【摘 要】
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在实体书店服务过程中，图书质量、价格水平、售后服务等每个服务环节中的商品或服务因素都可能对顾客的购书体验和满意度产生直接影响，从而影响顾客对于本店的印象以及是否选择在本店购买书籍。因此，研究书店顾客满意度具有重要意义。文章基于实体书店行业的相关文献并结合北京图书大厦的服务特点，设置北京图书大厦顾客满意度研究的初始SERVQUAL量表。通过深度访谈调研，修改并调整初始SERVQUAL量表的维度与问项
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在实体书店服务过程中，图书质量、价格水平、售后服务等每个服务环节中的商品或服务因素都可能对顾客的购书体验和满意度产生直接影响，从而影响顾客对于本店的印象以及是否选择在本店购买书籍。因此，研究书店顾客满意度具有重要意义。文章基于实体书店行业的相关文献并结合北京图书大厦的服务特点，设置北京图书大厦顾客满意度研究的初始SERVQUAL量表。通过深度访谈调研，修改并调整初始SERVQUAL量表的维度与问项，确定最终的评价量表。在此基础上，通过问卷调查、数据分析等方法，发现影响北京图书大厦顾客满意度的原因并提出相应的改善措施。
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