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【摘要】：随着国民经济的不断发展和市场经济的不断深化，作为我国交通运输体系中重要组成部分的民航运输业不断发展壮大。
近年来，随着居民消费结构升级及区域、国家之间旅游业的发展，民航运输业以其方便、快捷、舒适的特性吸引了越来越多的人开始乘坐飞机出行。民航运输业，迎来了大发展的契机。民航类相关人员需求急速增加，首当其冲的就是空乘人员。同时，民用航空的国际与国内市场竞争的加剧，使得社会对空中乘务人员的综合素质提出了更高更强的要求。
本文在介绍民航业空乘人员具备的基础素养以及当前现代航空服务中乘务礼仪现状的同时，通过文字资料、数据搜集等形式，分析乘务礼仪对于打造个性化客舱的重要性，从而总结出当前乘务礼仪创新发展解决路径，保证民航企业立于不败之地，从而使研究内容更具有实际应用的意义。
【关键词】：民用航空；乘务礼仪；个性化客舱
1 空乘人员应具备的乘务礼仪素养
礼仪这个名词，百度百科中给出的定义是：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，并渗透到人际信息交流与情感沟通等空乘服务的方方面面。空乘人员作为航空公司的一张香水名片，其良好的乘务礼仪素养，不仅代表自身的形象、气质，而且能够为乘客提供更加安全、优质、高效的空乘服务。良好性、规范化、人文化的空乘服务礼仪，不仅可以树立空乘人员和航空公司良好的形象，提高航空公司在乘客心中的品牌印象，还能够让乘客身心放松愉悦，享受整个飞行过程，增加乘客对航空公司的尊重、好感和信任。所以空乘人员留给客人的第一印象是极为重要的。
空乘人员作为与乘客直接接触并为旅客提供舒适、便捷的航空服务的人，需要具备一定的乘务礼仪素养，这主要表现在仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能的各个方面。
2 美好的外在形态
空乘人员的外在形态是指包括容貌、姿态、服饰、卫生、形象在内的各个方面，这是空乘人员展示自己的外在表现形式，是空乘人员所呈现的第一外在形象。一名合格的空乘人员，在工作服务的过程中应该打扮得体，端庄稳重，给人清雅、秀丽的感觉。
（1）服饰上，空乘人员要严格按照航空公司规定统一着装，不得随意增加装配，
并按照要求佩戴好自己的胸牌等相关证件。从古至今，服饰作为一种社会文化，是一个人身份、气质、内在素质的无言的介绍信，因为服饰是乘客接触空乘人员最大范围着眼点，因此，空乘人员的服装不要求另类、花哨，必须保持干净整洁、和谐有序、美观大方，确保衣物不存在褶皱、污渍、残损、异味等有碍工作装的事项，给乘客一种清新、端庄、稳重、可靠的感觉。
（2）妆容上，应以淡雅、自然为宜，保持淡妆，不化浓妆，不喷气味浓烈的香水。在飞机飞行的过程中，注意随时补妆，以确保呈现给乘客最佳的精神工作状态；
（3）发型上，不留奇特发型，头发要常梳洗，保持清洁、光泽、无头皮屑；
（4）饰物搭配上，坚持保守、简单的款式，不宜夸张；
（5）在保持良好的个人卫生的基础上，保持整体的美观、和谐。
3 优雅的举止
空乘人员的举止，主要体现在其为乘客服务、满足乘客需求时呈现的姿态和风范。俗语说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象”。一個适宜正确的举止，能够给航空公司带来回头客；一次不满意的服务，可能导致乘客永远不乘坐这家航空公司的飞机，尤其是互联网时代，用户的口碑往往会随着网络的进步出现裂变式辐射扩散。也就是说，一次不满意的服务，得罪的有可能不仅仅是一名乘客，也有可能间接得罪了几名或者上百名的乘客。
