论文部分内容阅读
摘 要：随着经济社会进入“新常态”发展模式，商业银行发展面临利率市场化、金融脱媒等多方面的挑战。面对市场激烈的竞争，商业银行必需时刻坚持“以客户为中心”的客户原则，从存款、贷款、中间业务各方面分析公司客户的需求，随时了解客户需求的变化。这将推动商业银行最大限度的利用其与客户有关的资源，从而更好地实现和维护客户利益和银行自身利益，使其在激烈的市场竞争中立于不败之地。
关键词：互联网金融；商业银行；客户关系
一、“互联网金融”下商业银行的发展环境的变化
我国社会发展进入新常态以来，经济增长由高速回落至中高速，实体经济也面临着转型和结构调整的压力。同时，央行实行宽松的货币政策，下调利率和法定存款准备金率并加强对银行业的监管力度和贷款业务的风险控制。这使得商业银行传统存贷业务市场面临着收紧趋势，也将受到来自企业债、资产管理、直接融资等替代性渠道的竞争，经营环境会出现一定的变动和不确定性。并且伴随着我国金融融资形式多样化进程，多元化的融资形式和金融创新市场的快速发展将对我国商业银行的经营产生重大影响。
（一）金融脱媒加速形成，传统业务面临严峻挑战
随着我国互联网以及金融市场的不断发展和完善，金融脱媒对银行的传统存贷业务产生了较大的影响，更多的企业和个人客户不再通过银行中介，直接实现了资金需求者与投资者之间的交易行为。这使银行的存款和贷款规模受到了限制，从而冲击了银行的整体业务，影响了银行经营的稳定性和盈利的持续性。
如图1所示，自2010年以来银行业存款与贷款的增幅均大幅下降。存款方面上，因银行的利率远低于市场的利率水平，并且居民的理财观念增强，其更愿意将剩余的财富转移到资本市场，以获得更高的收益。贷款方面，直接融资的优势越来越明显，大量企业开始通过直接融资而避开商业银行获取资金，这些企业会直接通过发行股票、债券等金融工具手段筹得资金，而不再仅仅是依靠商业银行的贷款，因此对银行业金融中介机构的依赖性不断减弱。
此外，银行业在贷款期限结构上业产生了巨大变化。如图2所示，2005年短期贷款与中长期贷款的占比相同，但此后短期贷款呈现明显的下降趋势，而中长期贷款占比则整体上升。2014年短期与中长期贷款占比分别为38.5%与56.3%。这表明在金融脱媒的形势下，短期贷款资金脱离银行金融中介机构的速度和规模远远高于中长期贷款资金，这是因为短期资金操作起来比较方便，风险相对较小，更容易从银行机构流出。
（二）互联网金融及其他金融创新冲击日渐明显
互联网金融是运用互联网技术与精神实现资金融通和金融服务的新兴金融模式，其本质上是一种更民主、更普惠的大众化金融形式。以P2P、众筹为代表的融资平台利用互联网技术集聚大量的信息，降低了市场信息不对称带来的各种风险，一定程度上推动了对利率市场化的进程；其参与门槛低、渠道成本低的特点也拓展了社会的融资渠道。这极大的冲击了银行的信贷业务。
利用电子商务平台发展的契机，互联网企业积累了相应的客户和金融产品开发销售的经验，使得电子商务平台代理销售金融产品成为非银行业金融机构又一重要的销售渠道。以余额宝、理财通为代表的互联网金融产品，凭借其较高的收益率，吸引了大量客户。电子商务平台的发展使商业银行代理基金、保险等金融业务的收入锐减，互联网金融产品创新的分流商业银行存款业务。
支付宝等第三方支付的兴起，将不可避免在结算费率及电子货币领域给商业银行的中间业务带来挑战。随着第三方支付平台走向支付流程的前端，并逐步涉及基金、保险等个人理财等金融业务，银行的中间业务正在被其不断蚕食。另外，第三方支付公司利用其系统中积累的客户的采购、支付、结算等完整信息，可以以非常低的成本联合相关金融机构为其客户提供优质、便捷的信贷等金融服务。同时，支付公司也开始渗透到信用卡和消费信贷领域。随着移动交易支付方式的不断普及，未来移动类第三方支付也将与商业银行全方位竞争中间业务。
