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【摘要】 目的 探讨夯实基础护理及开展优质护理服务的效果。方法 临床各科室通过认真学习、规范培训，转变观念，提高认识，真正理解基础护理的内涵，从心理上改变护士的认知度，注重细节，保障安全的护理，认真实施护理优质服务，合理调整排班模式，使用表格式护理记录。结果 护理质量较前有了明显提高。结论 夯实基础护理，使护士转变观念，提高了服务意识，增强了责任心，使各项护理措施落实到位，促进了护患沟通，患者满意度明显提高。
【关键词】 基础护理； 护理服务； 服务质量； 满意度
doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.04.061
随着社会对医疗服务需求的日益增加，人们对护理服务质量的要求也逐步提高，旧的医疗体制和护理模式也逐渐不能被接受，2010年初，卫生部适时提出在全国进行护理优质服务示范工程评比活动，通过引导、示范、推广，夯实基础护理，全面提高医院临床护理水平，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。笔者所在医院将开展优质护理以来的体会总结如下。
1 基础护理
1.1 基础护理的内涵 一般人认为，基础护理就是简单的日常生活的料理，其实患者病情变化或者出现并发症，多数是通过一线护士为患者做基础护理时及早发现、及时进行护理干预，才会避免造成严重不良后果，解决患者的健康问题。基础护理是提升整体护理水平的基石，是实施优质护理服务的平台。护士从事的护理工作，应该贴近患者，服务于患者。医院很早就提出“把时间还给护士，把护士还给患者”，只有护士弯下腰来踏踏实实为患者做好床上擦浴、洗头、翻身、洗脚、喂饭、拍背、剪指甲等患者住院期间切实需要但自己又不能解决的问题，才能真正打动患者，感动患者，才能与患者建立良好的护患关系，才能很好的服务于患者，及时准确掌握患者的病情变化，配合医生做好相应的治疗。同时只有这样，才能真正了解患者的心理状态、心理需要，才能做到身心双方面的护理。
1.2 基础护理工作的现状和落实 基础护理实施的主体是临床护士。然而，现实中存在着主观和客观原因，影响着基础护理的质量。客观上，临床护士人员缺乏，仅繁重的治疗工作都无暇顾及，更没有精力和时间做细、做实基础护理工作；主观上，部分护士主观能动性较弱，认为基础护理的技术含量低，同时患者及家属对基础护理是否收费亦存在着不同的偏见。在大医院中，患者的病情重、变化快，治疗方案调整变化多、手术多、输液多、检查多，各种监护设备多，使护士应接不暇，而忽视了基础护理。笔者所在医院临床各科根据本科情况，由护士长排班，由专门的护理人员执行，以自查和小组查的方式，慢慢转变护士的理念，这就是护理工作的一部分，由被动变主动的为患者做好基础护理。
2 实施优质护理服务的措施
2.1 思想更新、转变观念，营造人文氛围 提高思想认识，明确内涵和工作目标，调整心态，把原来做得很熟练但也存在一定不足的给药、处置、护理技术、病情观察、健康宣教、康复工作做得更规范、更具体、更细致，把原来被忽视的生活护理抓起来，竭尽全力的去做，让护士真正理解基础护理是自己的本职工作。提倡以人为本，人性化服务，体现人性情感关怀，关心患者，尊重患者，以患者的利益和需求为中心，建立融洽的医患关系。另外，仅仅为患者做好生活护理，还远远不足，优质护理服务应该为患者提供全方位的护理服务，这要求护士职业素质高尚，专科知识扎实，护理技术熟练，生活护理到位，还要有良好的人际沟通能力、表达能力、组织管理与协调能力、应变及合作意识、吃苦耐劳精神、同情心与责任心等，只有这样，才能为患者提供优质的服务。