空乘人员优雅的举止主要指的是空乘人员在客舱服务过程中从乘客登机开始产生的与乘客相关的一切服务活动，包括迎送乘客登机下机、客舱服务（含客舱送餐、饮料供应、旅客休息及其他需要）。空乘人员在进行上述服务活动时，要注意举止得当，比如保持微笑、动作轻缓等
4 得体的语言
圣经箴言书中有过这样一句话：“一句话说的合宜，就如金苹果在银网子里。”这句话用来说明，一句话说得好，不但别人能够得到帮助，自己也非常快乐。中国同样有句古话：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，贴切地讲述了语言使用得当的重要性。语言使用的恰当合理，可以使人犹如冬日暖阳，温暖人心；反之，即使深处酷暑六月，也使人感觉严寒。日常生活中，语言是人们表达思想、交流感情、沟通信息的重要途径，乘务人员在客舱工作中，要注意以下几点：
（1）交谈的仪态
空乘人员在与乘客进行交谈时，要时刻保持精神饱满，和颜悦色，有耐心，有热情，态度诚恳、真诚，目光温和，正视对方。
（2）话题的选择
针对航空高空飞行的特点，或有时受气流波动等影响，乘客在乘坐中难免存在紧张感觉，空乘人员要学会用话题转移乘客的注意力、缓解乘客的不适，比如谈论飞机航行的起终点，与乘客交谈其熟悉地域的风土人情等；比如针对首次乘坐飞机的乘客，耐心细致地讲解客舱设备和客舱安全，使之了解客舱环境，对飞机的基础设施有足够的底气；同时，也可以选择对方感兴趣的话题，比如与飞机、航空飞行相关话题，飞机经过的地区，航程有多远等。
（3）正确的措辞
空乘人员在与乘客的交谈中，语义表达要准确清晰，语声热情亲切、语速适中。比如在送餐、送饮料的客舱过程中，面对乘客的特殊需求，如不能满足，空乘人员要积极为旅客提供其他建议，缓解乘客的不满情绪；针对乘客不合理的要求，空乘人员在拒绝时候要语言轻柔、言辞委婉，语调温和；如果因为工作失误或服务不周到给乘客带来便，空乘人员在道歉时要注意言辞的真诚诚恳。
5 做耐心的听众
空乘人员在与乘客的交谈中，要注意倾听乘客的讲话内容，并要不时对谈话内容做出恰当积极的反馈：如点头、微笑、赞美；同时，空乘人员要适当地参与到乘客的谈话中，积极地与乘客进行交流沟通。
6 过硬的心理素质
空乘人员在进行乘务工作中，因其特殊的工作环境，还需要具备过硬的心理素质。比如：在飞机飞行过程中，有可能会遭遇气流不稳定、飞机行程延误等特殊或者紧急情况；在空乘服务过程中，有可能会遇到百般刁难甚至无理取闹的乘客，这些都要求空乘人员具备过硬的心理素质。空乘人员具备过硬的心理素质，及时正确地针对问题做出处理，主要包括以下几个方面：
①思维敏捷 ②灵活多变 ③沉稳干练 ④心平气和
良好的乘务礼仪应该是在不断的扬弃中求得发展的。由于不同乘客对于空中乘务服务的要求各异，这就决定了乘务礼仪在坚持规范化、人文化、科学化发展的同时，侧重对个性化乘客需求的满足。将乘务礼仪的具体内容、各行业类别的乘客需求置于同等重要的地位，不仅能够提升我国空乘人员的自身职业素质，更好地满足乘客的需求，真正实现“乘客至上”的理念，帮助乘客减轻飞行当中的紧张感和不适感，提高客舱服务质量，而且更好地促进空乘服务的个性化及优质化客舱的打造，提升乘客对航空公司的满意度，提高航空公司在乘客心中的良好的经营口碑，进而为公司吸引大量的客户资源，便于公司的未来发展规划。
[1] 许文芳.乘务礼仪对打造个性化客舱服务的分析[J].科技创新导报，2008（18）：146.
[2] 王云访，李飞龙.客舱品牌服务—航空公司核心竞争力之一[J]. 空运商务，2007（06）.
[3] 刘明会，李澎奇.提升航空客舱服务质量的措施[J]. 经营与管理，2010（06）.
[4] 恒玺，何奇.浅析影响客舱服务的因素及其对策[J].交通企业管理，2013，28（2）：8-9.
[5] 江群.基于乘客需求的民航客舱服务创新研究---以武汉职业技术学院航空服务专业为例[J].科技创业月刊，2015（19）.
