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摘要：在社区治理的进程中，社区义工正不断成为社区参与的重要力量。本文基于增能理论和经验学习理论，以珠海市C社工机构培育社区义工队为例，为提升义工服务队的团结力、凝聚力和专业服务能力，设计并实践了“与‘义’同行，相伴成长—社区志愿服务管理和培育计划”项目活动，为探索加强义工队伍的培育与管理提供借鉴参考。
关键词：社会工作 社区义工 培育
一、案例背景
在社区治理的进程中，社区义工正不断成为社区参与的重要力量。珠海市C社工机构自进驻平沙镇开展服务项目以来，成功地开展了一系列义工服务活动，不仅展现了义工们“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，也大大增进了中心社工与义工、义工与义工之间的友情。但在义工参与服务的过程中，出现了以下问题：义工流失率不断增加；义工之间、义工和社工之间缺乏进一步的了解与熟悉；义工参与服务的技能有待提升；义工资源的整合利用率不高；义工管理发展有待完善。为了提升义工服务队的团结力、凝聚力和专业服务能力，C社工机构开展了以义工为主体的“与‘义’同行，相伴成长—社区志愿服务管理和培育计划”项目活动。
二、预估与分析
根据C社工机构项目服务过程中的经验，对各类义工人群进行分析：
长者义工：人生经历丰富，闲暇时间较多，可投入更多的精力在义工服务中，但没有接受系统的义工培训，对义工精神、义工知识和义工技巧掌握不足，同时部分义工随着年纪增加和健康变差，难以再继续参与义工服务。
居民义工：做事成熟稳重，有较好的应急能力，学习能力强，配合度高，但闲暇时间较少。
学生义工：服务热情高，愿意投入义工服务中，但一般假期和周末才有时间，对义工精神、义工知识和义工技巧掌握不足，由于闲暇时间不多，难以参与培训和团建。
社区义工：主要为社区工作人员、居民小组长、队长等，对服务人群非常熟悉，在服务人群中有很高的威信，但因为平时需要工作，以协助义工服务为主。
公益团体义工：有专项特长，人力资源充沛，更加稳定，同样因为工作忙碌，以协助义工服务为主。
三、服务计划
（一）服务理论模式
一是增能理论。服务对象是有能力、有价值的，社工的作用在于通过共同的活动帮助服务对象去除环境的压制和他们的无力感，使他们获得能力，并能正常发挥他们的社会功能。本项目活动可以通过共同互动，让义工们获得个人和他人合作促成问题解决的经验。
二是经验学习理论。经验学习强调积极地参与，能从经验形成理论，并且应用这些理论制定决策，解决实际问题。通过本项目活动的开展，能够促进义工们、社工相互间的学习和交流，让义工学习到更多方面的知识和技能，促进彼此间的共同成长。
（二）服務目标
1.总目标
将义工服务分组、链条式管理模式、网络化运行方式，通过发挥义工的特长优势，整合各方资源，规范化发展来提高义工的服务水平，让义工清楚机构的义工服务内容，了解自己的优势，促进义工持续参与，为服务对象提供更优质的服务。
2.过程目标
前期目标：在各社区以摊位宣传的方式招募义工，扩大义工队伍。分析评估义工队伍的能力和需求，实现专长与服务相匹配的模式。
中期目标：深化投入各类服务中，对服务进行分析和反思，适当调整服务计划。将义工队伍合理分类，开展各类专项的业务培训，提升服务技能。由精英义工定期组织、社工指导开展团建活动，提高团队归属感。
后期目标：延续中期服务的开展与推进，进行项目服务成效与不足总结，归纳项目的经验和模式。积极推进由义工主导，社工指导义工的发展模式，挖掘更多的社会团体/组织，成为机构的义工资源。
