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当你在引导员的引导下停好车，就会有服务顾问上前替你打开车门并主动问候你；当你在安静的休息区落座时，接待人员会很快上前向你介绍休息区的多项服务，并主动提供多种饮品供你选择；当你正在休息区等待时，服务顾问会及时来告诉你你的爱车进行到了哪个保养项目，并请你耐心等待；当向你交车时，服务顾问会向你逐项解释和说明维修服务内容，并主动检查机油认面；如果你是在等了几天后才去取车时，你会发现，你的爱车正罩着车衣静静地等候在那儿，而打开车衣，你的爱车洁净如新。
如果你是一汽-大众用户，上面这些服务的环节是否出乎你的意料呢?服务人员的热情与亲切是否让你心中一动呢?如果请你对他们的服务作出评价，你会选择满意还是会选择非常满意呢?
从“满意”到“非常满意”，“心喜之旅”给用户带来超出期望的全新服务体验
“非常满意”与“满意”仅两字之差，但其中内涵却相差很大。实际上，用户的满意度与用户的期望值是密切相关的。如果仅考虑是否提供了用户所期望的服务，得到的评价只会是“满意”或者“不满意”；如果更进一步考虑能否提供超出用户所期望的服务，得到的评价就会有“非常满意”了，也就是说用户获得了欣喜。
用户获得欣喜意味着什么呢?试想在我们平时所接受的任何一次服务中，如果感受到了欣喜的服务体验，是否就意味着我们愿意下次继续感受同样的服务体验，是否也意味着用户忠诚度和信任度从此开始培养并逐步建立起来。
“心喜之旅”，一项一汽-大众旨在为用户提供高于用户期望的欣喜服务项目，正如该项目名称所比喻，来到一汽-大众特许经销商，用户从销售到服务的服务体验，就像享受到了一次从心开始的欣喜旅程。欣喜，在于超出用户之期望。如何才能准确把握用户的期望之所在呢?博采众家之长，并用心去感受和理解用户的心理需求，这便是“心喜之旅”项目的关键要素之一。
自2007年开始，一汽-大众全面启动“心喜之旅”项目，从顾客期望入手，开发了全新的世界级销售与服务流程，并在经销商网络内全面推行，这不仅在行业内尚属先例，乃至在其他服务行业内也具领先性。“心喜之旅”项目使经销商从过去的业务导向转为顾客导向，完全从顾客的需求出发，为用户提供独一无二的、令人难忘的“心喜”服务体验。目前，一汽-大众有14家特许经销商荣获“J.D.Power亚太公司中国卓越经销商奖SM”，这也意味着一汽-大众“心喜之旅”项目自实施以来已经开始获得成效。
既然已经有14家特许经销商率先经过了“心喜之旅”项目的锤炼，那么他们在销售和服务体系方面到底会有哪些显著的变化呢?他们会给用户带来哪些令人心动的欣喜服务呢?带着这些疑问，本刊邀请了6位国内汽车行业媒体同行，一道走近这些经销商，去深入了解和探析一汽一大众投入巨大精力实施的“心喜之旅”项目，让我们在一汽一大众服务人“严谨之心”的关爱下，完成这趟一路伴随欣喜的喜悦之旅。
全面提升用户满意度，打造更多“卓越经销商”
7月22日，下午2:30，一汽-大众销售有限责任公司大众品牌售后服务
将此次采访体验活动的第一站放在一汽-大众大众品牌售后服务，就是希望通过直接与大众品牌售后服务各部门的负责人直接面对面交流，领会一汽-大众实施“心喜之旅”项目的初衷，了解“心喜之旅”项目的规划实施情况，并深入交流“心喜之旅”项目给一汽-大众大众品牌售后服务体系中各主要环节所带来的深刻变化。7家行业媒体与一汽-大众销售有限责任公司大众品牌售后服务执行副总经理荆青春，以及大众品牌售后服务现场管理部、技术服务部、备件管理部和产品责任部相关负责人在非常融洽的气氛中进行了一场难得的媒体交流会。
当谈到2008年一汽一大众大众品牌售后服务工作的重点时，荆总表示全面提升用户满意度将作为核心内容之一，而重中之重将是“心喜之旅”项目的全面执行与实施。荆总解释说，“心喜之旅”项目是在大众全球销售服务体系流程标准的基础上，依据中国实际的汽车市场消费状况，并分析用户当前需求的状况及未来需求的发展趋势，结合和吸纳全球领先品牌销售与服务的先进理念，重新建立的一整套销售与服务的全新标准和流程，旨在为一汽-大众用户提供超越用户期望的欣喜服务体验。在售后服务方面，“心喜之旅”项目将有效提升用户满意度，增强经销商网络的服务能力和竞争力。自今年3月制定出全新的销售与服务流程和标准之后，一汽－大众分批对经销商进行了集中培训及现场辅导。同时，一汽-大众会对他们的CSS成绩进行跟踪分析，以评价现场辅导的效果，并且及时发现问题，提出专门的解决方案，从而帮助经销商更好地建立并执行销售与服务流程，以更好地达到“心喜之旅”项目的目的。
