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本文提出描述基于顾客心理指标的顾客满意度模型，并设计采集模型所涉及变量的问卷，从而能够定量地描述顾客满意度与其影响因素的关系。
一、顾客满意度理论模型的发展
对于顾客满意的形成模型的设计，针对顾客满意的主观性，研究者们采用了不同方法和手段进行探测。
早期的研究者大多使用量化的归因（Aattribute-based ）方法，企图找出顾客满意的相关因素。Bitner（1990） 认为，顾客满意是一个归因函数。后来慢慢地又引入实验法及关键事例技术法等。Staus（1992） 则使用归因定量方法和定性的关键事例技术法进行相同的研究。然而早期的关键事例技术法，以不连续的正向或负向关键事例作为访谈内容，使用归因的方法虽然能分析知觉的满意，但无法了解顾客满意或不满意后的行为。Staus（1995，1997） 又提出结果事例技术法，以不连续正向或负向关键事例的结果作为访谈内容，探讨顾客满意或不满意之后的行为。Roos（1999）则提出转移路径分析技术法，让研究人员了解顾客不忠诚的过程，在顾客转移之前予以挽回。
在构建顾客满意形成机理模型中，居于主导地位的当数Oliver（1980）提出的期望—实绩模型。该模型认为，顾客满意的形成分为四个阶段：第一阶段是顾客的期望，第二个阶段是顾客消费产品或服务，第三个阶段是差距的形成，第四个阶段是顾客满意的形成。
以Oliver（1980）的期望——实绩模型为基础，Gronroos（1982）提出了顾客感知服务质量的概念，认为如果实际绩效大于服务期望，则感知质量是良好的，顾客就产生满意；否则，顾客就不满意。但他并没有对“服务期望”概念的内涵做出界定。
Parasuraman， Zeithaml & Berry（1985） 进行了深入研究，提出了服务期望与感知的差距模型，来解释顾客满意形成的过程。该模型认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望形成满意与不满意的基础。Oliver（1993）提出顾客的情感—属性满意模型。他认为满意是基于顾客对产品属性和情感关系做出的判断。
Woodruff（1997）从顾客价值层次的角度出发，提出顾客满意的模型，他认为总体的顾客满意作为一种顾客情感来评价一次或多次的服务经历。顾客究竟会评价服务经历中的哪些内容，该模型很好地回答了这一问题。
二、顾客满意度与顾客心理指标关系的理论模型
1.统计数据指标之间因果关系的讨论
影响顾客满意度或被顾客满意度影响的有6种因素，它们是顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、品牌形象、顾客抱怨、顾客忠诚度。在这6个变量中，“顾客期望”、“顾客对质量的感知”和“顾客对价值的感知”决定着顾客满意程度，是系统的输入变量，因此被称为前提变量；而“顾客满意度”自身和“顾客忠诚度”是被前提变量决定的，是系统的输出变量，因此被称为结果变量。
（1）前提变量与结果变量之间的关系
前提变量决定结果变量。品牌形象、顾客期望、顾客感知的质量、顾客感知的价值直接影响和决定着顾客满意度和顾客忠诚。其中，顾客感知的质量、顾客感知的价值与顾客满意度之间呈现正相关的关系，感知越高，满意度越高；反之，亦然。而顾客期望与顾客满意度之间呈现负相关的关系，即期望值越高，满意度会越低。
（2）各前提变量之间的关系
各前提变量之间也存在着相关性。比如，顾客期望将会对顾客“对质量的感知”和“对价值的感知”有着重要影响，呈现负相关关系，即期望较高，其实际的“感知”会相应地降低；期望较低，其实际的“感知”会相应提高。此外，顾客“对质量的感知”会影响着顾客“对价值的感知”。对于较高的质量水平的产品或服务，顾客对价值的感知就会较高，相反则会较低，呈现正相关关系。品牌形象同顾客期望、感知质量和感知价值之间存在正相关关系。亦即改进品牌形象可以提升顾客期望、感知质量、感知价值和顾客满意度的评价。
（3）各结果变量之间的关系
各结果变量之间也存在着相关性。顾客满意度低，就会导致产生抱怨和投诉，而顾客满意度的提高会有两个直接的结果：一是减少顾客抱怨，二是提高顾客的忠诚度。当顾客满意度偏低的时候，他们可能到公司的竞争对手那里去，也可能为得到补偿而道出他们的不满（即投诉），提高满意度会减少投诉的发生。满意度的提高还会提高顾客忠诚的程度，顾客忠诚是指顾客从特定的产品或服务供应商那里再次购买的频次水平及其对他人的影响程度。因此，顾客满意度与顾客抱怨是负相关的关系，与顾客忠诚是正相关的关系。
我们可以将这些变量排成因果关系序列：
品牌形象只影响其他变量，而不被其他变量所影响，因此，其他所有变量都可能是品牌形象的因变量。在因果关系序列中品牌形象排第一位。
