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摘要：每年秋冬之交，采暖费用对于北方用热家庭来说都是一笔不小的一次性支出。与其他生活费用支出相比，它有着一定的特殊性——可以凭发票到单位报销或享受政府补贴。但是，一旦交费中、交费后或用热过程中出现差错，就需要进行退款处理。由此可见，退款业务是供暖企业经营管理中不可少的一项。
关键词：热用户；退款；交费；暖气费
中图分类号：F299 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2015）008-000046-02
在我国北方城市冬季供暖前夕，不仅是一年中采暖费交费较集中的旺季，更是各单位暖气费集中报销时期。因此，在这特殊时期，随着交费量激增，收费人员操作过程中失误现象较平时严重；集中报销暖气费又使得用户盲目交费现象频出。这些现象又直接导致退款业务的集中、大量发生。使得退款成为供暖企业日常经营管理中不可或缺的一部分。
一、退款的种类及产生的原因
1.交费后，不用热。热用户在成功交付暖气费后，由于工作调动，需要到其他城市工作生活，不再用热。
2.交费后，无法供热或用热。即热用户在成功交付暖气费后，班组施工人员到达用户家中发现不具备安装条件，无法安装供热管线，造成无法供热或勉强安装完成后，不热，使用户无法用热。
3.热用户交费前未仔细核准，交错户。通常热用户有几处房产，且不全部用热，只是有选择性的用热并交费。但是，由于交费前未认真核实，导致不想用热的房产却交了费，而想用热的却未交费，只能退款重交。
4.收费人员操作失误，交错户。由于收费旺季，热用户多，收费量大，收费人员未仔细核对输入的用户信息如：户号，姓名，地址，面积，单位，采暖期，金额等，操作时把户号（由字母，下划线及数字组成）输错，导致张冠李戴交错户，楼上楼下交串户。
5.热用户基本信息变化，但未及时变更，交费后造成发票信息错误，无法报销。由于房屋买卖或财产继承等原因导致热用户基本信息如用户姓名，用户单位发生变化；或工作调动导致工作单位名称变化；或工作单位变换名称，但未到收费大厅进行供暖信息变更，交费时也未向收费人员口头提出更正，交费后发现发票票面信息错误，无法报销。
6.重复付费。重复付费通常是热用户在不知情的情况下，个人先垫交暖气费，再拿着发票到单位报销，但却被告知单位即将或已经集体交付职工暖气费，而个人垫交不予报销时，产生的重复付费。
7.多付费。多数是因供暖面积与实际面积测量存在误差而导致面积虚增，热用户多付暖气费。
8.特殊群体个人垫交暖气费。由于国家对特殊群体（低保户，边缘低保户，特离老干部等）暖气费实行补贴前，需要民政部门及街道对特殊群体人员的身份进行认证，通过认证后才能拨款，而认证的时间通常在供暖期前后，为不影响用热，部分特殊群体人员自行垫付暖气费，待认证通过后再办理退款。
9.其他情况退款。
二、退款需提供的原始凭证
1.退款情况说明：退款情况说明应由负责分管该用热户的供暖分公司收费员负责书写。内容包括用户姓名，用户编号，用户单位名称，面积，地址，单价，交费金额，交费时间，退款原因，退款金额，退款期间（采暖期）等。情况说明上面需有分公司收费员，收费科长，收费经理，总公司主管收费的副总经理签字。如因无法安装或无法用热或不用热退款，则还需分公司主管生产的负责人，施工现场负责人（如班长，段长），负责的施工工人签字，且标明“无法安装”或“已断阀门”字样，作为退款后检查有无私接乱改现象的依据。
2.交费时取得的发票原件。无论上述何种原因退款，都必须将发票原件退回。无发票原件不予退款。并且，退款情况说明所写的所有用户信息必须与发票票面信息相符，尤其是用户编号（即户号，是唯一的，相当于热用户的身份证。）
