论文部分内容阅读
摘要：面对医患关系紧张这一突出的问题，在医疗工作中，医护人员不断加强自身全面素质的提高，掌握沟通艺术，为患者营造一个舒适，安静，安全，自信的环境。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但能为治疗疾病提供重要信息，而且能促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的是可以及时化解医患之间的误解及矛盾，大大减少了医患纠纷和医疗事故。
关键词：医患关系 医患沟通 临床
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.08.556
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）08-0478-02
笔者结合自己二十年的临床工作实践，就如何构建和谐医患关系谈几点认识。
①增进医患信任，医护工作者只有面对病人对自己的信任，才有信心挑战高难度的治疗，怀着期待希望的患者，只有交出自己的信任，才能很好的配合医护诊治，取得理想的治疗效果。②加强医患沟通：作为医务人员应及时了解并满足患者，被理解，受尊重，受重视的要求，同时应掌握。对医疗服务的期望，每个医疗环境中的疑虑，了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。③尊重医学科学：实际上相当一部分患者的死亡，残疾，功能障碍等并非医务人员过失所致，而是由于不可预料不可避免的并发症所致，完全属于意外情况，医疗意外的不可预见性，有可能导致治疗效果与患者期望值之间出现偏差，医学损伤的一个重要特点就是不可逆性，一旦患者不能以科学，理解的态度。看待疾病的发展和治疗进程就会激发医疗纠纷。④提高医务人员的专业素质，加医务人员服务水平和技巧的培训，提高服务标准等全面推行质量管理体系，提升医疗服务质量，认真探索未知领域，提高确诊率和各种急诊抢救的成功率。⑤加强医德医风建设：最主要是医务人员要有一颗爱心，必须怀着对生命的敬畏和善待。坚持以人为本，建立医患互信，对患者进行人性化关怀。
临床工作中应做到：一个核心，两个注意，三个掌握，四个重视，五个不要，六种方式。
一个核心：即诚心，尊重，同情，和耐心。两个注意：医护人员要注意倾听，要注意多和患者和家属说几句话：注意听患者介绍，就是要多给患者耐心的解释。三个掌握：即掌握患者病情，掌握患者当前治疗情况，掌握患者的医疗费用，即心理状况。四个重视：医护人员要重视患者情绪波动及其受教育情况，以及对其沟通的感受，对病人认知交流的期望值，重视自身的情绪反应，重视自我控制。五个不要：医护人员尽量不要过多使用患者不宜听懂的专业词汇，不要强求患者及时接受现实，不要使用易刺激患者情绪的词语，语气，不要苛刻改变患者观点，不要压抑患者情绪。六种方式：预防为主的方针，交换角色沟通方式，集体沟通方式，书面沟通方式，协调统一沟通方式，实物对照沟通方式。
我院在2010年正式启动“优质护理服务示范工程”，我院切实践行夯实基础护理，提供满意服务的活动主题，病房在做精专科护理的基础上，还根据患者的需求，做细做实包括晨晚间护理，洗头，洗脸，床上浴，口腔护理，会阴护理，足部护理等各项基础护理，为避免遗漏和不规范，各病区设立了周密的基础护理工作周程，日程，与操作流程，疾病护理常规，应急预案，防范措施，有效保证了基础护理的及时性，有效性和规范化，一走进病区，立刻就能感受到，与以前病区的不同，这里没有拥挤嘈杂的场景，走廊上很少看见家属及陪护人员，偶而见到护士穿梭在治疗时或护士站，护士们都在病房里有条不紊地忙碌着，或做治疗，或做生活护理，或做健康指导……展现在眼前的是一幅幅护患和谐景图。