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【案例描述】
某教育局年终工作总结会结束后有一台春节晚会，而这台晚会的节目遴选自各个学校，所以节目能上春晚那是学校的荣耀，同时也是各个学校在艺术教育方面的一个展示，更是校际间的一次无形的竞争。新上任的校长极为重视，分管艺体工作的副校长W更深知肩上责任的重大。明天就是元旦，今天舞蹈老师利用放学后的时间加紧排练。可是平时极少来学校的圆圆父亲居然来接她回家，看到她还在跳舞就催个不停，负责编排舞蹈的L老师忍不住说了他几句，他可能面子上挂不住，便出口不逊、恶语相伤。L老师哭着打来电话说：“W校，这舞我教不了！”W握着突然挂断的电话，连续回拨了十几次，L都不接听。元月10号教育局就要验收，迄今为止节目连雏形都还没有形成，W又急又气！
“冷静！一定要冷静！”W强迫自己心情平静下来之后，脑中不由得闪现出L老师平时工作认真负责的场景，心里真是温暖一片。虽说发生争执双方都有责任，但W明白，不能让L受委屈，更不能让其感觉到学校对此事不理不问。那么怎样才能让这看似小小的纠纷得以化解呢？沉吟良久，W迅速做出决策。
首先，W给L老师发去两条安慰的短信，然后，安排人通知参与舞蹈排练的学生的家长第二天上午十点半到学校开会。接下来，W从圆圆的班主任那里了解了其家长的情况，他属于得理不饶人、无理也要掰个赢理的人，但却又有着江湖义气、侠骨柔情。
第二天，W到校先跟L老师进行了交流沟通，又找到圆圆了解她对这件事情的看法，并表达了自己想让她代父亲给L老师道歉的想法。圆圆抬起亮晶晶的眼睛，开心应承，也舒展开紧皱的眉头。
接下来，W回到办公室梳理了一下家长会的思路，随后径直到了舞蹈室，想看看跟L老师和圆圆交流后的效果。果不其然，排练结束后，L老师朝W主动走过来并将她拉到门外，开心而又羞涩地说，圆圆代父亲向她道歉了，她很感动，并就昨晚闹情绪作了解释与致歉。W笑了，她要的就是这一句话，等的就是这一刻。
最后是家长会。会上，圆圆的父亲就像一台上了发条的电动机，随时准备开闸轰鸣。但W没有给他讲话的机会，即使他心里有气想插上一句，W也以“有什么话，请等我讲完再说，好吗？”而迅速切断。
会后，W向圆圆父亲讲述了孩子已代他向L老师道歉，并很郑重地夸奖了孩子的优秀品质。圆圆的父亲没有料到W会表扬他的女儿，一阵愕然后脸色开始缓和，慢慢泛起红晕，那应该是一种来自心底的自豪吧。看着他脸色由青到白再到红，逐渐泛起的笑意，W的嘴角也不由自主地上翘飞扬……这场风波在诚挚的歉意和道谢声中彻底平息。
【案例剖析】
从上述案例可以看出，W之所以能巧妙化解受屈老师和蛮横家长的心结，主要在于采用了如下艺术。
一是冷静比心。学校领导只有冷静分析才能站在教师的角度换位思考，将心比心，也才能想他们所想，急他们所急。学校工作不是几个领导就能推动的，必须靠教师们群体来完成，学校的荣誉不是领导们在台上指挥得来的，而是靠教师们用汗水和心血换来的，要时刻记着老师们的辛勤付出。要想让教师们为学校为教育“卖命”，领导首先得让他们拥有一颗心甘情愿为学校出力的心，让他们感受到领导那颗尊重与关怀的心。显然，W深悉其理，努力放大了L 老师平常的“好”，忽略了她不接电话的“错”，站在了她的角度移情思考。
二是短信暖心。W的短信是理解，是安慰；是力量，也是鼓劲儿；是追问，更是唤醒。面对领导如此暖心的短信，老师焉能不感动与自省！
三是通知舒心。安排召开家长会，足以说明学校领导对该事件的态度：既是对学校老师尊严的维护，又是对该次节目排练的重视；既是对肇事家长的“疏导”，又是对其他家长的变相“警告”。从某种角度上讲，L老师已经找到主心骨，赢回了面子。
四是童真捂心。通过了解知道，想让肇事家长道歉是不大可能的。这种情况下召开的家长会，肇事家长不一定会参加，即使参加也多半是带着抵触情绪来的。W通过与孩子交流，让她替父亲给老师道歉，一是让孩子心里好受，因为没有哪个孩子会希望父母与老师产生矛盾，更何况在这种情境下，她肯定会受到其他同学的指责。二是孩子发自肺腑的道歉、情真意切的言行，足以让L老师在学生面前不但赢回尊严，更赢回对学校领导的信任，对自己工作的热爱。