（三）服务内容及安排
C社工机构义工服务队的义工服务活动始终贯穿“奉献、友爱、互助、进步”的主题，项目社工建立义工档案，根据义工实际服务情况进行相应的服务技能培训、义工团建、外出参观交流学习活动。
1.奉献“义”举
内容：挖掘各领域服务对象的优势与能力，在辖区广泛招募义工，组建义工服务队伍；建立义工个人档案，开设义工个人时间银行存折，用于记录义工服务时数；引导、协助义工注册网上志愿时系统，促进义工服务规范化。
目标：（1）鼓励社区居民发挥余热，加入义工行列，记录义工的个人信息，了解义工的特长，从而更好地发挥义工服务作用，共建幸福和谐社区。（2）项目周期内，组建一支不少于20人的义工队伍。
2.践行“义”行
内容：定期组织开展义工服务活动，组织义工为弱势群体提供关爱探访、谈心交流、精神慰藉、义剪、义修、义演等服务。
目标：（1）传播无私、奉献、友爱、互助的义工精神，搭建社区互助支持网络，提升居民的社区归属感与参与感，促进“社区共融”的意识，营造和谐社区的氛围。（2）项目周期内，组织开展相关义工服务活动不少于4次。
3.提升“义”力
内容：提供不同专题的义工通识培训，宣传义工理念，鼓励义工不断学习进修，增强义工服务技巧，建立高素质义工队伍。
目标：（1）鼓励义工不断学习进修，促进义工实现自我，提升义工回馈社区服务社区的水平，掌握更多专业技能为有需要的人群服务，实现助人自助。 （2）项目周期内，开展相关义工培训活动不少于4次。
4.共享“义”彩
内容：组织机构义工定期开展分享汇、义工团建等活动。
目标：（1）丰富义工的精神文化生活，创造义工之间的互动沟通平台，建立友谊，增强义工归属感。（2）项目周期内，组织开展相关义工团建活动不少于2次。
四、实施过程
1.奉献“义”举
通过户外宣传活动，热心居民积极申请加入义工队伍；社工协助义工进行网上志愿者注册和使用i志愿系统。 2.践行“义”行
退休长者发挥余热，给予困难家庭鼓励与支持；义工结对探访，为独居高龄长者提供生活照料服务；义工队伍进社区，为居民提供便民服务；发型师义工上门为不便出行的高龄老人理发；平沙尚学教育免费为低保家庭提供青少年补习；珠海阿米高影城为亲子家庭提供六一免费观影。
3.提升“义”力
举行“社工伴你行，政策知多点”社区宣传活动义工培训，培训社区活动中需注意的相关事项，指导学习服务技巧，促进义工对社区活动的认识与了解，以更好的协助社工开展服务。举行“‘义’路同行，技能提升”活动筹备培训：社工介绍活动的意义及流程，针对活动中的情景模拟内容向义工进行讲解，义工提前进行预演。
4.共享“义”彩
机构维护和经验分享：社工与义工共同进行中心环境的打扫与维护，增强大家对机构的爱护，齐齐享用茶点，畅聊生活趣事，增进社工与义工、义工与义工间的联系与熟悉，加强彼此间的了解与团队凝聚力。义工茶话会：社工组织义工观看机构开展服务以来的“义工志愿服务”视频，社工介绍中心义工服务情况；义工们积极分享志愿服务心得体会与技巧；社工针对义工的培育与管理发展，向义工收集建议与意见等。
五、总结评估
社工累计开展了6场社区宣传活动和多次的入户宣传，在辖区广泛招募义工，组建了一只69人的平沙C机构义工队伍；为69名义工建立了个人档案，开设了义工个人时间银行存折，58名义工注册了网上志愿时系统，义工服务逐渐规范化。义工参与社区服务活动42次，参与服务约282人次，服务时数达到835小时，为服务对象提供了关爱探访、居家助洁助医、社区便民服务等，搭建社区互助支持网络，促进社区共融。
社工开展了参与志愿服务成效反馈问卷，内容包括：义工对中心服务的知晓度、志愿服务活动参与度、服务质素与成效评价及开放性问题“通过参与本年度服务，您有哪些收获或建议？”，回收了68份有效问卷。