因此，笔者所在医院的大部分科室均分成了三级，即一级助理护士为低年资、不满3年的护士，主要负责基础护理、辅助治疗，并参与夜班的倒班工作；二级执行护士一般为工作3～6年的护士，主要负责临床各项治疗、医嘱处理、辅助带教，并参与夜班倒班工作；三级为高年资、6年的护士，负责危重患者的管理、健康教育、护理质量把关，负责培训和带教工作，并定期参与夜班的倒班工作。形成阶梯式的护理，使各级护士都能很好的发挥自己的特长和优势，更好地为患者服务，也更利于调动护士的积极性［1,2］。
2.2 重视细节，保障安全 优质服务“始于细微，见于平凡”，患者在医疗过程中，对医护人员的每一个细节都会倍加关注。在临床工作中，护理人员注重每个细小的工作，看似简单的基础护理工作，恰恰是帮助患者实现生理、心理满足和康复的第一步，是为患者提供系统化、全方位照顾的基础和核心，是观察病情最佳的途径，是护患沟通的最好桥梁，是护理工作者贴近患者最直接的体现。例如，为患者准备的便民服务袋（有针、线、笔、剪刀、一次性杯子），微波炉，为新入患者倒一杯水，节假日为患者寄卡片，这些看似小小的细节，却给患者带来了不小的方便，使患者感到温暖和体贴。当为患者进行洗头或者全身擦浴等基础护理时，常常能感到患者的感激和温暖，这样就建立了很好的护患关系，更利于提高护理质量。
3 满意度
笔者所在医院对22个科室开展的护理优质服务，每星期进行1次检查，及时发现问题及时反馈，并提出整改措施。现在通过1年的实施，临床各科的满意度都在95%以上。
另外，还要强调对基础护理的督导检查，逐步将基础护理工作由被动变为主动，使以前的“要我做”转变为“我要做”，积极为患者着想，把患者的需求时刻放在第一位，将基础护理和人文关怀护理优质服务贯穿于护理全过程。
参 考 文 献
［1］ 郭燕红. 转变护理模式推进优质护理服务［J］.中华现代护理杂志，2011,17（1）:1-4.
［2］ 朱秀芝,金太明,刘小敏. 开展“优质服务示范病房”的护理体会［J］.中国医药科学，2011,1（7）：126.
（收稿日期:2011-12-12）
（本文编辑：李静）
【关键词】 基础护理； 护理服务； 服务质量； 满意度
doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.04.061
随着社会对医疗服务需求的日益增加，人们对护理服务质量的要求也逐步提高，旧的医疗体制和护理模式也逐渐不能被接受，2010年初，卫生部适时提出在全国进行护理优质服务示范工程评比活动，通过引导、示范、推广，夯实基础护理，全面提高医院临床护理水平，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。笔者所在医院将开展优质护理以来的体会总结如下。
1 基础护理
1.1 基础护理的内涵 一般人认为，基础护理就是简单的日常生活的料理，其实患者病情变化或者出现并发症，多数是通过一线护士为患者做基础护理时及早发现、及时进行护理干预，才会避免造成严重不良后果，解决患者的健康问题。基础护理是提升整体护理水平的基石，是实施优质护理服务的平台。护士从事的护理工作，应该贴近患者，服务于患者。医院很早就提出“把时间还给护士，把护士还给患者”，只有护士弯下腰来踏踏实实为患者做好床上擦浴、洗头、翻身、洗脚、喂饭、拍背、剪指甲等患者住院期间切实需要但自己又不能解决的问题，才能真正打动患者，感动患者，才能与患者建立良好的护患关系，才能很好的服务于患者，及时准确掌握患者的病情变化，配合医生做好相应的治疗。同时只有这样，才能真正了解患者的心理状态、心理需要，才能做到身心双方面的护理。