顾客期望是顾客在购买或接受服务前对产品或服务的预期，顾客带着心理预期去接受产品或服务，因此势必影响着顾客感知，因此顾客感知应是顾客期望的因变量。
在顾客感知中，质量的感知在前，价值的感知在后，顾客对质量的感知高，会提高对价值的感知。因此，可以把价值感知看作是质量感知的一个因变量。
品牌形象、顾客质量的感知、顾客价值的感知、顾客的期望都是影响顾客满意度的因素，所以，顾客满意度是前面所有指标的因变量。
顾客忠诚度是顾客最后的行为，因此它可以是前面五项指标的因变量。但是，我们可以认为，顾客忠诚度是顾客满意度的直接反映，而品牌形象、顾客感知和顾客期望是通过顾客满意度间接地来影响顾客忠诚度的。因此可以把顾客忠诚度看作只有一个自变量顾客满意度的一元函数。
2.模型的建立
依照以上的讨论，我们可以描绘出可以建立一个因果关系模型。如图1所示：
务
三、问卷的设计 第一节给出的数学模型是基于两个假设而提出的。是否符合实际，必须通过采集数据来实际验证。我们通过问卷调查的方式来采集数据。
问卷的设计和调查是顾客心理与顾客满意度关系研究中的关键一环。结果的准确与否在很大程度上取决于问卷设计。
1.问卷设计的原则
为了能够获取可以信赖的数据，本问卷的设计将遵循以下几条原则：
（1）主题鲜明
围绕调查的主题拟定问题，提问的目的明确，重点突出，不面面俱到。本问卷是针对平板电脑领域的，因此只选择和电脑相关的问题，且聚焦在客户感知、期望、满意度和忠诚度上。
（2）层次合理
问卷中所列出的问题，在顺序安排上应有逻辑性，符合被调查者的思维习惯；对问题安排顺序应尽量做到先易后难，先简后繁，先具体后抽象。一些被调查者不太愿意回答的问题，如收入水平等问题，可以放在问卷的最后。
（3）通俗易懂
被调查者对问卷中的问题，一看便明白，无歧义性。
（4）题量适当
问卷中问题的数量要适当控制，一般不超过30个问题，5分钟以内可以答完。
（5）便于处理
问卷设计要便于计算机处理，因此要考虑到易于编码、录入、汇总等处理工作。
2.测评指标的四个层次
顾客心理与顾客满意度关系调查与一般的市场调查有一定的共性，同时也具有特殊性。这种特殊性是由心理学指标要求所决定的。因此，问卷的设计，除了满足一般问卷的要求外，还必须满足心理学指标的特殊要求。
指标体系中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评的层级，因此要测评顾客心理与顾客满意度关系，需要测评指标层级。
针对平板电脑市场的指标层级，可以划分为四个层次，每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。
顾客满意度指数测评指标的构成分为四个层次，其中“顾客心理与顾客满意度关系”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；品牌形象、顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等七大要素作为二级指标，即第二层次；产品、服务、企业或行业的特点，可将七大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次，如图2。
由于调查问卷中的问题对应的是测评指标层级中的四级指标，因此问卷必须由顾客满意度指数测评指标体系中的三级测评指标展开，然后按照问卷设计的方法和原则来进行问题设计。问卷的设计思路如下：
（1）问卷设计要明确问卷的目的
问卷设计必须依据这些测评目的来确定问卷的内容。本调查问卷的目的是了解顾客的要求与期望，调查顾客对质量、价值的感知，了解顾客满意度与忠诚度。
（2）将四级测评指标转化为问卷上的问题，这是调查的核心内容
测评指标是便于计算的统计量，而问卷上的问题是要求顾客准确回答的内容，要根据问卷设计的原则和要求、被测评的产品或服务的本质特征以及顾客的消费心理和行为特征，将关键的四级测评指标转化为问卷上的问题。
（3）对设计的问卷进行预调查
预调查不同于正式调查，它只需要较小的样本量。我们只选取30个样本，对这些样本的预调查，我们采用面访的形式进行，这样除了可以详细了解顾客对产品或服务的态度以外，更重要的是还可以了解顾客对问卷本身的看法。根据预调查的分析结果可以对问卷进行修改和完善。
3.问卷
为了获取更多更全面的信息，使用结构式和非结构式相结合的方法来评价平板电脑行业较为合适。故本次测评的问卷中同时使用了开放题和封闭题。问卷包括三部分：
第一部分是有关顾客的基本情况，如性别、年龄、教育水平、职业、家庭月收入等有关社会人口特征的问题，以了解消费者特征。这一部分的一些问题，有时候被访问者比较不愿意回答，比如收入、年龄等，我们可以把它放在问卷的后面。
第二部分是有关顾客购买行为特征的问题，如何时购买、如何购买等问题。另一方面是测量部分顾客对不同档次平板电脑的期望，采用10分级量表。
