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摘 要：本文中主要论述了图书馆的服务模式应以用户的需求为中心，并对用户需求类型进行了分析，以此来实现多样化的服务模式，从而满足用户阅读需求的同时使图书馆文献资料得到充分的利用。
关键词：图书馆 服务模式 用户需求
中图分类号：G52 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）04（b）-0254-01
随着21世纪科技技术与经济水平的快速发展，如今社会已经进入了信息化与网络化的知识时代，人们对于知识信息的意识已逐步增强，对图书馆文献有了更多的需求，同时对于图书馆服务质量有也有更高的要求。因此，图书馆传统的服务模式必须加以改革，要确保查阅信息能达到快、准、全才能更好地满足用户的需求。
1 以用户需求为中心的服务模式
往往图书馆在传统服务模式中，其服务观念都是以封闭式管理模式而建立的，主要是对图书以藏为主，为用户服务的形式只是一般的书刊借阅以及参考咨询。而对于图书馆的服务效果存在着意识上的偏差，主要体现在只关注图书馆内有多少读者，而忽视内图书整体的利用率与拒借率为多少，导致于多数的书刊都存在着闲置的现象，从而浪费大量的文献资源。同时，珍藏与借用的矛盾也日益突出，并没得到更好的解决。随着社会的发展，图书馆的服务模式需要不断地更新、不断地转变才能适应新形式下用户的需求，以要珍藏为主的服务模式转变为借用为主的服务模式，以满足用户的需求为目的，实施多样化的服务管理模式，使图书馆适应新时代的需求，同时可以让用户享受不同的服务来满足自身的需求[1]。
2 用户需求分析
2.1 需求的全面性
随着信息时代的到来，各行各业的知识信息包罗万象，各行各业的人们都可能成为信息需求的用户，如：有教师、有学生，有国外的、有国内的，有低学历的、有高学历的等等。他们的对信息的需求存在着多样性，如：需要了解相关专业信息的、需要了解综合信息的，有需要了解养生美容信息的，也有需要了解美食信息的等等。由此可见，用户对信息的需求存在着全面性，每个用户的需求特征都有所不同。因此，图书馆应满足用户对信息全面性的需求，才能更好的适应发展。
2.2 需求的专业化与个性化
信息的迅速发展为人们提供了很多帮助，面对着各方面的信息，用户要找出自已所关注的信息资料，就需要从大量的信息中涉猎所需求的，这就体现出了用户对信息需求的专业化，同时也是用户需求的个性化的体现。
2.3 需求的层次性
由于一些特定的社会组织所处的环境、社会活动、职业等各不相同，对信息的需求也是不相同的。如一些教育部门、决策部门以及科研部门等比其他行业需要掌握一些知识信息，又如一些从事调查咨询工作、教育培训工作、市场公关等更需要及时掌握相关的最新信息，以便作出相关决策。由此可见，用户对信息的需求具有着一定的层次性。所以，图书馆的信息服务应突出重点、统筹兼顾，才以更好地满足用户对信息多方面的需求。
2.4 马太效应
马太效应指的是对于信息需求量较小的用户，他们会随着时间的推移，对信息的需求越来越少或是停滞状态，甚至对信息的需求量会低于对人们对信息需求的平均水平。而对信息需求较大的用户，他们会随着时间的推移，积累的信息越来越多，对信息的需求越来越高，会高于人们对信息需求的平均水平。这说明了用户对信息的需求与对信息的积累量有密切相关的。
3 图书馆的创新服务模式
3.1 全方位的咨询服务模式
全方位的咨询服务模式主要是对用户提出各种问题的解答的一种全新模式，其主要是帮助用户如何查找自已所需要的文献资料以及如何从数据库中下载相关资料。其全方位主要是包括了馆藏资料以及网上的所有文献[2]。此外，图书馆还可以通过电子邮件的形式进行跟踪咨询服务，只需要用户向图书馆提供邮箱地址以及所需的相关资料的主题词或名称，图书馆便通过电子邮件对符合用户需求的资料在一定时间内传到用户的邮箱中，使用户享受到足不出户就能获得所需要的文献资料。
在为用户提供咨询服务中，若用户对所提供的相关资料要求比较高，如定题资料或是指定要哪一份资料时，图书馆应对提升自身的服务质量，并对提供的文献资料质量进行评估，要确保资料信息的准确性、实用性、以满足用户的需求。
3.2 开放型服务模式