3.与退款有关的其他证明材料。如热用户交费面积与实际用热面积不相符时，用户需提供房产证明原件及复印件；因房屋买卖而用户信息未更改就已交付暖气费，则需提供房产部门开具的证明材料；因婚姻，死亡，继承等房屋产权发生变化，还未来得及进行产权变更，需所在街道，民政部门开具的证明材料等。
三、退款的方式
企业为便于资金管理，杜绝坐支资金的情况发生；及加强对退款的审核和管理，要求各分公司退款应集中到总公司财务办理。即由总公司财务将款项退给分公司，分公司再退给用户。退款方式应本着款项来去同踪的原则将暖气费退还给用户。即以现金方式交付暖气费的，退款时退还给现金，以银行转账方式交付暖气费的，退款时以支票形式直接退还给用户。
四、退款的账务处理流程
1. 分公司财务将退款原始凭证交给总公司财务，总公司财务人员对分公司提交的原始凭证的真实性，全面性进行审核。审核无误后，根据原始凭证信息打印“X分公司退款明细表”，明细表需包含：退款类型（当期/陈欠）、用户姓名、面积、实交金额、退款金额、退款原因、收费员、领款人签字，分公司会计、出纳签字，表格落款是总公司名称，制表人及制表日期。
2.分公司微机操作员根据总公司财务人员已经审核合格的退款原始憑证（包括发票及相关人员写的退款情况说明）在收费系统中对相应的收费电脑底账进行冲账处理，形成红字与原交费蓝字相抵。再把原交费时开具的发票在收费系统中做作废处理。以上操作结束，经检查无误，对以上退款操作打印操作员汇总表。打印出来的汇总表作为退款冲账的原始凭证，粘贴好交给相关财务人员做会计凭证如下：
借：其他应收款-退款内部往来
贷：应收账款—X供暖分公司当期/陈欠暖气费
3. 财务人员见到冲账的记账凭证，用贴有原交费发票、退款情况说明及其他证明材料的原始凭证做退款付款凭证，将款项退给分公司财务。分录如下：借：其他应收款—退款内部往来 贷：银行存款 分公司财务收到总公司财务的转账支票及“退款明细表”后，根据用户的原交费方式，或退给用户现金或转账支票。并将有用户签字的“退款明细表”返还一份给公司财务，公司财务将返还的“退款明细表”、退款时的支票根与退款付款原始凭证粘贴在一起，形成一份完整的退款付款原始凭证。
五、退款后的内部平账
用户拿到退款后，对于企业来说部分特殊退款业务还未真正结束，如特殊群体用户，因他们的暖气费或全部、或部分的享受国家政策性补贴。企业将他们个人垫付的政府补贴部分退了回去，还需将政府补贴的部分（即退给个人的部分）再输入到其个人供暖账户。否则，会导致两个严重后果：一个后果是在企业收费系统中生成个人欠费，不但影响分公司收费率，还造成收费信息不准确，为以后收费工作留下隐患；另一个后果是在企业财务系统中，因这部分暖气费已由用户个人垫付无处下账而挂账导致资产虚增。因此，在企业日常业务管理中财务人员及收费人员必须谨慎对待退款及退款产生的后续账务处理问题。具体操作如下：1.分公司收费人员根据特殊群体用户基本信息（用户编号、用户姓名）及种类（低保户、边缘低保户、特离老干部等），在民政部门提供的享受政府热费补贴的名单中找到该户，再次核对补贴金额与实际退款金额是否一致，核准无误后，填写暖气费承付单，承付单内容包括用户编号、用户姓名、面积、用户地址、补贴金额、补贴种类等。填写完毕需有分公司收费人员、收费科长、收费经理签字并加盖分公司公章。2.分公司微机操作员根据暖气费承付单及财务进行挂账处理时的发票信息，将政府补贴金额输入到收费系统中的用户供暖账户，输入完毕打印操作员汇总表，并将操作员汇总表金额与暖气费承付单金额进行核对，核对无误操作结束。3.分公司微机操作员将暖气费承付单、操作员汇总表粘贴在原始凭证粘贴纸上，作为此次平账的原始凭证递交给相关财务人员。4.财务人员根据平账的原始凭证对以前形成的挂账进行账务处理如下：借：其他应付款—X供暖分公司—低保户/边缘低保户/特离人员暖气费贷：应收账款—X供暖分公司陈欠/当期暖气费5.财务人员进入帐套，查看账簿，检查刚才所作账务处理是否与以前挂账形成对冲，是否平账，无误后打印记账凭证，并请相关人员在经办人处签字。至此，退款业务结束。