五是夸女攻心。面对突然而至的家长会，肇事家长肯定会联想到是因自己而起，他本准备“大闹天宫”，可却被W的一句“有什么话，请等我讲完再说，好吗？”而“圈”在手掌心，有火发不出。W出其不意夸“女”的举措，令肇事家长诧异不已也惊喜不已，因为他应该说一直处于戒备与憋屈中，结果不但没有听到预期的侮辱、诘难与指责，反而听到的是对自己女儿夸赞的话语。肇事家长对老师的恼、对学校的莫名排斥与不快都在W的赞誉中烟消云散，彻底被心底溢满的自豪所替代。人的心结一旦打开，自然会从内心深处去反省自己，检讨自己，并用实际行动去弥补——走进W的办公室，道歉。
六是等待慰心。在整个处理的过程中，W没对L老师有半句的指责与呵斥，对家长也没有一丁点的不敬与不尊重，对孩子更没有半点埋怨，有的只是在自己智慧处理下的耐心等待及教师的自我检讨，以及孩子释然后更用心的舞蹈，和家长走进自己办公室的致歉与道谢。在享受自己成功处理教师和家长矛盾喜悦的同时，也享受着教师、学生、家长成长带来的快乐，同时更享受着自我成长过程中历经煎熬与蜕变后的阵痛。等待虽然漫长，但却直抵灵魂，叠生智慧，烙下终生的印记。
从问题成功解决的过程来看，教师、家长、学生应该说都无一例外地受到了教育，并得以成长，管理者W更是如此，在静待花开中聆听了四周生命拔节的声音，包括她自己。
【案例反思】
学校管理者在教师与蛮横家长之间发生误解或冲突时如何应对，这不仅考验学校管理者处理突发事件的能力，更考验学校管理者的智慧。
一要学会冷处理。人一旦产生怒气，就很难充分思考问题，取得实质性的进展。如果忽略了恰当的关注，情绪冲动就可能升级为人身攻击。此时惟有制造暂停与冷处理才能阻止事态的恶化。这里的冷处理不是搁置或不管不问，甚至不了了之，而是稍微缓一缓，给当事人留下回旋的余地，也给管理者自己留下调查与思考的空间。既然是解决问题，那就要抓住主动权，这主动权一是事件的来龙去脉，二是解决问题策略的可行性，三是预期达到的效果，既要使双方都感到满意与心悦诚服，还不影响学校的声誉。
二要找准突破点。任何事情的发生、事态的发展，肯定有其导火线，以及导火线背后所隐藏的实质与根源。只有找准问题的关键点才能去寻求解决问题的突破点，只有找准突破点才能达到既定的效果。
三要左右都逢源。学校管理者要在家长和教师之间左右逢源，在具体处理问题时营造积极、健康、和谐的谈话、沟通氛围。学校管理者既要充分重视、信任、关爱学校教师，又要尊重家长，做到有所为有所不为。要善于倾听，主动沟通，与人合作，求同存异，和而不同。
四要自信与从容。面对蛮横或受屈的家长与老师时，管理者无论从面部表情还是姿态上都要表现出镇静和自信，说话的声音要平稳，要表现出自己的从容与大将风范，同时还要倾听他们的想法，先顺着他们的“心”，再兜入自己设计的“埋伏圈”，达到既定的效果。如交谈时可以采用这样的方式：“也许你说得有道理，xxx可能有错。让我们一起来分析一下情况……”“嗯，你的心情我们理解……”“我可以提1～2个问题吗？看看我对这些事情的理解是否正确？”等等，而不是用：“不对，很遗憾。你所说的事实都不对，我可以证明这一点。”“我所了解的情况是这样的。”前者给当事人一个澄清和辩驳的机会，有谈下去的欲望，后者则给当事人一个只能接受既成事实的感受，无意中可能再次激起对方怒火，出现事与愿违的尴尬局面。
五要弹击心底柔软。任何事情都不会是死结，因为每个人心中都有一处柔软，都有自己所在乎的人与事。法律触及自由与生命，道德直击尊严与灵魂。这柔软的寻觅与弹击就考验了管理者的慧眼与慧心，看中感悟，谈中领悟，用心用情，方能巧妙击中。
学校管理者在应对此类挑战时，不是平息冲突，而是化解愤怒造成的破坏性，并将之转变成一种积极的、具有创造性的力量，将冲突讨论引向一种对问题的合作性谅解，以期寻求解决问题的创新方式与途径。