二、 公司客户需求变化分析
随着社会转型期的到来，商业银行的经营环境发生了新的变化，同时作为银行服务对象的客户在金融行为与服务需求上也发生了重大改变。尽管目前银行客户的粘性较大、忠诚度高，但在互联网金融背景下，方便、快捷、差异化、全面性服务体验是客户的基本诉求，但同时客户在选择金融服务时对于安全性的要求并没有降低，反而对与资金安全、交易安全都提出了更高的要求。
（一）存款业务
存款业务作为商业银行的基础性业务，既为银行贷款提供资金来源，也是商业银行盈利增加及规模扩张的最终决定因素。随着我国市场经济的发展以及金融业的对外开放，客户需求转变为非标准化的综合性需求和一揽子金融服务，即根据不同客户或者客户群的经营服务需求，将客户关系管理、资金管理、投资组合管理等融合在一起形成一个综合化、个性化的理财服务，并且在了解客户财务资源的基础上，从帮助客户做好现金管理入手，为客户提供各类金融资产的流动性管理、营运资金管理、财务价值管理和风险防控等服务。
商业银行要突破“为存款而存款”的线性思路，把存款业务纳入整体业务转型的范畴，通过各项业务、产品的创新，如通过推进供应链融资、融资租赁、信托理财等信贷产品结构的优化，大力推动托管、第三方支付、养老金业务等新型产品发展，来提升银行整体竞争力和对客户的吸引力，进而促进存款业务的发展。要注意处理好规模与成本的关系，不断完善存款定价机制，优化存款的期限结构，在扩大存款规模的同时，努力控制好付息成本。要探索主动负债发展模式，利用基金、保险、代客理财等业务转化高成本负债，适应资本、保险、基金等市场的快速发展，重视链接各要素市场相关金融产品的开发，把银行打造成各类金融产品的交易平台，实现客户资金流在银行体系内的循环流转。
（二）贷款业务
无论从资产负债规模和从业人数来看，银行业都是我国金融体系中一个重要的构成部分。虽然我国银行业发展迅速，积极拓宽融资平台，但仍然不能充分满足国内的融资需求，尤其是中小企业。 小微企业的经营或投资往往面临临时性、短期性、急迫性资金需求，受限于融资渠道的局限性和议价能力的不足，以及对资金到位时间的强烈要求，小微企业对资金价格的选择和谈判空间较小，其利率明显高于大企业信贷业务。商业银行虽然设有小企业金融部，但出于支持国有经济和资金成本核算考虑，对小微企业金融支持十分欠缺。而当前的互联网金融填补了商业银行的业务空白，其凭借在信息处理方面的优势，针对小微企业在融资需求上“短、小、频、快”等特点设计流程和开发具有针对性的产品，从而抢占了商业银行在小微企业信货领域的市场份额。
目前，供应链融资成为商业银行中小企业融资的一个有效解决方案。供应链融资依托供应链的核心企业，通过第三方物流公司的货物监管，实现下游经销商在库商品的资金融通，同时通过应收账款的封闭式回款，实现上游供应商的资金盘活。供应链融资有效利用了中小企业的信誉与资产，借助供应链管理使得中小企业具有融资的规模优势。对于银行而言，供应链融资降低银行的信息收集成本，缓解信息不对称程度，提高银行对中小企业客户的把握能力和控制能力。
（三）中间业务
长期以来，客户需求主要集中在一般结算、汇兑、代收付等业务，且各商业银行中间业务同质性较严重。随着信息技术的进步，虚拟的网络银行给客户带来了很大的方便，网上银行、手机银行成为公众生活不可或缺的一部分。而用户对于便捷性、个性化的业务需求引导着银行加快中间业务的创新服务。现代中间业务已经超出了柜台服务的局限，综合的中间业务服务取代了原有的单一服务。客中间业务的服务模式的创新发展的基础是在细分客户群体的前提下，计对不同的客户群体进行差别化的服务。