退款业务在供暖企业中虽然不占主导地位，但是因其关系到广大供暖用户的切身利益，供暖企业在日常经营管理中决不容忽视，必须认真谨慎对待。
关键词：热用户；退款；交费；暖气费
中图分类号：F299 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2015）008-000046-02
在我国北方城市冬季供暖前夕，不仅是一年中采暖费交费较集中的旺季，更是各单位暖气费集中报销时期。因此，在这特殊时期，随着交费量激增，收费人员操作过程中失误现象较平时严重；集中报销暖气费又使得用户盲目交费现象频出。这些现象又直接导致退款业务的集中、大量发生。使得退款成为供暖企业日常经营管理中不可或缺的一部分。
一、退款的种类及产生的原因
1.交费后，不用热。热用户在成功交付暖气费后，由于工作调动，需要到其他城市工作生活，不再用热。
2.交费后，无法供热或用热。即热用户在成功交付暖气费后，班组施工人员到达用户家中发现不具备安装条件，无法安装供热管线，造成无法供热或勉强安装完成后，不热，使用户无法用热。
3.热用户交费前未仔细核准，交错户。通常热用户有几处房产，且不全部用热，只是有选择性的用热并交费。但是，由于交费前未认真核实，导致不想用热的房产却交了费，而想用热的却未交费，只能退款重交。
4.收费人员操作失误，交错户。由于收费旺季，热用户多，收费量大，收费人员未仔细核对输入的用户信息如：户号，姓名，地址，面积，单位，采暖期，金额等，操作时把户号（由字母，下划线及数字组成）输错，导致张冠李戴交错户，楼上楼下交串户。
5.热用户基本信息变化，但未及时变更，交费后造成发票信息错误，无法报销。由于房屋买卖或财产继承等原因导致热用户基本信息如用户姓名，用户单位发生变化；或工作调动导致工作单位名称变化；或工作单位变换名称，但未到收费大厅进行供暖信息变更，交费时也未向收费人员口头提出更正，交费后发现发票票面信息错误，无法报销。
6.重复付费。重复付费通常是热用户在不知情的情况下，个人先垫交暖气费，再拿着发票到单位报销，但却被告知单位即将或已经集体交付职工暖气费，而个人垫交不予报销时，产生的重复付费。
7.多付费。多数是因供暖面积与实际面积测量存在误差而导致面积虚增，热用户多付暖气费。
8.特殊群体个人垫交暖气费。由于国家对特殊群体（低保户，边缘低保户，特离老干部等）暖气费实行补贴前，需要民政部门及街道对特殊群体人员的身份进行认证，通过认证后才能拨款，而认证的时间通常在供暖期前后，为不影响用热，部分特殊群体人员自行垫付暖气费，待认证通过后再办理退款。
9.其他情况退款。
二、退款需提供的原始凭证
1.退款情况说明：退款情况说明应由负责分管该用热户的供暖分公司收费员负责书写。内容包括用户姓名，用户编号，用户单位名称，面积，地址，单价，交费金额，交费时间，退款原因，退款金额，退款期间（采暖期）等。情况说明上面需有分公司收费员，收费科长，收费经理，总公司主管收费的副总经理签字。如因无法安装或无法用热或不用热退款，则还需分公司主管生产的负责人，施工现场负责人（如班长，段长），负责的施工工人签字，且标明“无法安装”或“已断阀门”字样，作为退款后检查有无私接乱改现象的依据。
2.交费时取得的发票原件。无论上述何种原因退款，都必须将发票原件退回。无发票原件不予退款。并且，退款情况说明所写的所有用户信息必须与发票票面信息相符，尤其是用户编号（即户号，是唯一的，相当于热用户的身份证。）
3.与退款有关的其他证明材料。如热用户交费面积与实际用热面积不相符时，用户需提供房产证明原件及复印件；因房屋买卖而用户信息未更改就已交付暖气费，则需提供房产部门开具的证明材料；因婚姻，死亡，继承等房屋产权发生变化，还未来得及进行产权变更，需所在街道，民政部门开具的证明材料等。
三、退款的方式