目前，一汽-大众有14家特许经销商荣获“J.D.Power亚太公司中国卓越经销商奖SM”，率先成为国内拥有“卓越经销商”的汽车厂商，这是一汽-大众自实施“心喜之旅”项目以来在提升用户满意度和提高经销商销售与服务水平最直接的印证。
长春汇腾
7月23日，上午9:00，长春汇腾汽车销售服务有限公司
2006年12月才正式营业的长春汇腾，目前在销售和服务方面均取得了不俗的业绩。在荣获“J.D.P.wer亚太公司中国卓越经销商奖SM”的14家经销商中，长春汇腾是4家荣获服务奖的经销商之一，而且在同品牌竞争比较激烈的长春，能获得这份荣誉对于长春汇腾而言来之不易。
“心喜之旅”给年轻的汇腾注入更多活力
自一汽-大众推出“严谨就是关爱”服务品牌以来j长春汇腾通过严格执行九个“一”服务承诺，让自身的服务流程得到了很好的规范，服务水平也日渐提高。而“严谨就是关爱”服务品牌的理念关键就在于，让每个员工从内心、从工作思路得到了转变。服务总监杨光说，他们在理解服务品牌的同时，自己也在不断摸索和尝试。因为毕竟是新店，无论从管理基础、用户群体、知名度等各方面都存在一定的差距。
于是，他们从最基本的基础做起，从一开始就严格要求服务人员，一切都从用户的角度出发，满足用户的不同需求，让用户更加满意。就拿当时为了更好地执行九个“一”服务承诺来说，下班后服务顾问继续在岗位上进行演练，从一举一动上找自己的不足，为了能够在“一”分钟之内很好地接待用户，引导员与服务顾问不断改进工作衔接的环节，力求互相配合默契，避免让用户等待。因此，长春汇腾的业务量自开业以来一直稳步上升。
而“心喜之旅”项目开始实施时，长春汇腾发现“心喜之旅”项目倡导的以客户需求为导向，正符合他们一直以来所遵循的从用户角度出发去提供满意的服务。但在实施“心喜之旅”项目之前，他们感到靠自身的基础获得进一步的发展实力有限。而“心喜之旅”项目则给他们带来了更多新鲜的血液，能够更为系统、科学地帮助他们解决当前面临的节点，进而获得持久的发展潜力。 经过细致地学习并执行《服务顾客体验指南》，长春汇腾在服务流程和标准方面较之前更为有了较大的改观。例如当车辆进入到维修保养环节之后，服务顾问也由之前的被动等待车辆维修保养完毕，上升至主动地跟踪车辆在车间内的工作进度，进而确保车辆能够按时交付到用户手中。用户在休息室等待的过程中，服务人员还会提供茶水、可乐、咖啡等多种饮品供选择，充分考虑了不同用户的不同需求。
服务总监杨光觉得，“喜之旅”项目在服务流程方面采众家之长，而且比以前的服务流程更加细化、更加人性化，这正是因为它的一切出发点是以客户需求为导向，并要超出客户的需求和期望，因此，汇腾在每个服务环节都积极开拓和创新，让用户感到细致入微的体贴。长春汇腾能够荣获“J.D.Power亚太公司中国卓越经销商奖SM<”，是对所有服务人员付出辛勤努力最好的奖励。但杨光总监说，已经取得的成绩只能代表过去，长春汇腾在后面的路上面临的压力更大，也更需要加倍努力来让更多的用户获得“心喜”。
沈阳合众
7月23日，上午9:00，沈阳合众汽车服务有限公司
在一汽-大众荣获“J.D,Power亚太公司中国卓越经销商奖SM”的14家经销商中，沈阳合众显得十分特别，因为合众是惟一一家同时获得销售和服务卓越经销商奖的特许经销商。这样的成绩，让我们非常期待能与合众的销售和服务团队共同分享他们的喜悦。
“心喜之旅”为沈阳合众开辟了更为广阔的发展空间
由于地理位置不占优势，沈阳合众从建店之初就相信“酒香不怕巷子深”，扎实地做好服务，一步一步从销售做起，并从首保来厂台次、用户回厂率上下功夫。在谈到“心喜之旅”项目带给合众的销售与服务都带来了哪些变化，几位工作在一线的管理人员感受颇深。
服务更贴近用户，用户满意度提升有了质的飞跃
“用户对我们服务的评价，越来越多的从满意提升到了非常满意。”这是服务经理赵吉莲对实施“心喜之旅”项目以来最大的感受。在她看来，实施“心喜之旅”项目最直接的改观就是不必再为提高用户满意度而担心，因为合众的售后服务流程已经通过“心喜之旅”项目的推动，建立了一套适合自身情况并比较成熟而有效的服务机制。在这种能为用户提供带来欣喜的服务机制之下，用户满意度也已经在自然而然地获得提升。赵吉莲说，“心喜之旅”项目很重要的作用就是把用户的不满意提升为满意，把用户的满意提升为非常满意。