【责任编辑：白文军】
某教育局年终工作总结会结束后有一台春节晚会，而这台晚会的节目遴选自各个学校，所以节目能上春晚那是学校的荣耀，同时也是各个学校在艺术教育方面的一个展示，更是校际间的一次无形的竞争。新上任的校长极为重视，分管艺体工作的副校长W更深知肩上责任的重大。明天就是元旦，今天舞蹈老师利用放学后的时间加紧排练。可是平时极少来学校的圆圆父亲居然来接她回家，看到她还在跳舞就催个不停，负责编排舞蹈的L老师忍不住说了他几句，他可能面子上挂不住，便出口不逊、恶语相伤。L老师哭着打来电话说：“W校，这舞我教不了！”W握着突然挂断的电话，连续回拨了十几次，L都不接听。元月10号教育局就要验收，迄今为止节目连雏形都还没有形成，W又急又气！
“冷静！一定要冷静！”W强迫自己心情平静下来之后，脑中不由得闪现出L老师平时工作认真负责的场景，心里真是温暖一片。虽说发生争执双方都有责任，但W明白，不能让L受委屈，更不能让其感觉到学校对此事不理不问。那么怎样才能让这看似小小的纠纷得以化解呢？沉吟良久，W迅速做出决策。
首先，W给L老师发去两条安慰的短信，然后，安排人通知参与舞蹈排练的学生的家长第二天上午十点半到学校开会。接下来，W从圆圆的班主任那里了解了其家长的情况，他属于得理不饶人、无理也要掰个赢理的人，但却又有着江湖义气、侠骨柔情。
第二天，W到校先跟L老师进行了交流沟通，又找到圆圆了解她对这件事情的看法，并表达了自己想让她代父亲给L老师道歉的想法。圆圆抬起亮晶晶的眼睛，开心应承，也舒展开紧皱的眉头。
接下来，W回到办公室梳理了一下家长会的思路，随后径直到了舞蹈室，想看看跟L老师和圆圆交流后的效果。果不其然，排练结束后，L老师朝W主动走过来并将她拉到门外，开心而又羞涩地说，圆圆代父亲向她道歉了，她很感动，并就昨晚闹情绪作了解释与致歉。W笑了，她要的就是这一句话，等的就是这一刻。
最后是家长会。会上，圆圆的父亲就像一台上了发条的电动机，随时准备开闸轰鸣。但W没有给他讲话的机会，即使他心里有气想插上一句，W也以“有什么话，请等我讲完再说，好吗？”而迅速切断。
会后，W向圆圆父亲讲述了孩子已代他向L老师道歉，并很郑重地夸奖了孩子的优秀品质。圆圆的父亲没有料到W会表扬他的女儿，一阵愕然后脸色开始缓和，慢慢泛起红晕，那应该是一种来自心底的自豪吧。看着他脸色由青到白再到红，逐渐泛起的笑意，W的嘴角也不由自主地上翘飞扬……这场风波在诚挚的歉意和道谢声中彻底平息。
【案例剖析】
从上述案例可以看出，W之所以能巧妙化解受屈老师和蛮横家长的心结，主要在于采用了如下艺术。
一是冷静比心。学校领导只有冷静分析才能站在教师的角度换位思考，将心比心，也才能想他们所想，急他们所急。学校工作不是几个领导就能推动的，必须靠教师们群体来完成，学校的荣誉不是领导们在台上指挥得来的，而是靠教师们用汗水和心血换来的，要时刻记着老师们的辛勤付出。要想让教师们为学校为教育“卖命”，领导首先得让他们拥有一颗心甘情愿为学校出力的心，让他们感受到领导那颗尊重与关怀的心。显然，W深悉其理，努力放大了L 老师平常的“好”，忽略了她不接电话的“错”，站在了她的角度移情思考。
二是短信暖心。W的短信是理解，是安慰；是力量，也是鼓劲儿；是追问，更是唤醒。面对领导如此暖心的短信，老师焉能不感动与自省！
三是通知舒心。安排召开家长会，足以说明学校领导对该事件的态度：既是对学校老师尊严的维护，又是对该次节目排练的重视；既是对肇事家长的“疏导”，又是对其他家长的变相“警告”。从某种角度上讲，L老师已经找到主心骨，赢回了面子。
四是童真捂心。通过了解知道，想让肇事家长道歉是不大可能的。这种情况下召开的家长会，肇事家长不一定会参加，即使参加也多半是带着抵触情绪来的。W通过与孩子交流，让她替父亲给老师道歉，一是让孩子心里好受，因为没有哪个孩子会希望父母与老师产生矛盾，更何况在这种情境下，她肯定会受到其他同学的指责。二是孩子发自肺腑的道歉、情真意切的言行，足以让L老师在学生面前不但赢回尊严，更赢回对学校领导的信任，对自己工作的热爱。