调查结果显示，98.5%的义工对中心的服务情况都很了解，只有1人对机构开展的各类志愿服务“听说，但不清楚”；义工们这一年参与度较高的是环保志愿服务活动、资源链接服务、平沙镇低保低收入家庭生活现状与服务需求调研、热线关怀服务、家庭或心理辅导服务、就业推荐服务、困难家庭救助帮扶服务、政策宣传指引服务等；问卷采取5点积分，社工根据“4分及以上”统计满意度，义工们百分百认同“整体来说，我满意社工及中心提供给我的服务”、“我认识了更多的志愿者朋友，与社工及志愿者们建立了更亲密的关系”和“我掌握了更多的志愿服务知识和技巧，提升了自身的能力”。开放题中，义工们写下了自己的收获或建议，社工总结如下：非常满意社工服务；希望政府对待老人或者贫困人士给予福利，特别是节假日；多组织各类义工服务，就是对社会的关怀、服务，也是对自己能力的提高；经常开展义工培训活动，希望有更多的单位、团体对困难户多关心。
六、社工反思
通过“与‘义’同行，相伴成长—社区志愿服务管理和培育计划”项目的实施，社工发现由于C社工机构项目服务区域与人群的特殊性，在推行志愿服务方面遇到了不少困难，因此，社工积极的寻找方法，大力整合相关资源，进一步转变志愿服务的方向，更广泛地在每个社区整合志愿力量，根据项目的需求，吸引不同年龄阶段、不同职业、不同技能的居民加入隊伍，做好义工与服务的匹配，根据义工的发展有针对性地开展相应的督导、培训与团建，加强义工队伍的培育与管理，更好地为有需要的居民提供服务。
基金项目：本文为珠海城市职业技术学院科研重点课题《精准扶贫背景下个案社会工作介入社会救助的实践研究-以珠海市高栏港区为例》（项目编号：KY2018Z02S）的阶段性成果。
参考文献：
[1].徐玲等.社会资本视角下“社工+义工”联动实践的探讨[J]科学经济社会，2018（3）.
[2].刘风.从分离到融合——社会工作与志愿服务有机结合的路径分析[J].学理论，.2014.（18）..
关键词：社会工作 社区义工 培育
一、案例背景
在社区治理的进程中，社区义工正不断成为社区参与的重要力量。珠海市C社工机构自进驻平沙镇开展服务项目以来，成功地开展了一系列义工服务活动，不仅展现了义工们“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，也大大增进了中心社工与义工、义工与义工之间的友情。但在义工参与服务的过程中，出现了以下问题：义工流失率不断增加；义工之间、义工和社工之间缺乏进一步的了解与熟悉；义工参与服务的技能有待提升；义工资源的整合利用率不高；义工管理发展有待完善。为了提升义工服务队的团结力、凝聚力和专业服务能力，C社工机构开展了以义工为主体的“与‘义’同行，相伴成长—社区志愿服务管理和培育计划”项目活动。
二、预估与分析
根据C社工机构项目服务过程中的经验，对各类义工人群进行分析：
长者义工：人生经历丰富，闲暇时间较多，可投入更多的精力在义工服务中，但没有接受系统的义工培训，对义工精神、义工知识和义工技巧掌握不足，同时部分义工随着年纪增加和健康变差，难以再继续参与义工服务。
居民义工：做事成熟稳重，有较好的应急能力，学习能力强，配合度高，但闲暇时间较少。
学生义工：服务热情高，愿意投入义工服务中，但一般假期和周末才有时间，对义工精神、义工知识和义工技巧掌握不足，由于闲暇时间不多，难以参与培训和团建。
社区义工：主要为社区工作人员、居民小组长、队长等，对服务人群非常熟悉，在服务人群中有很高的威信，但因为平时需要工作，以协助义工服务为主。