实施开放型的服务模式主要是将传统图书管理模式中以藏为主转变为以开放型为主；从之前的被动服务转变为主动服务；从单一服务模式转变为多样化的服务模式等，将馆内所有珍藏的文献资料全面向读者展开，包括一些保存本、专业技术书刊、工具书等。使用户能够方找到自己所需要的资料，同时，也使这些资源信息得到了合理的利用，实现它们本身的价值。在实施图书全面开放的基础上，也要求图书管理人员的服务也有所改善，应热情、积极、主动地为用户咨询提供服务，帮助客户解决查询、借阅等一切问题，并兼顾到每一位用户的需求，使用户在图书管的服务态度和业务水平中都能感受到开放型的服务模式[3]。
3.3 网络服务模式
随着网络化的发展，改变了用户需亲自到图书馆才能借到书的现象，网络服务模式的发展为用户提供了方便、快捷的服务。它不仅可以使用户在办公室或在家中通过计算机网络就可以阅览或是下载自己所需要的资料。同时，图书馆还可以将Internet上的信息资源进行更深层次的开发，根据用户对信息需求进行广泛的收集，并根据文献进行分类、编目、整合等，使之成为用户所需要的有效资料信息。
3.4 特色服务模式
随着社会的进步，推动着图书馆服务理念的不断创新，各级图书馆已经逐步有了自身的服务特色，实施这种特色的服务模式受到了广大读者的喜爱，满足了读者的借阅需求。在实施特色服务模式中，各级图书馆都根据了自身的特点、阅读倾向以及读者分布等来建设了独具特色的图书阅览室。例如：以美食类文献为特色的阅览室，并将各种特色美食的图片贴在阅览室、让读者边通过资料边学习做法的时候，并能看到实际效果，这样有利于提高读者阅读的兴趣[4]。同时，还可以在图书馆内设置可提供饮食、茶等特色阅览室，并精心设计格局，让读者享受一边阅读、一边吃着小吃、一边品尝着茶的休闲阅读乐趣。
总之，图书馆应积极开展优质的服务模式，坚持以“读者至上，服务第一”的服务宗旨认真贯彻到图书服务与管理的各项工作中去，满足用户各种需求的同时也赢得了自身更高的社会信誉。
参考文献
[1] 陆丹.图书馆用户需求与服务模式[J].辽宁省图书馆，2003（8）：67-68.
[2] 杨国美.网络时代图书馆服务功能的拓展[J].山东图书馆季刊，2001（1）.
[3] 孙灵燕.以用户需求为中心的效校图书馆服务模式[J].山东青岛大学图书馆，2007，17（18）.
[4] 赵翠平.浅析新形式下图书馆服务模式的改革[J].黑河学刊，2006（5）：106-107.
关键词：图书馆 服务模式 用户需求
中图分类号：G52 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）04（b）-0254-01
随着21世纪科技技术与经济水平的快速发展，如今社会已经进入了信息化与网络化的知识时代，人们对于知识信息的意识已逐步增强，对图书馆文献有了更多的需求，同时对于图书馆服务质量有也有更高的要求。因此，图书馆传统的服务模式必须加以改革，要确保查阅信息能达到快、准、全才能更好地满足用户的需求。
1 以用户需求为中心的服务模式
往往图书馆在传统服务模式中，其服务观念都是以封闭式管理模式而建立的，主要是对图书以藏为主，为用户服务的形式只是一般的书刊借阅以及参考咨询。而对于图书馆的服务效果存在着意识上的偏差，主要体现在只关注图书馆内有多少读者，而忽视内图书整体的利用率与拒借率为多少，导致于多数的书刊都存在着闲置的现象，从而浪费大量的文献资源。同时，珍藏与借用的矛盾也日益突出，并没得到更好的解决。随着社会的发展，图书馆的服务模式需要不断地更新、不断地转变才能适应新形式下用户的需求，以要珍藏为主的服务模式转变为借用为主的服务模式，以满足用户的需求为目的，实施多样化的服务管理模式，使图书馆适应新时代的需求，同时可以让用户享受不同的服务来满足自身的需求[1]。
2 用户需求分析
2.1 需求的全面性
随着信息时代的到来，各行各业的知识信息包罗万象，各行各业的人们都可能成为信息需求的用户，如：有教师、有学生，有国外的、有国内的，有低学历的、有高学历的等等。他们的对信息的需求存在着多样性，如：需要了解相关专业信息的、需要了解综合信息的，有需要了解养生美容信息的，也有需要了解美食信息的等等。由此可见，用户对信息的需求存在着全面性，每个用户的需求特征都有所不同。因此，图书馆应满足用户对信息全面性的需求，才能更好的适应发展。
2.2 需求的专业化与个性化