第三部分为主体问题，以电脑评价指标体系为基础设计了10分级李克特类型的态度测量问题。这一部分由公司销售人员、服务人员、产品开发人员、品质控制人员以及经销商和顾客共同确定，被访者在10级李克特量表上表明他们的赞同程度，从“不满意”到“满意”。这一部分主要是为测量顾客对平板电脑品牌的满意度评价。
克朗巴哈 α 信度系数是目前最常用的信度系数。我们求得9组数据的信度系数最高为0.83，最低为0.77。一般认为 α 在0.7以上问卷的信度较高。说明问卷具有较高的信度。
参考文献：
[1] Bitner， Mary Jo. Evaluating Service Encounters： The Effects of Physical Surroundings as Emplouese. Journal of Marketing， Vol.54， 1990： 69～82
[2] Stauss B.， Hentschel B.. Attribute-Based Versus Incident-Based Measurement of Service Quality： Results of an Empirical Study Within the German Car Service Industry. Quality Management in Service. Van Gorcum， Assen/Maastrich， 1992： 59～78 [3] Stauss B.， Weinlich B.， Process-Oriented Measurement of Service Quality by Applying the Sequential Incident Method. Proceedings from a Workshop on Quality Management in Service V.The Nerherlands Tiburg， No.5，1995：11～12
[4] Stauss B.， Hentschel B.， Process-Oriented Measurement of Service Quality： Applying the Sequential Incident Method. European Journal of Marketing， No.31， 1997： 33～35
[5] Roos I.. Switching Process in Customer Relationships. Journal of Service Research， Vol.2， 1999： 68～85
[6] Oliver， R. L.. A Connitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions.Journal of Marketing Research， No.11，1980： 460～469
[7] Gronroos， Christian. Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Research Reports， Swedish School of Economics and Business Administration， Helsinki， 1982： 59～68
[8] Parasuraman， A.， V. A. Zeithaml， and L. L. Berry. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication For Future Research. Journal of Marketing， 49（Fall）， 1985： 41～50
[9] Oliver， R.T.. A Conceptual Model of Service Quality and Service Satisfaction： Compatible Goals， Different Concepts. In Swartz， T.E.D.E. Bowen and S. W. Bowen（Eds）， Advances in Service Marketing and Management， Greenwich， CT：JAI Press Inc， 1993： 65～85
[10] Woodruff. Consumer Value： the Next Source for Competitive Advantage. Journal of the Academy of Marketing Science， No.25， 1997： 2～8
作者简介：