这些真诚的付出令患者赞不绝口，大多数护士都在各自负责的病房里守岗，和患者沟通交流，拉家常，宛如亲人一般，现在我们和患者在一起的时间更多了，八小时的工作时间里，几乎有七小时都扎在病房里，我院简化护理文书的书写，把护士从繁重的书写工作中“解放”出来，使得护士有更多的时间深入病房，为患者提供直接的服务，真正做到了把时间还给护士，把护士还给病人，患者的治疗，护理及生活照顾基本由护理人员承担，“优质护理服务示范工程”的开展，让护士回归到主动服务的模式，并从工作中获得了更多价值，如今，对我院的医护人员来说，对生命的救助和呵护不只是他们的工作，更成为生命中爱的本能，这种发自内心的仁心仁爱，是我们奉献给病人的最珍贵的财富，也是优质护理工作的真正内涵，仅骨科病区的表扬信写满了六大本，那一封封热情洋溢的表扬信，字里行间流露出患者及家属发自内心的感激与感动，展现出一幅幅感人的护患和谐画面，大大减少了医患纠纷，仅两年时间内我院的医疗纠纷比以往减少了80%，这个惊人的数据让我们沉思，反省……
在医疗纠纷中，90%以上系医患交流不当所致，通过医患交流，患者对自己病情有所了解，而且获得了医方的人文关怀，医患关系中在沟通，要“以人为本”以患者为中心，充分尊重患者的知情同意权，隐私权，享有护理权，维持患者利益，一切以病人为中心，在医学技术上加入人文精神，融入感情，语言温馨和蔼，用通俗的语言把深奥的道理说清楚。即护患矛盾的防范：①培养护士的沟通能力：我院定期邀请院外专家及学者，相关专业人员来我院讲授人际关系，礼仪，语言艺术等方面的知识。注重培养交流语言的艺术性和技巧性，把广博的人文知识用运于临床，护士应具有主动的服务意识，以良好的服务态度面对每一位患者。在各自的岗位上尽职尽责。②提高临床护理人员的综合素质：这就要求我们护理人员要有扎实的理论基础知识，而且要有精湛娴熟的临床护理操作技术，在实际工作中，严格遵守各项操作规程和规章制度定期派护理人员外出进修学习新技术，新业务。③定期组织专业知识考试，严格考核制度：即奖惩制度：增加护理人员工作的积极性，提高工作的能动性。④严格岗位制度：不具备护士资格证者，不得独立上岗，同时提倡：弹性排班，新老搭配分层管理，我院做到，护理队伍能级划分与国际接轨分N1，N2，N3，N4级护士，明确的绩效分配方案，大大提高了护士临床工作的积极主动性。
综上所述：作为每一个医务工作者更应强化医疗法制观念，培养自身良好的医德医风，建立良好的医患沟通，才可减少医患纠纷发生的几率，才能防止医患纠纷发生。
关键词：医患关系 医患沟通 临床
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.08.556
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）08-0478-02
笔者结合自己二十年的临床工作实践，就如何构建和谐医患关系谈几点认识。
①增进医患信任，医护工作者只有面对病人对自己的信任，才有信心挑战高难度的治疗，怀着期待希望的患者，只有交出自己的信任，才能很好的配合医护诊治，取得理想的治疗效果。②加强医患沟通：作为医务人员应及时了解并满足患者，被理解，受尊重，受重视的要求，同时应掌握。对医疗服务的期望，每个医疗环境中的疑虑，了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。③尊重医学科学：实际上相当一部分患者的死亡，残疾，功能障碍等并非医务人员过失所致，而是由于不可预料不可避免的并发症所致，完全属于意外情况，医疗意外的不可预见性，有可能导致治疗效果与患者期望值之间出现偏差，医学损伤的一个重要特点就是不可逆性，一旦患者不能以科学，理解的态度。看待疾病的发展和治疗进程就会激发医疗纠纷。④提高医务人员的专业素质，加医务人员服务水平和技巧的培训，提高服务标准等全面推行质量管理体系，提升医疗服务质量，认真探索未知领域，提高确诊率和各种急诊抢救的成功率。⑤加强医德医风建设：最主要是医务人员要有一颗爱心，必须怀着对生命的敬畏和善待。坚持以人为本，建立医患互信，对患者进行人性化关怀。
临床工作中应做到：一个核心，两个注意，三个掌握，四个重视，五个不要，六种方式。