自今年3月进行集中培训、现场辅导以来，合众的服务顾问都已经掌握了非常有效的服务技能，其中很关键的一个技能就是面对不同的用户，能够在最短的时间内，通过列表、举止及简短的沟通准确判别出用户类型，随后服务顾问会采取相应的服务方式来接待用户，并适当地调整服务的关怀来为用户带来欣喜。比如情感型用户，服务顾问会从朋友的角度去为用户考虑更多的问题，并提出一些合理化建议，而对于性价比型用户，服务顾问会向用户展示和说明服务质量和水平，并讲授一些额外的用车知识，让用户觉得服务是物有所值的，对于实效型的用户来说，服务效率是最重要的，服务顾问会酌情省去一些不必要的环节，尽量用最快捷的方式提供服务，并适当地为用户主动做一些事情。如此有针对性地接待不同类型的用户，能更好地发掘用户深层次的需求，进而向用户带来更多超出期望的欣喜。
在合众的服务流程中有很多环节引起了我们的关注，预约就是一个很好的例子。合众的预约率目前基本在20％左右，这在东北地区算是比较好的成绩了。为了培养用户的预约习惯，开发预约服务的潜力，提高维修服务效率，合众对于预约服务进行了一系列的重点拓展。凡是来到合众的预约用户，不仅会享受到工时费8折的直接优惠，而最主要是将享受到“4优先”的绿色通道服务，即优先维修、优先洗车、优先就餐和优先结算。既然预约可以大大缩短用户的等待时间，而且用户还会获得更大的优惠，同时还享受VIP级的服务和待遇，谁还会认为向合众提前打个电话而预约一下是比较麻烦的一件事呢?
服务总监刘玺信觉得，“心喜之旅”项目调动了所有员工的积极性和主动性，每天的日常工作已成为服务顾问最平常的事情，而且所有的主动问候和关怀也已经养成了习惯，因为服务顾问从为用户带来欣喜的过程中也获得了欣喜，用户对他们非常满意的评价就是最大的支持。
销售用户满意度稳中有升，销售成交率也在逐步提高
销售主管苏盈盈身为工作在一线的销售人员，觉得通过“心喜之旅”项目的集中培训、现场辅导对于提高销售顾问的销售能力有很大帮助。之前的销售培训更多的是集中在围绕汽车本身的销售技巧及产品知识，而在“心喜之旅”项目实施过程中，通过现场辅导环节，专业的培训老师针对他们目前的销售服务水平提出了不同的辅导，培训内容加入了更多侧重于客户角度的新的销售技巧，帮助销售顾问能更加有效地与客户沟通和交流，展示产品特色。
沈阳合众的销售展厅是一汽-大众4把“伞”标准的大型展厅，硬件基础优秀，通过“心喜之旅”项目的现场指导环节，合众重新将展厅进行了规划，在一些以前没有注意到的细节进行了改善，比如将客户休息区的座椅改为更为舒适的沙发，特别划分出吸烟区，装饰一新的交车区等。这些细节的改善给用户带来直接的舒适与欣喜。
经过“心喜之旅”项目《销售顾客体验指南》的重新规划，对于之前销售展厅的8大流程，更加细化为3大步骤9大流程，其中的上百条细节规范给销售顾问们提出了更为严格的工作标准。在培训初期，这些流程的执行确实给销售顾问们带来了很大的压力，而其中最主要是心理认识的转变，当逐渐感受到用户的满意度和信任度越来越高，他们认识到“心喜之旅”项目带来的确实是一次深层次的变化。在实施“心喜之旅”项目之前，合众在一汽-大众每月对经销商的CSS调研结果中成绩并不稳定，时高时低，而近几个月合众的CSS成绩保持了平稳的状态，并稳中有升，这说明合众的销售服务正在走向成熟。
销售总监朱延瞍明显感觉到销售顾问之间的凝聚力变得更强，互相的默契也愈加成熟。因为“心喜之旅”项目要求在展厅对任何一位客户的需求都不能有丝毫的懈怠，这就要求销售顾问之间需要协调和配合，如果出现接待的空缺需要立刻有销售顾问补位上去，这与以前自顾自的工作方式大不相同。与此同时，合众新车销售的成交率也有很大改观，自实施“心喜之旅”项目以来，更多的潜在客户最终达成了购车意向，因为这些客户从中获得了欣喜，并由此对合众建立了信任感。
对于销售来说，获得用户的信任是非常关键的因素之一。合众在通过了“卓越经销商奖”认证后，销售业务中以前处于弱项的精品附件和保险业务成了新的增长点。用户也越来越多地信任合众并选择在合众进行新车的装饰装潢 及购买保险。这既消除了用户为选择装饰和保险而产生的烦恼，也为用户提供了更为放心的产品和服务，解除用户的后顾之忧。
南京协众
7月23日，上午9:00，南京协众集团汽车有限公司
南京地区本未并不是一汽-大众的优势区域，但南京协众的销量却在一汽-大众的全国持许经销商中榜上有名，在销售体验荣获卓越经销商奖之后，南京协众的服务体验也正在进行到了神秘访客的审核阶段。从我们踏进南京协众的展厅开始，就已然感受到了每位员工所拥有的那份周到与热情。
从细节入手，每个环节都给用户带来欣喜
南京协众服务总监李兴勇觉得自从实施“心喜之旅”项目以来，在售后服务方面的变化最直接的体现就是用户满意度的提高。他说“心喜之旅”项目更加突出了人性化的服务，因为改变了以往的业务导向为现在的客户导向，并且在服务流程方面，“心喜之旅”项目全新推出的《服务顾客体验指南》非常细致地提出了每个服务环节给用户带来欣喜的标准和规范，而这些有着亮点的细节在以前的服务流程中是没有的。