聂沁苑（1963—），女，汉族，籍贯，河北人，博士，经济师，主要研究方向：企业管理，企业经济发展研究，现任深圳市三诺电子有限公司人力资源总监。
一、顾客满意度理论模型的发展
对于顾客满意的形成模型的设计，针对顾客满意的主观性，研究者们采用了不同方法和手段进行探测。
早期的研究者大多使用量化的归因（Aattribute-based ）方法，企图找出顾客满意的相关因素。Bitner（1990） 认为，顾客满意是一个归因函数。后来慢慢地又引入实验法及关键事例技术法等。Staus（1992） 则使用归因定量方法和定性的关键事例技术法进行相同的研究。然而早期的关键事例技术法，以不连续的正向或负向关键事例作为访谈内容，使用归因的方法虽然能分析知觉的满意，但无法了解顾客满意或不满意后的行为。Staus（1995，1997） 又提出结果事例技术法，以不连续正向或负向关键事例的结果作为访谈内容，探讨顾客满意或不满意之后的行为。Roos（1999）则提出转移路径分析技术法，让研究人员了解顾客不忠诚的过程，在顾客转移之前予以挽回。
在构建顾客满意形成机理模型中，居于主导地位的当数Oliver（1980）提出的期望—实绩模型。该模型认为，顾客满意的形成分为四个阶段：第一阶段是顾客的期望，第二个阶段是顾客消费产品或服务，第三个阶段是差距的形成，第四个阶段是顾客满意的形成。
以Oliver（1980）的期望——实绩模型为基础，Gronroos（1982）提出了顾客感知服务质量的概念，认为如果实际绩效大于服务期望，则感知质量是良好的，顾客就产生满意；否则，顾客就不满意。但他并没有对“服务期望”概念的内涵做出界定。
Parasuraman， Zeithaml & Berry（1985） 进行了深入研究，提出了服务期望与感知的差距模型，来解释顾客满意形成的过程。该模型认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望形成满意与不满意的基础。Oliver（1993）提出顾客的情感—属性满意模型。他认为满意是基于顾客对产品属性和情感关系做出的判断。
Woodruff（1997）从顾客价值层次的角度出发，提出顾客满意的模型，他认为总体的顾客满意作为一种顾客情感来评价一次或多次的服务经历。顾客究竟会评价服务经历中的哪些内容，该模型很好地回答了这一问题。
二、顾客满意度与顾客心理指标关系的理论模型
1.统计数据指标之间因果关系的讨论
影响顾客满意度或被顾客满意度影响的有6种因素，它们是顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、品牌形象、顾客抱怨、顾客忠诚度。在这6个变量中，“顾客期望”、“顾客对质量的感知”和“顾客对价值的感知”决定着顾客满意程度，是系统的输入变量，因此被称为前提变量；而“顾客满意度”自身和“顾客忠诚度”是被前提变量决定的，是系统的输出变量，因此被称为结果变量。
（1）前提变量与结果变量之间的关系
前提变量决定结果变量。品牌形象、顾客期望、顾客感知的质量、顾客感知的价值直接影响和决定着顾客满意度和顾客忠诚。其中，顾客感知的质量、顾客感知的价值与顾客满意度之间呈现正相关的关系，感知越高，满意度越高；反之，亦然。而顾客期望与顾客满意度之间呈现负相关的关系，即期望值越高，满意度会越低。
（2）各前提变量之间的关系
各前提变量之间也存在着相关性。比如，顾客期望将会对顾客“对质量的感知”和“对价值的感知”有着重要影响，呈现负相关关系，即期望较高，其实际的“感知”会相应地降低；期望较低，其实际的“感知”会相应提高。此外，顾客“对质量的感知”会影响着顾客“对价值的感知”。对于较高的质量水平的产品或服务，顾客对价值的感知就会较高，相反则会较低，呈现正相关关系。品牌形象同顾客期望、感知质量和感知价值之间存在正相关关系。亦即改进品牌形象可以提升顾客期望、感知质量、感知价值和顾客满意度的评价。
（3）各结果变量之间的关系
各结果变量之间也存在着相关性。顾客满意度低，就会导致产生抱怨和投诉，而顾客满意度的提高会有两个直接的结果：一是减少顾客抱怨，二是提高顾客的忠诚度。当顾客满意度偏低的时候，他们可能到公司的竞争对手那里去，也可能为得到补偿而道出他们的不满（即投诉），提高满意度会减少投诉的发生。满意度的提高还会提高顾客忠诚的程度，顾客忠诚是指顾客从特定的产品或服务供应商那里再次购买的频次水平及其对他人的影响程度。因此，顾客满意度与顾客抱怨是负相关的关系，与顾客忠诚是正相关的关系。
我们可以将这些变量排成因果关系序列：
品牌形象只影响其他变量，而不被其他变量所影响，因此，其他所有变量都可能是品牌形象的因变量。在因果关系序列中品牌形象排第一位。
顾客期望是顾客在购买或接受服务前对产品或服务的预期，顾客带着心理预期去接受产品或服务，因此势必影响着顾客感知，因此顾客感知应是顾客期望的因变量。