近年来，随着居民消费结构升级及区域、国家之间旅游业的发展，民航运输业以其方便、快捷、舒适的特性吸引了越来越多的人开始乘坐飞机出行。民航运输业，迎来了大发展的契机。民航类相关人员需求急速增加，首当其冲的就是空乘人员。同时，民用航空的国际与国内市场竞争的加剧，使得社会对空中乘务人员的综合素质提出了更高更强的要求。
本文在介绍民航业空乘人员具备的基础素养以及当前现代航空服务中乘务礼仪现状的同时，通过文字资料、数据搜集等形式，分析乘务礼仪对于打造个性化客舱的重要性，从而总结出当前乘务礼仪创新发展解决路径，保证民航企业立于不败之地，从而使研究内容更具有实际应用的意义。
【关键词】：民用航空；乘务礼仪；个性化客舱
1 空乘人员应具备的乘务礼仪素养
礼仪这个名词，百度百科中给出的定义是：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，并渗透到人际信息交流与情感沟通等空乘服务的方方面面。空乘人员作为航空公司的一张香水名片，其良好的乘务礼仪素养，不仅代表自身的形象、气质，而且能够为乘客提供更加安全、优质、高效的空乘服务。良好性、规范化、人文化的空乘服务礼仪，不仅可以树立空乘人员和航空公司良好的形象，提高航空公司在乘客心中的品牌印象，还能够让乘客身心放松愉悦，享受整个飞行过程，增加乘客对航空公司的尊重、好感和信任。所以空乘人员留给客人的第一印象是极为重要的。
空乘人员作为与乘客直接接触并为旅客提供舒适、便捷的航空服务的人，需要具备一定的乘务礼仪素养，这主要表现在仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能的各个方面。
2 美好的外在形态
空乘人员的外在形态是指包括容貌、姿态、服饰、卫生、形象在内的各个方面，这是空乘人员展示自己的外在表现形式，是空乘人员所呈现的第一外在形象。一名合格的空乘人员，在工作服务的过程中应该打扮得体，端庄稳重，给人清雅、秀丽的感觉。
（1）服饰上，空乘人员要严格按照航空公司规定统一着装，不得随意增加装配，
并按照要求佩戴好自己的胸牌等相关证件。从古至今，服饰作为一种社会文化，是一个人身份、气质、内在素质的无言的介绍信，因为服饰是乘客接触空乘人员最大范围着眼点，因此，空乘人员的服装不要求另类、花哨，必须保持干净整洁、和谐有序、美观大方，确保衣物不存在褶皱、污渍、残损、异味等有碍工作装的事项，给乘客一种清新、端庄、稳重、可靠的感觉。
（2）妆容上，应以淡雅、自然为宜，保持淡妆，不化浓妆，不喷气味浓烈的香水。在飞机飞行的过程中，注意随时补妆，以确保呈现给乘客最佳的精神工作状态；
（3）发型上，不留奇特发型，头发要常梳洗，保持清洁、光泽、无头皮屑；
（4）饰物搭配上，坚持保守、简单的款式，不宜夸张；
（5）在保持良好的个人卫生的基础上，保持整体的美观、和谐。
3 优雅的举止
空乘人员的举止，主要体现在其为乘客服务、满足乘客需求时呈现的姿态和风范。俗语说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象”。一個适宜正确的举止，能够给航空公司带来回头客；一次不满意的服务，可能导致乘客永远不乘坐这家航空公司的飞机，尤其是互联网时代，用户的口碑往往会随着网络的进步出现裂变式辐射扩散。也就是说，一次不满意的服务，得罪的有可能不仅仅是一名乘客，也有可能间接得罪了几名或者上百名的乘客。
空乘人员优雅的举止主要指的是空乘人员在客舱服务过程中从乘客登机开始产生的与乘客相关的一切服务活动，包括迎送乘客登机下机、客舱服务（含客舱送餐、饮料供应、旅客休息及其他需要）。空乘人员在进行上述服务活动时，要注意举止得当，比如保持微笑、动作轻缓等