例如南京协众推出的延时服务，特别安排延时工位，并事先准备好用户保养车辆所需要的备件等，用户车辆到店后立即由值班人员进行保养。这为很多白天上班没时间来保养的用户提供了极大的方便，而且这项延时服务会一直到晚间10点，所以有一部分用户通过延时服务成为了协众的忠实用户。值得一提的是，延时服务的预约都是由服务顾问主动向用户提出并进行预约的。因为每位服务顾问都有自己固定的用户档案，他们根据用户的用车情况，定期提前致电给用户，提醒他们按时保养，同时如果用户白天很忙没有空闲时间，那么可以晚间到店进行保养。所以在很大程度上，延时服务为用户提供了更加便利的时间选择。
此外，对于即将到达质保期限的用户，服务顾问也会主动与用户联系，提醒用户在质保期之前到店进行一次全面检查，以便如果出现在质保范围l内的问题能够及时为用户解决。这项主动提醒关怀服务应该说完全站在了用户的角度，为用户着想，超出了用户的期望。
在协众周边有很多其他品牌的经销商，自从协众获得了卓越经销商奖的销售认证之后，就有同行前来参观和学习。李兴勇总监笑着说“心喜之旅”项目别人是学不来的，因为这是一整套科学、完善的销售服务体系，是取众家之长，并结合一汽-大众的实际情况而实施的。整个培训过程细致而周到，前期有统一的培训，接着是现场有针对性的指导。但其实最关键的是对于员工思想意识的转变与培养，“心喜之旅”项目就是需要服务人员以用户需求为导向，周到地考虑各个环节的细微之处，为用户带来欣喜的服务体验。
此外，南京协众企业的文化氛围也让我们留下了深刻的印象。销售与服务人员之间的关系非常融洽，在对待用户方面销售与服务都能很好地协调和配合。例如新车用户的第一次预约就由当时的销售顾问来完成，而在用户到店时，销售顾问也需要在场，这都是为了能够完全打消用户顾虑和担忧，给用户营造一个大家庭的温馨氛围。
荣誉只代表过去，继续努力以迎接未来更高的挑战
刚走进南京协众的销售展厅，正巧赶上了一次即将举行的新车交车仪式。一辆罩上了“红盖头”的新车正静静地等候在敞亮的交车大厅，几位销售顾问站成一排，其中一位手捧鲜花，一切都已准备就绪。当新车的主人在销售顾问的带领下走进交车大厅，喜庆的音乐声响起，车主慢慢地掀开“红盖头”，脸上充满了喜悦的笑容，随后销售顾问送上鲜花，并全体向车主齐声道贺“用车愉快，恭喜发财”之后，销售主管将新车开出交车大厅，并向车主逐项解释一些注意事项，认真地完成整个交车流程的各个环节。这样隆重的交车仪式时常引来周边其他品牌经销商的关注，因为无论是捷达还是迈腾，南京协众都会用同样的规格举行这样一次交车仪式，让每位一汽-大众的用户满怀喜悦驾驶自己的爱车回家。据销售主管陈胤介绍，当交接新车结束后，如果用户需要，协众还会派有驾驶经验的销售顾问陪同用户一起顺利开车回家。
南京协众几位工作在一线的销售主管都觉得在实施“心喜之旅”项目之前与其他经销商很难拉开差距，而现在协众的销售势头有了明显的增长。最能体现销售能力的是展厅销售，而通过“心喜之旅”项目的专门培训和现场指导，协众在展厅销售的各个环节完善了很多细节，销售顾问的整体水平也提高了一大截。从进门之前的销售接待，到展车旁的销售顾问，还有休息区的服务人员，都能时刻关注到用户的需求并主动提供服务。
如果你成为了南京协众的用户，从你拿到新车钥匙的那一刻起，协众会有特别的7次关怀回访，这是协众在回访环节的创新。首先是交车后的短信提醒，提醒用户注意养路费等费用的交纳，并附上协众的销售和服务热线：在交车约2小时后，销售顾问会致电用户，关心用户是否已安全到达目的地等；在交车24小时后，销售顾问会致电用户询问新车使用一天后的感受等；在交车15天后，销售顾问会致电用户询问新车使用2周后的感受，以及是否有一些用车方面的小疑问等；在交车28天后，销售顾问会致电用户询问新车使用1个月后的感受，并听取用户周围亲朋好友对新车的评价；在用户生日或者重大节假日，协众会致电用户送去祝福，并提醒用户按时保养；在交车1年后，协众会继续致电用户亲切问候，并提醒用户及时交纳养路费等费用，以及及时续保等。
销售主管田政说道，协众应该更具长远的眼光，“心喜之旅”项目给协众带来了很多新的变化，这有助于协众在今后的长期发展过程中更进一步，并不断开拓创新和完善销售流程，为用户带来更多欣喜。(待续)
如果你是一汽-大众用户，上面这些服务的环节是否出乎你的意料呢?服务人员的热情与亲切是否让你心中一动呢?如果请你对他们的服务作出评价，你会选择满意还是会选择非常满意呢?