信息的迅速发展为人们提供了很多帮助，面对着各方面的信息，用户要找出自已所关注的信息资料，就需要从大量的信息中涉猎所需求的，这就体现出了用户对信息需求的专业化，同时也是用户需求的个性化的体现。
2.3 需求的层次性
由于一些特定的社会组织所处的环境、社会活动、职业等各不相同，对信息的需求也是不相同的。如一些教育部门、决策部门以及科研部门等比其他行业需要掌握一些知识信息，又如一些从事调查咨询工作、教育培训工作、市场公关等更需要及时掌握相关的最新信息，以便作出相关决策。由此可见，用户对信息的需求具有着一定的层次性。所以，图书馆的信息服务应突出重点、统筹兼顾，才以更好地满足用户对信息多方面的需求。
2.4 马太效应
马太效应指的是对于信息需求量较小的用户，他们会随着时间的推移，对信息的需求越来越少或是停滞状态，甚至对信息的需求量会低于对人们对信息需求的平均水平。而对信息需求较大的用户，他们会随着时间的推移，积累的信息越来越多，对信息的需求越来越高，会高于人们对信息需求的平均水平。这说明了用户对信息的需求与对信息的积累量有密切相关的。
3 图书馆的创新服务模式
3.1 全方位的咨询服务模式
全方位的咨询服务模式主要是对用户提出各种问题的解答的一种全新模式，其主要是帮助用户如何查找自已所需要的文献资料以及如何从数据库中下载相关资料。其全方位主要是包括了馆藏资料以及网上的所有文献[2]。此外，图书馆还可以通过电子邮件的形式进行跟踪咨询服务，只需要用户向图书馆提供邮箱地址以及所需的相关资料的主题词或名称，图书馆便通过电子邮件对符合用户需求的资料在一定时间内传到用户的邮箱中，使用户享受到足不出户就能获得所需要的文献资料。
在为用户提供咨询服务中，若用户对所提供的相关资料要求比较高，如定题资料或是指定要哪一份资料时，图书馆应对提升自身的服务质量，并对提供的文献资料质量进行评估，要确保资料信息的准确性、实用性、以满足用户的需求。
3.2 开放型服务模式
实施开放型的服务模式主要是将传统图书管理模式中以藏为主转变为以开放型为主；从之前的被动服务转变为主动服务；从单一服务模式转变为多样化的服务模式等，将馆内所有珍藏的文献资料全面向读者展开，包括一些保存本、专业技术书刊、工具书等。使用户能够方找到自己所需要的资料，同时，也使这些资源信息得到了合理的利用，实现它们本身的价值。在实施图书全面开放的基础上，也要求图书管理人员的服务也有所改善，应热情、积极、主动地为用户咨询提供服务，帮助客户解决查询、借阅等一切问题，并兼顾到每一位用户的需求，使用户在图书管的服务态度和业务水平中都能感受到开放型的服务模式[3]。
3.3 网络服务模式
随着网络化的发展，改变了用户需亲自到图书馆才能借到书的现象，网络服务模式的发展为用户提供了方便、快捷的服务。它不仅可以使用户在办公室或在家中通过计算机网络就可以阅览或是下载自己所需要的资料。同时，图书馆还可以将Internet上的信息资源进行更深层次的开发，根据用户对信息需求进行广泛的收集，并根据文献进行分类、编目、整合等，使之成为用户所需要的有效资料信息。
3.4 特色服务模式
随着社会的进步，推动着图书馆服务理念的不断创新，各级图书馆已经逐步有了自身的服务特色，实施这种特色的服务模式受到了广大读者的喜爱，满足了读者的借阅需求。在实施特色服务模式中，各级图书馆都根据了自身的特点、阅读倾向以及读者分布等来建设了独具特色的图书阅览室。例如：以美食类文献为特色的阅览室，并将各种特色美食的图片贴在阅览室、让读者边通过资料边学习做法的时候，并能看到实际效果，这样有利于提高读者阅读的兴趣[4]。同时，还可以在图书馆内设置可提供饮食、茶等特色阅览室，并精心设计格局，让读者享受一边阅读、一边吃着小吃、一边品尝着茶的休闲阅读乐趣。
总之，图书馆应积极开展优质的服务模式，坚持以“读者至上，服务第一”的服务宗旨认真贯彻到图书服务与管理的各项工作中去，满足用户各种需求的同时也赢得了自身更高的社会信誉。
参考文献
[1] 陆丹.图书馆用户需求与服务模式[J].辽宁省图书馆，2003（8）：67-68.
[2] 杨国美.网络时代图书馆服务功能的拓展[J].山东图书馆季刊，2001（1）.
[3] 孙灵燕.以用户需求为中心的效校图书馆服务模式[J].山东青岛大学图书馆，2007，17（18）.
[4] 赵翠平.浅析新形式下图书馆服务模式的改革[J].黑河学刊，2006（5）：106-107.