4 得体的语言
圣经箴言书中有过这样一句话：“一句话说的合宜，就如金苹果在银网子里。”这句话用来说明，一句话说得好，不但别人能够得到帮助，自己也非常快乐。中国同样有句古话：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，贴切地讲述了语言使用得当的重要性。语言使用的恰当合理，可以使人犹如冬日暖阳，温暖人心；反之，即使深处酷暑六月，也使人感觉严寒。日常生活中，语言是人们表达思想、交流感情、沟通信息的重要途径，乘务人员在客舱工作中，要注意以下几点：
（1）交谈的仪态
空乘人员在与乘客进行交谈时，要时刻保持精神饱满，和颜悦色，有耐心，有热情，态度诚恳、真诚，目光温和，正视对方。
（2）话题的选择
针对航空高空飞行的特点，或有时受气流波动等影响，乘客在乘坐中难免存在紧张感觉，空乘人员要学会用话题转移乘客的注意力、缓解乘客的不适，比如谈论飞机航行的起终点，与乘客交谈其熟悉地域的风土人情等；比如针对首次乘坐飞机的乘客，耐心细致地讲解客舱设备和客舱安全，使之了解客舱环境，对飞机的基础设施有足够的底气；同时，也可以选择对方感兴趣的话题，比如与飞机、航空飞行相关话题，飞机经过的地区，航程有多远等。
（3）正确的措辞
空乘人员在与乘客的交谈中，语义表达要准确清晰，语声热情亲切、语速适中。比如在送餐、送饮料的客舱过程中，面对乘客的特殊需求，如不能满足，空乘人员要积极为旅客提供其他建议，缓解乘客的不满情绪；针对乘客不合理的要求，空乘人员在拒绝时候要语言轻柔、言辞委婉，语调温和；如果因为工作失误或服务不周到给乘客带来便，空乘人员在道歉时要注意言辞的真诚诚恳。
5 做耐心的听众
空乘人员在与乘客的交谈中，要注意倾听乘客的讲话内容，并要不时对谈话内容做出恰当积极的反馈：如点头、微笑、赞美；同时，空乘人员要适当地参与到乘客的谈话中，积极地与乘客进行交流沟通。
6 过硬的心理素质
空乘人员在进行乘务工作中，因其特殊的工作环境，还需要具备过硬的心理素质。比如：在飞机飞行过程中，有可能会遭遇气流不稳定、飞机行程延误等特殊或者紧急情况；在空乘服务过程中，有可能会遇到百般刁难甚至无理取闹的乘客，这些都要求空乘人员具备过硬的心理素质。空乘人员具备过硬的心理素质，及时正确地针对问题做出处理，主要包括以下几个方面：
①思维敏捷 ②灵活多变 ③沉稳干练 ④心平气和
良好的乘务礼仪应该是在不断的扬弃中求得发展的。由于不同乘客对于空中乘务服务的要求各异，这就决定了乘务礼仪在坚持规范化、人文化、科学化发展的同时，侧重对个性化乘客需求的满足。将乘务礼仪的具体内容、各行业类别的乘客需求置于同等重要的地位，不仅能够提升我国空乘人员的自身职业素质，更好地满足乘客的需求，真正实现“乘客至上”的理念，帮助乘客减轻飞行当中的紧张感和不适感，提高客舱服务质量，而且更好地促进空乘服务的个性化及优质化客舱的打造，提升乘客对航空公司的满意度，提高航空公司在乘客心中的良好的经营口碑，进而为公司吸引大量的客户资源，便于公司的未来发展规划。
[1] 许文芳.乘务礼仪对打造个性化客舱服务的分析[J].科技创新导报，2008（18）：146.
[2] 王云访，李飞龙.客舱品牌服务—航空公司核心竞争力之一[J]. 空运商务，2007（06）.
[3] 刘明会，李澎奇.提升航空客舱服务质量的措施[J]. 经营与管理，2010（06）.
[4] 恒玺，何奇.浅析影响客舱服务的因素及其对策[J].交通企业管理，2013，28（2）：8-9.
[5] 江群.基于乘客需求的民航客舱服务创新研究---以武汉职业技术学院航空服务专业为例[J].科技创业月刊，2015（19）.