从“满意”到“非常满意”，“心喜之旅”给用户带来超出期望的全新服务体验
“非常满意”与“满意”仅两字之差，但其中内涵却相差很大。实际上，用户的满意度与用户的期望值是密切相关的。如果仅考虑是否提供了用户所期望的服务，得到的评价只会是“满意”或者“不满意”；如果更进一步考虑能否提供超出用户所期望的服务，得到的评价就会有“非常满意”了，也就是说用户获得了欣喜。
用户获得欣喜意味着什么呢?试想在我们平时所接受的任何一次服务中，如果感受到了欣喜的服务体验，是否就意味着我们愿意下次继续感受同样的服务体验，是否也意味着用户忠诚度和信任度从此开始培养并逐步建立起来。
“心喜之旅”，一项一汽-大众旨在为用户提供高于用户期望的欣喜服务项目，正如该项目名称所比喻，来到一汽-大众特许经销商，用户从销售到服务的服务体验，就像享受到了一次从心开始的欣喜旅程。欣喜，在于超出用户之期望。如何才能准确把握用户的期望之所在呢?博采众家之长，并用心去感受和理解用户的心理需求，这便是“心喜之旅”项目的关键要素之一。
自2007年开始，一汽-大众全面启动“心喜之旅”项目，从顾客期望入手，开发了全新的世界级销售与服务流程，并在经销商网络内全面推行，这不仅在行业内尚属先例，乃至在其他服务行业内也具领先性。“心喜之旅”项目使经销商从过去的业务导向转为顾客导向，完全从顾客的需求出发，为用户提供独一无二的、令人难忘的“心喜”服务体验。目前，一汽-大众有14家特许经销商荣获“J.D.Power亚太公司中国卓越经销商奖SM”，这也意味着一汽-大众“心喜之旅”项目自实施以来已经开始获得成效。
既然已经有14家特许经销商率先经过了“心喜之旅”项目的锤炼，那么他们在销售和服务体系方面到底会有哪些显著的变化呢?他们会给用户带来哪些令人心动的欣喜服务呢?带着这些疑问，本刊邀请了6位国内汽车行业媒体同行，一道走近这些经销商，去深入了解和探析一汽一大众投入巨大精力实施的“心喜之旅”项目，让我们在一汽一大众服务人“严谨之心”的关爱下，完成这趟一路伴随欣喜的喜悦之旅。
全面提升用户满意度，打造更多“卓越经销商”
7月22日，下午2:30，一汽-大众销售有限责任公司大众品牌售后服务
将此次采访体验活动的第一站放在一汽-大众大众品牌售后服务，就是希望通过直接与大众品牌售后服务各部门的负责人直接面对面交流，领会一汽-大众实施“心喜之旅”项目的初衷，了解“心喜之旅”项目的规划实施情况，并深入交流“心喜之旅”项目给一汽-大众大众品牌售后服务体系中各主要环节所带来的深刻变化。7家行业媒体与一汽-大众销售有限责任公司大众品牌售后服务执行副总经理荆青春，以及大众品牌售后服务现场管理部、技术服务部、备件管理部和产品责任部相关负责人在非常融洽的气氛中进行了一场难得的媒体交流会。
当谈到2008年一汽一大众大众品牌售后服务工作的重点时，荆总表示全面提升用户满意度将作为核心内容之一，而重中之重将是“心喜之旅”项目的全面执行与实施。荆总解释说，“心喜之旅”项目是在大众全球销售服务体系流程标准的基础上，依据中国实际的汽车市场消费状况，并分析用户当前需求的状况及未来需求的发展趋势，结合和吸纳全球领先品牌销售与服务的先进理念，重新建立的一整套销售与服务的全新标准和流程，旨在为一汽-大众用户提供超越用户期望的欣喜服务体验。在售后服务方面，“心喜之旅”项目将有效提升用户满意度，增强经销商网络的服务能力和竞争力。自今年3月制定出全新的销售与服务流程和标准之后，一汽－大众分批对经销商进行了集中培训及现场辅导。同时，一汽-大众会对他们的CSS成绩进行跟踪分析，以评价现场辅导的效果，并且及时发现问题，提出专门的解决方案，从而帮助经销商更好地建立并执行销售与服务流程，以更好地达到“心喜之旅”项目的目的。
目前，一汽-大众有14家特许经销商荣获“J.D.Power亚太公司中国卓越经销商奖SM”，率先成为国内拥有“卓越经销商”的汽车厂商，这是一汽-大众自实施“心喜之旅”项目以来在提升用户满意度和提高经销商销售与服务水平最直接的印证。
长春汇腾
7月23日，上午9:00，长春汇腾汽车销售服务有限公司
2006年12月才正式营业的长春汇腾，目前在销售和服务方面均取得了不俗的业绩。在荣获“J.D.P.wer亚太公司中国卓越经销商奖SM”的14家经销商中，长春汇腾是4家荣获服务奖的经销商之一，而且在同品牌竞争比较激烈的长春，能获得这份荣誉对于长春汇腾而言来之不易。
“心喜之旅”给年轻的汇腾注入更多活力
自一汽-大众推出“严谨就是关爱”服务品牌以来j长春汇腾通过严格执行九个“一”服务承诺，让自身的服务流程得到了很好的规范，服务水平也日渐提高。而“严谨就是关爱”服务品牌的理念关键就在于，让每个员工从内心、从工作思路得到了转变。服务总监杨光说，他们在理解服务品牌的同时，自己也在不断摸索和尝试。因为毕竟是新店，无论从管理基础、用户群体、知名度等各方面都存在一定的差距。
