【摘 要】
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呼叫中心路由策略的选择对多技能呼叫中心至关重要,它影响到呼叫中心最昂贵资源:人力资源的支出。本文针对拓扑结构中的Ⅰ型、V型设计三种路由策略,研究这三种路由策略在两种
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呼叫中心路由策略的选择对多技能呼叫中心至关重要,它影响到呼叫中心最昂贵资源:人力资源的支出。本文针对拓扑结构中的Ⅰ型、V型设计三种路由策略,研究这三种路由策略在两种呼叫类型下人力资源需求的情况。通过仿真模型的建立与运行,发现V型有优先级的路由策略在同样的服务水平和座席占用率下,所需的人力资源最少。
The choice of routing strategy for a call center is crucial to a multi-skill call center, which affects the most expensive call center resources: human resource expenditures. In this paper, three routing strategies of type Ⅰ and type V in the topology are studied, and the demand of human resources of the three types of routing strategies under the two types of calls is studied. Through the establishment and operation of the simulation model, it is found that the V-type priority routing strategy requires the least amount of human resources under the same service level and agent occupancy.
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