一个核心：即诚心，尊重，同情，和耐心。两个注意：医护人员要注意倾听，要注意多和患者和家属说几句话：注意听患者介绍，就是要多给患者耐心的解释。三个掌握：即掌握患者病情，掌握患者当前治疗情况，掌握患者的医疗费用，即心理状况。四个重视：医护人员要重视患者情绪波动及其受教育情况，以及对其沟通的感受，对病人认知交流的期望值，重视自身的情绪反应，重视自我控制。五个不要：医护人员尽量不要过多使用患者不宜听懂的专业词汇，不要强求患者及时接受现实，不要使用易刺激患者情绪的词语，语气，不要苛刻改变患者观点，不要压抑患者情绪。六种方式：预防为主的方针，交换角色沟通方式，集体沟通方式，书面沟通方式，协调统一沟通方式，实物对照沟通方式。
我院在2010年正式启动“优质护理服务示范工程”，我院切实践行夯实基础护理，提供满意服务的活动主题，病房在做精专科护理的基础上，还根据患者的需求，做细做实包括晨晚间护理，洗头，洗脸，床上浴，口腔护理，会阴护理，足部护理等各项基础护理，为避免遗漏和不规范，各病区设立了周密的基础护理工作周程，日程，与操作流程，疾病护理常规，应急预案，防范措施，有效保证了基础护理的及时性，有效性和规范化，一走进病区，立刻就能感受到，与以前病区的不同，这里没有拥挤嘈杂的场景，走廊上很少看见家属及陪护人员，偶而见到护士穿梭在治疗时或护士站，护士们都在病房里有条不紊地忙碌着，或做治疗，或做生活护理，或做健康指导……展现在眼前的是一幅幅护患和谐景图。这些真诚的付出令患者赞不绝口，大多数护士都在各自负责的病房里守岗，和患者沟通交流，拉家常，宛如亲人一般，现在我们和患者在一起的时间更多了，八小时的工作时间里，几乎有七小时都扎在病房里，我院简化护理文书的书写，把护士从繁重的书写工作中“解放”出来，使得护士有更多的时间深入病房，为患者提供直接的服务，真正做到了把时间还给护士，把护士还给病人，患者的治疗，护理及生活照顾基本由护理人员承担，“优质护理服务示范工程”的开展，让护士回归到主动服务的模式，并从工作中获得了更多价值，如今，对我院的医护人员来说，对生命的救助和呵护不只是他们的工作，更成为生命中爱的本能，这种发自内心的仁心仁爱，是我们奉献给病人的最珍贵的财富，也是优质护理工作的真正内涵，仅骨科病区的表扬信写满了六大本，那一封封热情洋溢的表扬信，字里行间流露出患者及家属发自内心的感激与感动，展现出一幅幅感人的护患和谐画面，大大减少了医患纠纷，仅两年时间内我院的医疗纠纷比以往减少了80%，这个惊人的数据让我们沉思，反省……
在医疗纠纷中，90%以上系医患交流不当所致，通过医患交流，患者对自己病情有所了解，而且获得了医方的人文关怀，医患关系中在沟通，要“以人为本”以患者为中心，充分尊重患者的知情同意权，隐私权，享有护理权，维持患者利益，一切以病人为中心，在医学技术上加入人文精神，融入感情，语言温馨和蔼，用通俗的语言把深奥的道理说清楚。即护患矛盾的防范：①培养护士的沟通能力：我院定期邀请院外专家及学者，相关专业人员来我院讲授人际关系，礼仪，语言艺术等方面的知识。注重培养交流语言的艺术性和技巧性，把广博的人文知识用运于临床，护士应具有主动的服务意识，以良好的服务态度面对每一位患者。在各自的岗位上尽职尽责。②提高临床护理人员的综合素质：这就要求我们护理人员要有扎实的理论基础知识，而且要有精湛娴熟的临床护理操作技术，在实际工作中，严格遵守各项操作规程和规章制度定期派护理人员外出进修学习新技术，新业务。③定期组织专业知识考试，严格考核制度：即奖惩制度：增加护理人员工作的积极性，提高工作的能动性。④严格岗位制度：不具备护士资格证者，不得独立上岗，同时提倡：弹性排班，新老搭配分层管理，我院做到，护理队伍能级划分与国际接轨分N1，N2，N3，N4级护士，明确的绩效分配方案，大大提高了护士临床工作的积极主动性。
综上所述：作为每一个医务工作者更应强化医疗法制观念，培养自身良好的医德医风，建立良好的医患沟通，才可减少医患纠纷发生的几率，才能防止医患纠纷发生。