于是，他们从最基本的基础做起，从一开始就严格要求服务人员，一切都从用户的角度出发，满足用户的不同需求，让用户更加满意。就拿当时为了更好地执行九个“一”服务承诺来说，下班后服务顾问继续在岗位上进行演练，从一举一动上找自己的不足，为了能够在“一”分钟之内很好地接待用户，引导员与服务顾问不断改进工作衔接的环节，力求互相配合默契，避免让用户等待。因此，长春汇腾的业务量自开业以来一直稳步上升。
而“心喜之旅”项目开始实施时，长春汇腾发现“心喜之旅”项目倡导的以客户需求为导向，正符合他们一直以来所遵循的从用户角度出发去提供满意的服务。但在实施“心喜之旅”项目之前，他们感到靠自身的基础获得进一步的发展实力有限。而“心喜之旅”项目则给他们带来了更多新鲜的血液，能够更为系统、科学地帮助他们解决当前面临的节点，进而获得持久的发展潜力。 经过细致地学习并执行《服务顾客体验指南》，长春汇腾在服务流程和标准方面较之前更为有了较大的改观。例如当车辆进入到维修保养环节之后，服务顾问也由之前的被动等待车辆维修保养完毕，上升至主动地跟踪车辆在车间内的工作进度，进而确保车辆能够按时交付到用户手中。用户在休息室等待的过程中，服务人员还会提供茶水、可乐、咖啡等多种饮品供选择，充分考虑了不同用户的不同需求。
服务总监杨光觉得，“喜之旅”项目在服务流程方面采众家之长，而且比以前的服务流程更加细化、更加人性化，这正是因为它的一切出发点是以客户需求为导向，并要超出客户的需求和期望，因此，汇腾在每个服务环节都积极开拓和创新，让用户感到细致入微的体贴。长春汇腾能够荣获“J.D.Power亚太公司中国卓越经销商奖SM<”，是对所有服务人员付出辛勤努力最好的奖励。但杨光总监说，已经取得的成绩只能代表过去，长春汇腾在后面的路上面临的压力更大，也更需要加倍努力来让更多的用户获得“心喜”。
沈阳合众
7月23日，上午9:00，沈阳合众汽车服务有限公司
在一汽-大众荣获“J.D,Power亚太公司中国卓越经销商奖SM”的14家经销商中，沈阳合众显得十分特别，因为合众是惟一一家同时获得销售和服务卓越经销商奖的特许经销商。这样的成绩，让我们非常期待能与合众的销售和服务团队共同分享他们的喜悦。
“心喜之旅”为沈阳合众开辟了更为广阔的发展空间
由于地理位置不占优势，沈阳合众从建店之初就相信“酒香不怕巷子深”，扎实地做好服务，一步一步从销售做起，并从首保来厂台次、用户回厂率上下功夫。在谈到“心喜之旅”项目带给合众的销售与服务都带来了哪些变化，几位工作在一线的管理人员感受颇深。
服务更贴近用户，用户满意度提升有了质的飞跃
“用户对我们服务的评价，越来越多的从满意提升到了非常满意。”这是服务经理赵吉莲对实施“心喜之旅”项目以来最大的感受。在她看来，实施“心喜之旅”项目最直接的改观就是不必再为提高用户满意度而担心，因为合众的售后服务流程已经通过“心喜之旅”项目的推动，建立了一套适合自身情况并比较成熟而有效的服务机制。在这种能为用户提供带来欣喜的服务机制之下，用户满意度也已经在自然而然地获得提升。赵吉莲说，“心喜之旅”项目很重要的作用就是把用户的不满意提升为满意，把用户的满意提升为非常满意。
自今年3月进行集中培训、现场辅导以来，合众的服务顾问都已经掌握了非常有效的服务技能，其中很关键的一个技能就是面对不同的用户，能够在最短的时间内，通过列表、举止及简短的沟通准确判别出用户类型，随后服务顾问会采取相应的服务方式来接待用户，并适当地调整服务的关怀来为用户带来欣喜。比如情感型用户，服务顾问会从朋友的角度去为用户考虑更多的问题，并提出一些合理化建议，而对于性价比型用户，服务顾问会向用户展示和说明服务质量和水平，并讲授一些额外的用车知识，让用户觉得服务是物有所值的，对于实效型的用户来说，服务效率是最重要的，服务顾问会酌情省去一些不必要的环节，尽量用最快捷的方式提供服务，并适当地为用户主动做一些事情。如此有针对性地接待不同类型的用户，能更好地发掘用户深层次的需求，进而向用户带来更多超出期望的欣喜。
在合众的服务流程中有很多环节引起了我们的关注，预约就是一个很好的例子。合众的预约率目前基本在20％左右，这在东北地区算是比较好的成绩了。为了培养用户的预约习惯，开发预约服务的潜力，提高维修服务效率，合众对于预约服务进行了一系列的重点拓展。凡是来到合众的预约用户，不仅会享受到工时费8折的直接优惠，而最主要是将享受到“4优先”的绿色通道服务，即优先维修、优先洗车、优先就餐和优先结算。既然预约可以大大缩短用户的等待时间，而且用户还会获得更大的优惠，同时还享受VIP级的服务和待遇，谁还会认为向合众提前打个电话而预约一下是比较麻烦的一件事呢?