公益团体义工：有专项特长，人力资源充沛，更加稳定，同样因为工作忙碌，以协助义工服务为主。
三、服务计划
（一）服务理论模式
一是增能理论。服务对象是有能力、有价值的，社工的作用在于通过共同的活动帮助服务对象去除环境的压制和他们的无力感，使他们获得能力，并能正常发挥他们的社会功能。本项目活动可以通过共同互动，让义工们获得个人和他人合作促成问题解决的经验。
二是经验学习理论。经验学习强调积极地参与，能从经验形成理论，并且应用这些理论制定决策，解决实际问题。通过本项目活动的开展，能够促进义工们、社工相互间的学习和交流，让义工学习到更多方面的知识和技能，促进彼此间的共同成长。
（二）服務目标
1.总目标
将义工服务分组、链条式管理模式、网络化运行方式，通过发挥义工的特长优势，整合各方资源，规范化发展来提高义工的服务水平，让义工清楚机构的义工服务内容，了解自己的优势，促进义工持续参与，为服务对象提供更优质的服务。
2.过程目标
前期目标：在各社区以摊位宣传的方式招募义工，扩大义工队伍。分析评估义工队伍的能力和需求，实现专长与服务相匹配的模式。
中期目标：深化投入各类服务中，对服务进行分析和反思，适当调整服务计划。将义工队伍合理分类，开展各类专项的业务培训，提升服务技能。由精英义工定期组织、社工指导开展团建活动，提高团队归属感。
后期目标：延续中期服务的开展与推进，进行项目服务成效与不足总结，归纳项目的经验和模式。积极推进由义工主导，社工指导义工的发展模式，挖掘更多的社会团体/组织，成为机构的义工资源。
（三）服务内容及安排
C社工机构义工服务队的义工服务活动始终贯穿“奉献、友爱、互助、进步”的主题，项目社工建立义工档案，根据义工实际服务情况进行相应的服务技能培训、义工团建、外出参观交流学习活动。
1.奉献“义”举
内容：挖掘各领域服务对象的优势与能力，在辖区广泛招募义工，组建义工服务队伍；建立义工个人档案，开设义工个人时间银行存折，用于记录义工服务时数；引导、协助义工注册网上志愿时系统，促进义工服务规范化。
目标：（1）鼓励社区居民发挥余热，加入义工行列，记录义工的个人信息，了解义工的特长，从而更好地发挥义工服务作用，共建幸福和谐社区。（2）项目周期内，组建一支不少于20人的义工队伍。
2.践行“义”行
内容：定期组织开展义工服务活动，组织义工为弱势群体提供关爱探访、谈心交流、精神慰藉、义剪、义修、义演等服务。
目标：（1）传播无私、奉献、友爱、互助的义工精神，搭建社区互助支持网络，提升居民的社区归属感与参与感，促进“社区共融”的意识，营造和谐社区的氛围。（2）项目周期内，组织开展相关义工服务活动不少于4次。
3.提升“义”力
内容：提供不同专题的义工通识培训，宣传义工理念，鼓励义工不断学习进修，增强义工服务技巧，建立高素质义工队伍。
目标：（1）鼓励义工不断学习进修，促进义工实现自我，提升义工回馈社区服务社区的水平，掌握更多专业技能为有需要的人群服务，实现助人自助。 （2）项目周期内，开展相关义工培训活动不少于4次。
4.共享“义”彩
内容：组织机构义工定期开展分享汇、义工团建等活动。
目标：（1）丰富义工的精神文化生活，创造义工之间的互动沟通平台，建立友谊，增强义工归属感。（2）项目周期内，组织开展相关义工团建活动不少于2次。
四、实施过程
1.奉献“义”举
通过户外宣传活动，热心居民积极申请加入义工队伍；社工协助义工进行网上志愿者注册和使用i志愿系统。 2.践行“义”行
