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现代商业银行是以顾客价值为中心并为顾客持续提供创造财富能力和系统解决方法的商业服务组织。对于商业银行来讲，服务质量不仅与经营业绩密切相关，更是未来客户投资的重要风向标。因此，服务质量是银行核心竞争力的重要组成部分，不但受到商业银行的高度重视，同时也受到监管部门、社会大众、银行客户和投资人的普遍关注。正确认识银行服务质量演进的规律，永远是各方利益主体和社会大众关注的重点。当前，国有银行都在加速向现代商业银行转型，追求顾客价值最大化是现代商业银行经营思想的核心内容。顾客资源不但是银行的利润之源，更是现代商业银行的立行之本。商业银行服务能力和服务质量是判断经营业绩的重要风向标，服务质量越来越成为银行核心竞争力的重要内容。
一、对服务质量含义应准确认知、定位
服务的无形性、人员接触性、过程性等特点，决定了服务质量评价很大程度上依赖顾客的心理认知。北欧服务质量学派代表格鲁诺斯认知服务质量概念就体现了服务质量的顾客观念，因而可称之为“市场导向的服务质量”。格鲁诺斯认为应把服务质量分为产出或技术质量、过程质量两类。前者评价的客观性相对突出，后者评价的主观性相对突出。我国一些学者认为，总体服务质量不仅包括硬质量和软质量，还包括交往公平性、结果公平性、程序公平性。
二、优异的服务质量会带来顾客满意和顾客忠诚
在购买和消费实体产品时，多数情况下消费者接触不到生产企业，只能通过品牌或分销渠道来推知企业，因此品牌或分销显得很重要。但在服务业，提供服务的组织无法躲到品牌或分销商背后，顾客能够看到服务企业及其资源、运营方式。因此，企业形象（而非具体产品或品牌）对服务企业 来说是很重要的。通过对 14 家高绩效服务企业（含银行）研究发现，服务性企业成功的驱动因素是企业形象，建议通过增加顾客对企业的体验来塑造正面形象，同时提出了提升企业声誉、建立与顾客的情感关系、品牌内部化等企业形象建设。
三、与技术质量、过程质量相比，银行的企业形象对顾客满意的贡献最大
尽管中国零售银行业的市场化竞争尚未完全形成，但各商业银行在服务质量上显现出差异。据最一份调查资料显示：较早股份制改造的银行优于四家国有商业银行，其中招商银行的服务质量最好。四家国有银行中，中国银行和建设银行的服务质量优于工商银行和农业银行。较早实行股份制运作的银行（如招商银行），其市场观念的培育过程，可以为国有商业银行的公司治理提供学习经验。银行服务中的技术质量和过程质量两个维度均对顾客满意有显著影响，但过程质量的贡献更大。这说明，在服务网点、服务设施基础上，顾客更加重视的是服务态度、服务效率等“软”服务要素。因此，银行业应遵循市场营销理论，将“人”视为创造服务差异化的营销组合要素的第五个P（其它 4P分别为：产品、定价、渠道和促销）。
四、影响服务质量与顾客满意度的其他因素
对于服务购买者来说，在经历服务失败时不能像遇到不良产品那样要求交换、修理或退货，而最有可能得到的是企业重新提供的服务。所以一般来说，消费者在购买服务时要承担高于购买产品时的心理风险，相应的购买决策也更为慎重。他们要考虑的因素还有：
1、服务保证（service guarantee）就是为了满足顾客的这种降低购买风险的需求而产生的，起初是作为一种有效的服务促销手段，表现为服务组织就自身服务质量做出承诺。为了提升这种承诺的可信度和完善性，服务企业又在质量承诺的基础上附加了补偿承诺，即在服务质量达不倒所保证的标准与水平时，企业愿意为此对顾客进行赔偿。服务质量承诺和补偿承诺相结合，就构成了现代意义上的服务保证。通过服务保证，对提升员工的责任意识、改善整体服务质量、促进顾客忠诚度都有积极作用。
2、顾客抱怨
大致在20世纪70年代，由于受到消费至上主义的影响，西方的学者就已经开始注意对消费投诉行为的研究。直到现在，顾客抱怨领域总是能够引起许多研究者的浓厚兴趣，这一方面是因为，服务经济的到来使得对顾客抱怨的处理变的非常重要，由于顾客抱怨处理已经成为各行各业改善服务质量、提升客户关系的重要工具，而另一方面是因为顾客抱怨本身的研究还没有得出完善的解释，有待进一步的加强和深入。
五、用科学的方法管理服务质量
建立一套科学的、具有高度可操作性的商业银行服务质量评价体系，是商业银行自身发展规律的要求，也是现代银行发展的必然趋势对银行经营管理提出的新挑战。具体应夯实以下理念：
（一）为客户服务的思想。为客户服务、“客户是上帝”的思想是全面服务质量管理的出发点和归宿，即我们所提供的业务是客户需要的，提供的服务形式是客户满意的。
（二）系统服务思想。要进行全员、全过程、全银行的服务质量管理。采取各种有效措施以最经济的手段给客户提供满意的服务。
（三）全面控制思想。要控制好服务质量形成的全面因素和过程，即控制好人（工作人员）、机（计算机等办公机器设备）、料（各种单据、凭证等）、法（操作方法、服务方式）、环（形成的过程）五大要素，使形成产品质量的全过程处于受控状态。
（四）预防为主的思想。由于银行经营的对象是特殊的商品———货币，银行的各种业务又具有风险性、不易修正性、难追回性，所以，全面服务质量管理要求以预防改进为主，把管理服务结果变为管理形成的过程，实行超前管理和早期报警，抓好预测评审、重视标准、规范、程序的制定工作、搞好服务质量信息的反馈、处理工作。