服务总监刘玺信觉得，“心喜之旅”项目调动了所有员工的积极性和主动性，每天的日常工作已成为服务顾问最平常的事情，而且所有的主动问候和关怀也已经养成了习惯，因为服务顾问从为用户带来欣喜的过程中也获得了欣喜，用户对他们非常满意的评价就是最大的支持。
销售用户满意度稳中有升，销售成交率也在逐步提高
销售主管苏盈盈身为工作在一线的销售人员，觉得通过“心喜之旅”项目的集中培训、现场辅导对于提高销售顾问的销售能力有很大帮助。之前的销售培训更多的是集中在围绕汽车本身的销售技巧及产品知识，而在“心喜之旅”项目实施过程中，通过现场辅导环节，专业的培训老师针对他们目前的销售服务水平提出了不同的辅导，培训内容加入了更多侧重于客户角度的新的销售技巧，帮助销售顾问能更加有效地与客户沟通和交流，展示产品特色。
沈阳合众的销售展厅是一汽-大众4把“伞”标准的大型展厅，硬件基础优秀，通过“心喜之旅”项目的现场指导环节，合众重新将展厅进行了规划，在一些以前没有注意到的细节进行了改善，比如将客户休息区的座椅改为更为舒适的沙发，特别划分出吸烟区，装饰一新的交车区等。这些细节的改善给用户带来直接的舒适与欣喜。
经过“心喜之旅”项目《销售顾客体验指南》的重新规划，对于之前销售展厅的8大流程，更加细化为3大步骤9大流程，其中的上百条细节规范给销售顾问们提出了更为严格的工作标准。在培训初期，这些流程的执行确实给销售顾问们带来了很大的压力，而其中最主要是心理认识的转变，当逐渐感受到用户的满意度和信任度越来越高，他们认识到“心喜之旅”项目带来的确实是一次深层次的变化。在实施“心喜之旅”项目之前，合众在一汽-大众每月对经销商的CSS调研结果中成绩并不稳定，时高时低，而近几个月合众的CSS成绩保持了平稳的状态，并稳中有升，这说明合众的销售服务正在走向成熟。
销售总监朱延瞍明显感觉到销售顾问之间的凝聚力变得更强，互相的默契也愈加成熟。因为“心喜之旅”项目要求在展厅对任何一位客户的需求都不能有丝毫的懈怠，这就要求销售顾问之间需要协调和配合，如果出现接待的空缺需要立刻有销售顾问补位上去，这与以前自顾自的工作方式大不相同。与此同时，合众新车销售的成交率也有很大改观，自实施“心喜之旅”项目以来，更多的潜在客户最终达成了购车意向，因为这些客户从中获得了欣喜，并由此对合众建立了信任感。
对于销售来说，获得用户的信任是非常关键的因素之一。合众在通过了“卓越经销商奖”认证后，销售业务中以前处于弱项的精品附件和保险业务成了新的增长点。用户也越来越多地信任合众并选择在合众进行新车的装饰装潢 及购买保险。这既消除了用户为选择装饰和保险而产生的烦恼，也为用户提供了更为放心的产品和服务，解除用户的后顾之忧。
南京协众
7月23日，上午9:00，南京协众集团汽车有限公司
南京地区本未并不是一汽-大众的优势区域，但南京协众的销量却在一汽-大众的全国持许经销商中榜上有名，在销售体验荣获卓越经销商奖之后，南京协众的服务体验也正在进行到了神秘访客的审核阶段。从我们踏进南京协众的展厅开始，就已然感受到了每位员工所拥有的那份周到与热情。
从细节入手，每个环节都给用户带来欣喜
南京协众服务总监李兴勇觉得自从实施“心喜之旅”项目以来，在售后服务方面的变化最直接的体现就是用户满意度的提高。他说“心喜之旅”项目更加突出了人性化的服务，因为改变了以往的业务导向为现在的客户导向，并且在服务流程方面，“心喜之旅”项目全新推出的《服务顾客体验指南》非常细致地提出了每个服务环节给用户带来欣喜的标准和规范，而这些有着亮点的细节在以前的服务流程中是没有的。
例如南京协众推出的延时服务，特别安排延时工位，并事先准备好用户保养车辆所需要的备件等，用户车辆到店后立即由值班人员进行保养。这为很多白天上班没时间来保养的用户提供了极大的方便，而且这项延时服务会一直到晚间10点，所以有一部分用户通过延时服务成为了协众的忠实用户。值得一提的是，延时服务的预约都是由服务顾问主动向用户提出并进行预约的。因为每位服务顾问都有自己固定的用户档案，他们根据用户的用车情况，定期提前致电给用户，提醒他们按时保养，同时如果用户白天很忙没有空闲时间，那么可以晚间到店进行保养。所以在很大程度上，延时服务为用户提供了更加便利的时间选择。