在顾客感知中，质量的感知在前，价值的感知在后，顾客对质量的感知高，会提高对价值的感知。因此，可以把价值感知看作是质量感知的一个因变量。
品牌形象、顾客质量的感知、顾客价值的感知、顾客的期望都是影响顾客满意度的因素，所以，顾客满意度是前面所有指标的因变量。
顾客忠诚度是顾客最后的行为，因此它可以是前面五项指标的因变量。但是，我们可以认为，顾客忠诚度是顾客满意度的直接反映，而品牌形象、顾客感知和顾客期望是通过顾客满意度间接地来影响顾客忠诚度的。因此可以把顾客忠诚度看作只有一个自变量顾客满意度的一元函数。
2.模型的建立
依照以上的讨论，我们可以描绘出可以建立一个因果关系模型。如图1所示：
务
三、问卷的设计 第一节给出的数学模型是基于两个假设而提出的。是否符合实际，必须通过采集数据来实际验证。我们通过问卷调查的方式来采集数据。
问卷的设计和调查是顾客心理与顾客满意度关系研究中的关键一环。结果的准确与否在很大程度上取决于问卷设计。
1.问卷设计的原则
为了能够获取可以信赖的数据，本问卷的设计将遵循以下几条原则：
（1）主题鲜明
围绕调查的主题拟定问题，提问的目的明确，重点突出，不面面俱到。本问卷是针对平板电脑领域的，因此只选择和电脑相关的问题，且聚焦在客户感知、期望、满意度和忠诚度上。
（2）层次合理
问卷中所列出的问题，在顺序安排上应有逻辑性，符合被调查者的思维习惯；对问题安排顺序应尽量做到先易后难，先简后繁，先具体后抽象。一些被调查者不太愿意回答的问题，如收入水平等问题，可以放在问卷的最后。
（3）通俗易懂
被调查者对问卷中的问题，一看便明白，无歧义性。
（4）题量适当
问卷中问题的数量要适当控制，一般不超过30个问题，5分钟以内可以答完。
（5）便于处理
问卷设计要便于计算机处理，因此要考虑到易于编码、录入、汇总等处理工作。
2.测评指标的四个层次
顾客心理与顾客满意度关系调查与一般的市场调查有一定的共性，同时也具有特殊性。这种特殊性是由心理学指标要求所决定的。因此，问卷的设计，除了满足一般问卷的要求外，还必须满足心理学指标的特殊要求。
指标体系中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评的层级，因此要测评顾客心理与顾客满意度关系，需要测评指标层级。
针对平板电脑市场的指标层级，可以划分为四个层次，每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。
顾客满意度指数测评指标的构成分为四个层次，其中“顾客心理与顾客满意度关系”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；品牌形象、顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等七大要素作为二级指标，即第二层次；产品、服务、企业或行业的特点，可将七大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次，如图2。
由于调查问卷中的问题对应的是测评指标层级中的四级指标，因此问卷必须由顾客满意度指数测评指标体系中的三级测评指标展开，然后按照问卷设计的方法和原则来进行问题设计。问卷的设计思路如下：
（1）问卷设计要明确问卷的目的
问卷设计必须依据这些测评目的来确定问卷的内容。本调查问卷的目的是了解顾客的要求与期望，调查顾客对质量、价值的感知，了解顾客满意度与忠诚度。
（2）将四级测评指标转化为问卷上的问题，这是调查的核心内容
测评指标是便于计算的统计量，而问卷上的问题是要求顾客准确回答的内容，要根据问卷设计的原则和要求、被测评的产品或服务的本质特征以及顾客的消费心理和行为特征，将关键的四级测评指标转化为问卷上的问题。
（3）对设计的问卷进行预调查
预调查不同于正式调查，它只需要较小的样本量。我们只选取30个样本，对这些样本的预调查，我们采用面访的形式进行，这样除了可以详细了解顾客对产品或服务的态度以外，更重要的是还可以了解顾客对问卷本身的看法。根据预调查的分析结果可以对问卷进行修改和完善。
3.问卷
为了获取更多更全面的信息，使用结构式和非结构式相结合的方法来评价平板电脑行业较为合适。故本次测评的问卷中同时使用了开放题和封闭题。问卷包括三部分：
第一部分是有关顾客的基本情况，如性别、年龄、教育水平、职业、家庭月收入等有关社会人口特征的问题，以了解消费者特征。这一部分的一些问题，有时候被访问者比较不愿意回答，比如收入、年龄等，我们可以把它放在问卷的后面。
第二部分是有关顾客购买行为特征的问题，如何时购买、如何购买等问题。另一方面是测量部分顾客对不同档次平板电脑的期望，采用10分级量表。