全面质量服务管理是以系统的观点，全面地考虑服务质量的含义，并重视服务质量形成过程管理的一种活动。提高商业银行在顾客中的形象，稳定和扩大顾客，保证银行市场占有率的稳定和提高，不断提高银行经济效益，是商业银行永远不变的主题。
一、对服务质量含义应准确认知、定位
服务的无形性、人员接触性、过程性等特点，决定了服务质量评价很大程度上依赖顾客的心理认知。北欧服务质量学派代表格鲁诺斯认知服务质量概念就体现了服务质量的顾客观念，因而可称之为“市场导向的服务质量”。格鲁诺斯认为应把服务质量分为产出或技术质量、过程质量两类。前者评价的客观性相对突出，后者评价的主观性相对突出。我国一些学者认为，总体服务质量不仅包括硬质量和软质量，还包括交往公平性、结果公平性、程序公平性。
二、优异的服务质量会带来顾客满意和顾客忠诚
在购买和消费实体产品时，多数情况下消费者接触不到生产企业，只能通过品牌或分销渠道来推知企业，因此品牌或分销显得很重要。但在服务业，提供服务的组织无法躲到品牌或分销商背后，顾客能够看到服务企业及其资源、运营方式。因此，企业形象（而非具体产品或品牌）对服务企业 来说是很重要的。通过对 14 家高绩效服务企业（含银行）研究发现，服务性企业成功的驱动因素是企业形象，建议通过增加顾客对企业的体验来塑造正面形象，同时提出了提升企业声誉、建立与顾客的情感关系、品牌内部化等企业形象建设。
三、与技术质量、过程质量相比，银行的企业形象对顾客满意的贡献最大
尽管中国零售银行业的市场化竞争尚未完全形成，但各商业银行在服务质量上显现出差异。据最一份调查资料显示：较早股份制改造的银行优于四家国有商业银行，其中招商银行的服务质量最好。四家国有银行中，中国银行和建设银行的服务质量优于工商银行和农业银行。较早实行股份制运作的银行（如招商银行），其市场观念的培育过程，可以为国有商业银行的公司治理提供学习经验。银行服务中的技术质量和过程质量两个维度均对顾客满意有显著影响，但过程质量的贡献更大。这说明，在服务网点、服务设施基础上，顾客更加重视的是服务态度、服务效率等“软”服务要素。因此，银行业应遵循市场营销理论，将“人”视为创造服务差异化的营销组合要素的第五个P（其它 4P分别为：产品、定价、渠道和促销）。
四、影响服务质量与顾客满意度的其他因素
对于服务购买者来说，在经历服务失败时不能像遇到不良产品那样要求交换、修理或退货，而最有可能得到的是企业重新提供的服务。所以一般来说，消费者在购买服务时要承担高于购买产品时的心理风险，相应的购买决策也更为慎重。他们要考虑的因素还有：
1、服务保证（service guarantee）就是为了满足顾客的这种降低购买风险的需求而产生的，起初是作为一种有效的服务促销手段，表现为服务组织就自身服务质量做出承诺。为了提升这种承诺的可信度和完善性，服务企业又在质量承诺的基础上附加了补偿承诺，即在服务质量达不倒所保证的标准与水平时，企业愿意为此对顾客进行赔偿。服务质量承诺和补偿承诺相结合，就构成了现代意义上的服务保证。通过服务保证，对提升员工的责任意识、改善整体服务质量、促进顾客忠诚度都有积极作用。
2、顾客抱怨
大致在20世纪70年代，由于受到消费至上主义的影响，西方的学者就已经开始注意对消费投诉行为的研究。直到现在，顾客抱怨领域总是能够引起许多研究者的浓厚兴趣，这一方面是因为，服务经济的到来使得对顾客抱怨的处理变的非常重要，由于顾客抱怨处理已经成为各行各业改善服务质量、提升客户关系的重要工具，而另一方面是因为顾客抱怨本身的研究还没有得出完善的解释，有待进一步的加强和深入。
五、用科学的方法管理服务质量
建立一套科学的、具有高度可操作性的商业银行服务质量评价体系，是商业银行自身发展规律的要求，也是现代银行发展的必然趋势对银行经营管理提出的新挑战。具体应夯实以下理念：
（一）为客户服务的思想。为客户服务、“客户是上帝”的思想是全面服务质量管理的出发点和归宿，即我们所提供的业务是客户需要的，提供的服务形式是客户满意的。
（二）系统服务思想。要进行全员、全过程、全银行的服务质量管理。采取各种有效措施以最经济的手段给客户提供满意的服务。
（三）全面控制思想。要控制好服务质量形成的全面因素和过程，即控制好人（工作人员）、机（计算机等办公机器设备）、料（各种单据、凭证等）、法（操作方法、服务方式）、环（形成的过程）五大要素，使形成产品质量的全过程处于受控状态。
（四）预防为主的思想。由于银行经营的对象是特殊的商品———货币，银行的各种业务又具有风险性、不易修正性、难追回性，所以，全面服务质量管理要求以预防改进为主，把管理服务结果变为管理形成的过程，实行超前管理和早期报警，抓好预测评审、重视标准、规范、程序的制定工作、搞好服务质量信息的反馈、处理工作。
全面质量服务管理是以系统的观点，全面地考虑服务质量的含义，并重视服务质量形成过程管理的一种活动。提高商业银行在顾客中的形象，稳定和扩大顾客，保证银行市场占有率的稳定和提高，不断提高银行经济效益，是商业银行永远不变的主题。