此外，对于即将到达质保期限的用户，服务顾问也会主动与用户联系，提醒用户在质保期之前到店进行一次全面检查，以便如果出现在质保范围l内的问题能够及时为用户解决。这项主动提醒关怀服务应该说完全站在了用户的角度，为用户着想，超出了用户的期望。
在协众周边有很多其他品牌的经销商，自从协众获得了卓越经销商奖的销售认证之后，就有同行前来参观和学习。李兴勇总监笑着说“心喜之旅”项目别人是学不来的，因为这是一整套科学、完善的销售服务体系，是取众家之长，并结合一汽-大众的实际情况而实施的。整个培训过程细致而周到，前期有统一的培训，接着是现场有针对性的指导。但其实最关键的是对于员工思想意识的转变与培养，“心喜之旅”项目就是需要服务人员以用户需求为导向，周到地考虑各个环节的细微之处，为用户带来欣喜的服务体验。
此外，南京协众企业的文化氛围也让我们留下了深刻的印象。销售与服务人员之间的关系非常融洽，在对待用户方面销售与服务都能很好地协调和配合。例如新车用户的第一次预约就由当时的销售顾问来完成，而在用户到店时，销售顾问也需要在场，这都是为了能够完全打消用户顾虑和担忧，给用户营造一个大家庭的温馨氛围。
荣誉只代表过去，继续努力以迎接未来更高的挑战
刚走进南京协众的销售展厅，正巧赶上了一次即将举行的新车交车仪式。一辆罩上了“红盖头”的新车正静静地等候在敞亮的交车大厅，几位销售顾问站成一排，其中一位手捧鲜花，一切都已准备就绪。当新车的主人在销售顾问的带领下走进交车大厅，喜庆的音乐声响起，车主慢慢地掀开“红盖头”，脸上充满了喜悦的笑容，随后销售顾问送上鲜花，并全体向车主齐声道贺“用车愉快，恭喜发财”之后，销售主管将新车开出交车大厅，并向车主逐项解释一些注意事项，认真地完成整个交车流程的各个环节。这样隆重的交车仪式时常引来周边其他品牌经销商的关注，因为无论是捷达还是迈腾，南京协众都会用同样的规格举行这样一次交车仪式，让每位一汽-大众的用户满怀喜悦驾驶自己的爱车回家。据销售主管陈胤介绍，当交接新车结束后，如果用户需要，协众还会派有驾驶经验的销售顾问陪同用户一起顺利开车回家。
南京协众几位工作在一线的销售主管都觉得在实施“心喜之旅”项目之前与其他经销商很难拉开差距，而现在协众的销售势头有了明显的增长。最能体现销售能力的是展厅销售，而通过“心喜之旅”项目的专门培训和现场指导，协众在展厅销售的各个环节完善了很多细节，销售顾问的整体水平也提高了一大截。从进门之前的销售接待，到展车旁的销售顾问，还有休息区的服务人员，都能时刻关注到用户的需求并主动提供服务。
如果你成为了南京协众的用户，从你拿到新车钥匙的那一刻起，协众会有特别的7次关怀回访，这是协众在回访环节的创新。首先是交车后的短信提醒，提醒用户注意养路费等费用的交纳，并附上协众的销售和服务热线：在交车约2小时后，销售顾问会致电用户，关心用户是否已安全到达目的地等；在交车24小时后，销售顾问会致电用户询问新车使用一天后的感受等；在交车15天后，销售顾问会致电用户询问新车使用2周后的感受，以及是否有一些用车方面的小疑问等；在交车28天后，销售顾问会致电用户询问新车使用1个月后的感受，并听取用户周围亲朋好友对新车的评价；在用户生日或者重大节假日，协众会致电用户送去祝福，并提醒用户按时保养；在交车1年后，协众会继续致电用户亲切问候，并提醒用户及时交纳养路费等费用，以及及时续保等。
销售主管田政说道，协众应该更具长远的眼光，“心喜之旅”项目给协众带来了很多新的变化，这有助于协众在今后的长期发展过程中更进一步，并不断开拓创新和完善销售流程，为用户带来更多欣喜。(待续)