企业为便于资金管理，杜绝坐支资金的情况发生；及加强对退款的审核和管理，要求各分公司退款应集中到总公司财务办理。即由总公司财务将款项退给分公司，分公司再退给用户。退款方式应本着款项来去同踪的原则将暖气费退还给用户。即以现金方式交付暖气费的，退款时退还给现金，以银行转账方式交付暖气费的，退款时以支票形式直接退还给用户。
四、退款的账务处理流程
1. 分公司财务将退款原始凭证交给总公司财务，总公司财务人员对分公司提交的原始凭证的真实性，全面性进行审核。审核无误后，根据原始凭证信息打印“X分公司退款明细表”，明细表需包含：退款类型（当期/陈欠）、用户姓名、面积、实交金额、退款金额、退款原因、收费员、领款人签字，分公司会计、出纳签字，表格落款是总公司名称，制表人及制表日期。
2.分公司微机操作员根据总公司财务人员已经审核合格的退款原始憑证（包括发票及相关人员写的退款情况说明）在收费系统中对相应的收费电脑底账进行冲账处理，形成红字与原交费蓝字相抵。再把原交费时开具的发票在收费系统中做作废处理。以上操作结束，经检查无误，对以上退款操作打印操作员汇总表。打印出来的汇总表作为退款冲账的原始凭证，粘贴好交给相关财务人员做会计凭证如下：
借：其他应收款-退款内部往来
贷：应收账款—X供暖分公司当期/陈欠暖气费
3. 财务人员见到冲账的记账凭证，用贴有原交费发票、退款情况说明及其他证明材料的原始凭证做退款付款凭证，将款项退给分公司财务。分录如下：借：其他应收款—退款内部往来 贷：银行存款 分公司财务收到总公司财务的转账支票及“退款明细表”后，根据用户的原交费方式，或退给用户现金或转账支票。并将有用户签字的“退款明细表”返还一份给公司财务，公司财务将返还的“退款明细表”、退款时的支票根与退款付款原始凭证粘贴在一起，形成一份完整的退款付款原始凭证。
五、退款后的内部平账
用户拿到退款后，对于企业来说部分特殊退款业务还未真正结束，如特殊群体用户，因他们的暖气费或全部、或部分的享受国家政策性补贴。企业将他们个人垫付的政府补贴部分退了回去，还需将政府补贴的部分（即退给个人的部分）再输入到其个人供暖账户。否则，会导致两个严重后果：一个后果是在企业收费系统中生成个人欠费，不但影响分公司收费率，还造成收费信息不准确，为以后收费工作留下隐患；另一个后果是在企业财务系统中，因这部分暖气费已由用户个人垫付无处下账而挂账导致资产虚增。因此，在企业日常业务管理中财务人员及收费人员必须谨慎对待退款及退款产生的后续账务处理问题。具体操作如下：1.分公司收费人员根据特殊群体用户基本信息（用户编号、用户姓名）及种类（低保户、边缘低保户、特离老干部等），在民政部门提供的享受政府热费补贴的名单中找到该户，再次核对补贴金额与实际退款金额是否一致，核准无误后，填写暖气费承付单，承付单内容包括用户编号、用户姓名、面积、用户地址、补贴金额、补贴种类等。填写完毕需有分公司收费人员、收费科长、收费经理签字并加盖分公司公章。2.分公司微机操作员根据暖气费承付单及财务进行挂账处理时的发票信息，将政府补贴金额输入到收费系统中的用户供暖账户，输入完毕打印操作员汇总表，并将操作员汇总表金额与暖气费承付单金额进行核对，核对无误操作结束。3.分公司微机操作员将暖气费承付单、操作员汇总表粘贴在原始凭证粘贴纸上，作为此次平账的原始凭证递交给相关财务人员。4.财务人员根据平账的原始凭证对以前形成的挂账进行账务处理如下：借：其他应付款—X供暖分公司—低保户/边缘低保户/特离人员暖气费贷：应收账款—X供暖分公司陈欠/当期暖气费5.财务人员进入帐套，查看账簿，检查刚才所作账务处理是否与以前挂账形成对冲，是否平账，无误后打印记账凭证，并请相关人员在经办人处签字。至此，退款业务结束。
退款业务在供暖企业中虽然不占主导地位，但是因其关系到广大供暖用户的切身利益，供暖企业在日常经营管理中决不容忽视，必须认真谨慎对待。