1.2 基础护理工作的现状和落实 基础护理实施的主体是临床护士。然而，现实中存在着主观和客观原因，影响着基础护理的质量。客观上，临床护士人员缺乏，仅繁重的治疗工作都无暇顾及，更没有精力和时间做细、做实基础护理工作；主观上，部分护士主观能动性较弱，认为基础护理的技术含量低，同时患者及家属对基础护理是否收费亦存在着不同的偏见。在大医院中，患者的病情重、变化快，治疗方案调整变化多、手术多、输液多、检查多，各种监护设备多，使护士应接不暇，而忽视了基础护理。笔者所在医院临床各科根据本科情况，由护士长排班，由专门的护理人员执行，以自查和小组查的方式，慢慢转变护士的理念，这就是护理工作的一部分，由被动变主动的为患者做好基础护理。
2 实施优质护理服务的措施
2.1 思想更新、转变观念，营造人文氛围 提高思想认识，明确内涵和工作目标，调整心态，把原来做得很熟练但也存在一定不足的给药、处置、护理技术、病情观察、健康宣教、康复工作做得更规范、更具体、更细致，把原来被忽视的生活护理抓起来，竭尽全力的去做，让护士真正理解基础护理是自己的本职工作。提倡以人为本，人性化服务，体现人性情感关怀，关心患者，尊重患者，以患者的利益和需求为中心，建立融洽的医患关系。另外，仅仅为患者做好生活护理，还远远不足，优质护理服务应该为患者提供全方位的护理服务，这要求护士职业素质高尚，专科知识扎实，护理技术熟练，生活护理到位，还要有良好的人际沟通能力、表达能力、组织管理与协调能力、应变及合作意识、吃苦耐劳精神、同情心与责任心等，只有这样，才能为患者提供优质的服务。因此，笔者所在医院的大部分科室均分成了三级，即一级助理护士为低年资、不满3年的护士，主要负责基础护理、辅助治疗，并参与夜班的倒班工作；二级执行护士一般为工作3～6年的护士，主要负责临床各项治疗、医嘱处理、辅助带教，并参与夜班倒班工作；三级为高年资、6年的护士，负责危重患者的管理、健康教育、护理质量把关，负责培训和带教工作，并定期参与夜班的倒班工作。形成阶梯式的护理，使各级护士都能很好的发挥自己的特长和优势，更好地为患者服务，也更利于调动护士的积极性［1,2］。
2.2 重视细节，保障安全 优质服务“始于细微，见于平凡”，患者在医疗过程中，对医护人员的每一个细节都会倍加关注。在临床工作中，护理人员注重每个细小的工作，看似简单的基础护理工作，恰恰是帮助患者实现生理、心理满足和康复的第一步，是为患者提供系统化、全方位照顾的基础和核心，是观察病情最佳的途径，是护患沟通的最好桥梁，是护理工作者贴近患者最直接的体现。例如，为患者准备的便民服务袋（有针、线、笔、剪刀、一次性杯子），微波炉，为新入患者倒一杯水，节假日为患者寄卡片，这些看似小小的细节，却给患者带来了不小的方便，使患者感到温暖和体贴。当为患者进行洗头或者全身擦浴等基础护理时，常常能感到患者的感激和温暖，这样就建立了很好的护患关系，更利于提高护理质量。
3 满意度
笔者所在医院对22个科室开展的护理优质服务，每星期进行1次检查，及时发现问题及时反馈，并提出整改措施。现在通过1年的实施，临床各科的满意度都在95%以上。
另外，还要强调对基础护理的督导检查，逐步将基础护理工作由被动变为主动，使以前的“要我做”转变为“我要做”，积极为患者着想，把患者的需求时刻放在第一位，将基础护理和人文关怀护理优质服务贯穿于护理全过程。
参 考 文 献
［1］ 郭燕红. 转变护理模式推进优质护理服务［J］.中华现代护理杂志，2011,17（1）:1-4.
［2］ 朱秀芝,金太明,刘小敏. 开展“优质服务示范病房”的护理体会［J］.中国医药科学，2011,1（7）：126.
（收稿日期:2011-12-12）
（本文编辑：李静）