店的顾客满意度是指根据药店提供的药品、服务或在与药店交易往来中顾客的实际感受，与其期望值进行比较的程度。这种比较既体现了顾客满意的程度，也反映出药店提供的药品或服务满足顾客需求的成效。开展顾客满意度测评，可以及时把握顾客对药店药品或服务满意或不满意的原因，分析顾客潜在的需求，创新服务项目，增强药店的适应能力和应变能力，提高自身的竞争力。
连锁药店顾客满意度的评价是个具有多层次，多指标的复合体系，在评价过程中，很多指标具有一定的模糊性，因此利用模糊综合评价方法可以对连锁药店服务质量做出整体评估。
1 连锁药店顾客满意度的评价指标构建
本文根据我国连锁药店行业的服务特征，结合前人的研究成果，对影响连锁药店顾客满意度的因素进行归纳整理，将连锁药店顾客满意度测评体系分为三个层次，最高层为目标层，即连锁药店的顾客满意度（U）；第二层为项目评价层，由药品、药店环境、交通、基本服务、核心服务以及附加服务这六个评价指标构成，可建立项目评价层因素集U={U1，U2，U3，U4，U5，U6}；第三层为因子评价层，在第二层的各项指标下选择若干因子组成，具体见表1。
2 AHP法确定测评指标的权重集
构建顾客满意度模糊综合的评价指标体系之后，需要确定各因素的权重。权重反映了各个因素在综合決策过程中所占的地位和所起的作用，它直接影响综合评价的结果。
本文选择AHP法来确定各因素的权重，该方法将决策者对复杂系统的决策思维过程进行模型化、数量化。应用这种方法，决策者将复杂问题分解成若干因素和若干层次，在各因素之间进行两两对比和计算，得到不同的权重，为最佳方案的选择提供依据。
在构造好判断矩阵后，通过德尔菲法，邀请十位药店经营及相关行业的专家通过比较同一层各因素对上一层相关因素的影响的重要程度，获取各层次不同评价指标两两比较的重要性的定量描述aij以及对应的判断矩阵。然后根据特征根法求解比较矩阵的最大特征根λmax和对应的特征向量w，并归一化得到权重，最后对其进行一致性检验。
根据专家的评价结果，首先给出要素对目标层的权重矩阵为：
3.4 多因素综合模糊评判
将单因素评判矩阵分别与权重集进行模糊变换，即得模糊综合评价模型：B= WOR，其中O表示的是W与R的一种合成方法，即模糊算子的组合。糊合成算子的模型包括：（∨，∧）、（∨，）、（，∧）、（+，）等，本文采用普通积，这种算法能够体现每一个因素对综合评价结果的贡献，能够比较客观的反应评价对象的全貌。
4 实证分析
本研究采用问卷调查方式进行，对连锁药店的消费者进行抽样调查，本次调查共发放问卷160份，收回有效问卷123份，问卷回收率76.8%。本文利用spss软件对问卷的效度和信度进行了检验，所得结果显示各项指标的Cronbach’s的α值均大于0.70，各项指标之间的相关性均大于0.4，各因子分与总分的相关性也均大于0.4，表明本次问卷调查具有较好的信度和效度，问卷结果见表3。
5 结论
由目标层的模糊综合评价结果得出顾客对连锁药店的满意度较高，相比于单体药店，连锁药店规模大环境好，药品种类相对齐全，采购价格较低，消费者用药费用相对较低。其次，连锁药店都是选择正规的厂家和正规渠道进货，药品的质量有保障。此外，连锁药店员工要进行统一培训，相对而言能供给更好的基础服务。
由项目评价层的模糊综合评价结果得出顾客对连锁药店的基本服务和环境非常满意，对连锁药店的药品、交通和附加服务比较满意，对连锁药店的核心服务满意度一般，其中由单因素评价结果可知，在用药指导以及药品介绍方面的满意度更为差强人意。然而在连锁药店能够提供的各种服务中，药学服务是最能够反映其专业化水平与业务水平的一项服务，是其核心竞争力的重要构成部分。因此，在新医改背景下，连锁药店应通过各种措施加强药学服务的开展力度，如加强药师工作考核、专业知识培训、强化针对违法促销的监管、加强服务材料存档等，提高顾客满意度，以赢得更加广阔的发展空间。
参考文献
[1]中国产业信息网2016年中国连锁行业发展现状及发展趋势预测[EB/OL]http：//www.chyxx.com/industry/201604/403258.html，2016-04-07.
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[8]王莲花.基于层次分析法的民营快递企业竞争力模糊综合评价研究[J].技术与方法，2013，（07）：055.