第三部分为主体问题，以电脑评价指标体系为基础设计了10分级李克特类型的态度测量问题。这一部分由公司销售人员、服务人员、产品开发人员、品质控制人员以及经销商和顾客共同确定，被访者在10级李克特量表上表明他们的赞同程度，从“不满意”到“满意”。这一部分主要是为测量顾客对平板电脑品牌的满意度评价。
克朗巴哈 α 信度系数是目前最常用的信度系数。我们求得9组数据的信度系数最高为0.83，最低为0.77。一般认为 α 在0.7以上问卷的信度较高。说明问卷具有较高的信度。
参考文献：
[1] Bitner， Mary Jo. Evaluating Service Encounters： The Effects of Physical Surroundings as Emplouese. Journal of Marketing， Vol.54， 1990： 69～82
[2] Stauss B.， Hentschel B.. Attribute-Based Versus Incident-Based Measurement of Service Quality： Results of an Empirical Study Within the German Car Service Industry. Quality Management in Service. Van Gorcum， Assen/Maastrich， 1992： 59～78 [3] Stauss B.， Weinlich B.， Process-Oriented Measurement of Service Quality by Applying the Sequential Incident Method. Proceedings from a Workshop on Quality Management in Service V.The Nerherlands Tiburg， No.5，1995：11～12
[4] Stauss B.， Hentschel B.， Process-Oriented Measurement of Service Quality： Applying the Sequential Incident Method. European Journal of Marketing， No.31， 1997： 33～35
[5] Roos I.. Switching Process in Customer Relationships. Journal of Service Research， Vol.2， 1999： 68～85
[6] Oliver， R. L.. A Connitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions.Journal of Marketing Research， No.11，1980： 460～469
[7] Gronroos， Christian. Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Research Reports， Swedish School of Economics and Business Administration， Helsinki， 1982： 59～68
[8] Parasuraman， A.， V. A. Zeithaml， and L. L. Berry. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication For Future Research. Journal of Marketing， 49（Fall）， 1985： 41～50
[9] Oliver， R.T.. A Conceptual Model of Service Quality and Service Satisfaction： Compatible Goals， Different Concepts. In Swartz， T.E.D.E. Bowen and S. W. Bowen（Eds）， Advances in Service Marketing and Management， Greenwich， CT：JAI Press Inc， 1993： 65～85
[10] Woodruff. Consumer Value： the Next Source for Competitive Advantage. Journal of the Academy of Marketing Science， No.25， 1997： 2～8
作者简介：
聂沁苑（1963—），女，汉族，籍贯，河北人，博士，经济师，主要研究方向：企业管理，企业经济发展研究，现任深圳市三诺电子有限公司人力资源总监。