退休长者发挥余热，给予困难家庭鼓励与支持；义工结对探访，为独居高龄长者提供生活照料服务；义工队伍进社区，为居民提供便民服务；发型师义工上门为不便出行的高龄老人理发；平沙尚学教育免费为低保家庭提供青少年补习；珠海阿米高影城为亲子家庭提供六一免费观影。
3.提升“义”力
举行“社工伴你行，政策知多点”社区宣传活动义工培训，培训社区活动中需注意的相关事项，指导学习服务技巧，促进义工对社区活动的认识与了解，以更好的协助社工开展服务。举行“‘义’路同行，技能提升”活动筹备培训：社工介绍活动的意义及流程，针对活动中的情景模拟内容向义工进行讲解，义工提前进行预演。
4.共享“义”彩
机构维护和经验分享：社工与义工共同进行中心环境的打扫与维护，增强大家对机构的爱护，齐齐享用茶点，畅聊生活趣事，增进社工与义工、义工与义工间的联系与熟悉，加强彼此间的了解与团队凝聚力。义工茶话会：社工组织义工观看机构开展服务以来的“义工志愿服务”视频，社工介绍中心义工服务情况；义工们积极分享志愿服务心得体会与技巧；社工针对义工的培育与管理发展，向义工收集建议与意见等。
五、总结评估
社工累计开展了6场社区宣传活动和多次的入户宣传，在辖区广泛招募义工，组建了一只69人的平沙C机构义工队伍；为69名义工建立了个人档案，开设了义工个人时间银行存折，58名义工注册了网上志愿时系统，义工服务逐渐规范化。义工参与社区服务活动42次，参与服务约282人次，服务时数达到835小时，为服务对象提供了关爱探访、居家助洁助医、社区便民服务等，搭建社区互助支持网络，促进社区共融。
社工开展了参与志愿服务成效反馈问卷，内容包括：义工对中心服务的知晓度、志愿服务活动参与度、服务质素与成效评价及开放性问题“通过参与本年度服务，您有哪些收获或建议？”，回收了68份有效问卷。
调查结果显示，98.5%的义工对中心的服务情况都很了解，只有1人对机构开展的各类志愿服务“听说，但不清楚”；义工们这一年参与度较高的是环保志愿服务活动、资源链接服务、平沙镇低保低收入家庭生活现状与服务需求调研、热线关怀服务、家庭或心理辅导服务、就业推荐服务、困难家庭救助帮扶服务、政策宣传指引服务等；问卷采取5点积分，社工根据“4分及以上”统计满意度，义工们百分百认同“整体来说，我满意社工及中心提供给我的服务”、“我认识了更多的志愿者朋友，与社工及志愿者们建立了更亲密的关系”和“我掌握了更多的志愿服务知识和技巧，提升了自身的能力”。开放题中，义工们写下了自己的收获或建议，社工总结如下：非常满意社工服务；希望政府对待老人或者贫困人士给予福利，特别是节假日；多组织各类义工服务，就是对社会的关怀、服务，也是对自己能力的提高；经常开展义工培训活动，希望有更多的单位、团体对困难户多关心。
六、社工反思
通过“与‘义’同行，相伴成长—社区志愿服务管理和培育计划”项目的实施，社工发现由于C社工机构项目服务区域与人群的特殊性，在推行志愿服务方面遇到了不少困难，因此，社工积极的寻找方法，大力整合相关资源，进一步转变志愿服务的方向，更广泛地在每个社区整合志愿力量，根据项目的需求，吸引不同年龄阶段、不同职业、不同技能的居民加入隊伍，做好义工与服务的匹配，根据义工的发展有针对性地开展相应的督导、培训与团建，加强义工队伍的培育与管理，更好地为有需要的居民提供服务。
基金项目：本文为珠海城市职业技术学院科研重点课题《精准扶贫背景下个案社会工作介入社会救助的实践研究-以珠海市高栏港区为例》（项目编号：KY2018Z02S）的阶段性成果。
参考文献：
[1].徐玲等.社会资本视角下“社工+义工”联动实践的探讨[J]科学经济社会，2018（3）.
[2].刘风.从分离到融合——社会工作与志愿服务有机结合的路径分析[J].学理论，.2014.（18）..