五是夸女攻心。面对突然而至的家长会，肇事家长肯定会联想到是因自己而起，他本准备“大闹天宫”，可却被W的一句“有什么话，请等我讲完再说，好吗？”而“圈”在手掌心，有火发不出。W出其不意夸“女”的举措，令肇事家长诧异不已也惊喜不已，因为他应该说一直处于戒备与憋屈中，结果不但没有听到预期的侮辱、诘难与指责，反而听到的是对自己女儿夸赞的话语。肇事家长对老师的恼、对学校的莫名排斥与不快都在W的赞誉中烟消云散，彻底被心底溢满的自豪所替代。人的心结一旦打开，自然会从内心深处去反省自己，检讨自己，并用实际行动去弥补——走进W的办公室，道歉。
六是等待慰心。在整个处理的过程中，W没对L老师有半句的指责与呵斥，对家长也没有一丁点的不敬与不尊重，对孩子更没有半点埋怨，有的只是在自己智慧处理下的耐心等待及教师的自我检讨，以及孩子释然后更用心的舞蹈，和家长走进自己办公室的致歉与道谢。在享受自己成功处理教师和家长矛盾喜悦的同时，也享受着教师、学生、家长成长带来的快乐，同时更享受着自我成长过程中历经煎熬与蜕变后的阵痛。等待虽然漫长，但却直抵灵魂，叠生智慧，烙下终生的印记。
从问题成功解决的过程来看，教师、家长、学生应该说都无一例外地受到了教育，并得以成长，管理者W更是如此，在静待花开中聆听了四周生命拔节的声音，包括她自己。
【案例反思】
学校管理者在教师与蛮横家长之间发生误解或冲突时如何应对，这不仅考验学校管理者处理突发事件的能力，更考验学校管理者的智慧。
一要学会冷处理。人一旦产生怒气，就很难充分思考问题，取得实质性的进展。如果忽略了恰当的关注，情绪冲动就可能升级为人身攻击。此时惟有制造暂停与冷处理才能阻止事态的恶化。这里的冷处理不是搁置或不管不问，甚至不了了之，而是稍微缓一缓，给当事人留下回旋的余地，也给管理者自己留下调查与思考的空间。既然是解决问题，那就要抓住主动权，这主动权一是事件的来龙去脉，二是解决问题策略的可行性，三是预期达到的效果，既要使双方都感到满意与心悦诚服，还不影响学校的声誉。
二要找准突破点。任何事情的发生、事态的发展，肯定有其导火线，以及导火线背后所隐藏的实质与根源。只有找准问题的关键点才能去寻求解决问题的突破点，只有找准突破点才能达到既定的效果。
三要左右都逢源。学校管理者要在家长和教师之间左右逢源，在具体处理问题时营造积极、健康、和谐的谈话、沟通氛围。学校管理者既要充分重视、信任、关爱学校教师，又要尊重家长，做到有所为有所不为。要善于倾听，主动沟通，与人合作，求同存异，和而不同。
四要自信与从容。面对蛮横或受屈的家长与老师时，管理者无论从面部表情还是姿态上都要表现出镇静和自信，说话的声音要平稳，要表现出自己的从容与大将风范，同时还要倾听他们的想法，先顺着他们的“心”，再兜入自己设计的“埋伏圈”，达到既定的效果。如交谈时可以采用这样的方式：“也许你说得有道理，xxx可能有错。让我们一起来分析一下情况……”“嗯，你的心情我们理解……”“我可以提1～2个问题吗？看看我对这些事情的理解是否正确？”等等，而不是用：“不对，很遗憾。你所说的事实都不对，我可以证明这一点。”“我所了解的情况是这样的。”前者给当事人一个澄清和辩驳的机会，有谈下去的欲望，后者则给当事人一个只能接受既成事实的感受，无意中可能再次激起对方怒火，出现事与愿违的尴尬局面。
五要弹击心底柔软。任何事情都不会是死结，因为每个人心中都有一处柔软，都有自己所在乎的人与事。法律触及自由与生命，道德直击尊严与灵魂。这柔软的寻觅与弹击就考验了管理者的慧眼与慧心，看中感悟，谈中领悟，用心用情，方能巧妙击中。
学校管理者在应对此类挑战时，不是平息冲突，而是化解愤怒造成的破坏性，并将之转变成一种积极的、具有创造性的力量，将冲突讨论引向一种对问题的合作性谅解，以期寻求解决问题的创新方式与途径。
【责任编辑：白文军】