差别化的金融产品是银行在竞争中获得优势的关键，围绕客户需求进行产品设计，挖掘客户潜在需求，制定中间业务产品开发的规划，是中间业务取得成功的方向。中间业务产品的种类较多，实施产品组合开发有利于产品结构的调整，有利于实现中间业务的优化。中间业务产品的组合设计一方面能够完善中间业务功能，满足市场细分的要求，另一方面，选择发展潜力大、成本低的中间业务产品进行组合，既能发挥中间业务的优势，也填补了市场的空缺，抢占了市场。
2007年以来，各家银行开始致力于开发风险各异、品种多样、期限灵活的理财产品和金融衍生产品，银行产品开始越来越多的与证券、基金、期货、利率、汇率甚至自身的信贷资产挂钩。并且各家银行开始在理财期限上大做文章，针对不同理财需求的客户推出不同期限的理财产品，中间业务品种以前所未有的速度在增加。与此同时，人民银行牵头的金融衍生品的创新，也将客户金融避险的渠道进一步拓宽。
三、结论
面对利率市场化、金融脱媒以及市场准入放松等诸多挑战，商业银行的发展环境已发生深刻变化，银行业高速发展和高盈利的时代已经基本告一段落。同时，银行客户在存款业务、贷款业务、中间业务等方面的需求也发生了变化，方便、快捷、差异化、全面性服务体验成为客户的基本诉求。面对日趋激烈的竞争，商业银行需要坚持创新转型发展策略，加快构建信息化银行，抓住经济发展模式转换过程中出现的业务机遇，并且坚持以客户为中心，了解客户喜好，满足客户需求，赢得客户的信赖，这样才能够在瞬息万变的竞争环境下求得生存和不断发展。
参考文献：
[1]马蔚华.新常态下商业银行的经营管理[J].中国邮政2015 （3）：16-19.
[2]吕家进.新常态下中国银行业的改革与创新[J].中国银行业，2015（1）：7-10.
[3]罗琰钦. 中国传统银行的经营转型之道——互联网金融视角[J].云南财经大学学报，2015（1）：117-124.
关键词：互联网金融；商业银行；客户关系
一、“互联网金融”下商业银行的发展环境的变化
我国社会发展进入新常态以来，经济增长由高速回落至中高速，实体经济也面临着转型和结构调整的压力。同时，央行实行宽松的货币政策，下调利率和法定存款准备金率并加强对银行业的监管力度和贷款业务的风险控制。这使得商业银行传统存贷业务市场面临着收紧趋势，也将受到来自企业债、资产管理、直接融资等替代性渠道的竞争，经营环境会出现一定的变动和不确定性。并且伴随着我国金融融资形式多样化进程，多元化的融资形式和金融创新市场的快速发展将对我国商业银行的经营产生重大影响。
（一）金融脱媒加速形成，传统业务面临严峻挑战
随着我国互联网以及金融市场的不断发展和完善，金融脱媒对银行的传统存贷业务产生了较大的影响，更多的企业和个人客户不再通过银行中介，直接实现了资金需求者与投资者之间的交易行为。这使银行的存款和贷款规模受到了限制，从而冲击了银行的整体业务，影响了银行经营的稳定性和盈利的持续性。
如图1所示，自2010年以来银行业存款与贷款的增幅均大幅下降。存款方面上，因银行的利率远低于市场的利率水平，并且居民的理财观念增强，其更愿意将剩余的财富转移到资本市场，以获得更高的收益。贷款方面，直接融资的优势越来越明显，大量企业开始通过直接融资而避开商业银行获取资金，这些企业会直接通过发行股票、债券等金融工具手段筹得资金，而不再仅仅是依靠商业银行的贷款，因此对银行业金融中介机构的依赖性不断减弱。
此外，银行业在贷款期限结构上业产生了巨大变化。如图2所示，2005年短期贷款与中长期贷款的占比相同，但此后短期贷款呈现明显的下降趋势，而中长期贷款占比则整体上升。2014年短期与中长期贷款占比分别为38.5%与56.3%。这表明在金融脱媒的形势下，短期贷款资金脱离银行金融中介机构的速度和规模远远高于中长期贷款资金，这是因为短期资金操作起来比较方便，风险相对较小，更容易从银行机构流出。
（二）互联网金融及其他金融创新冲击日渐明显
互联网金融是运用互联网技术与精神实现资金融通和金融服务的新兴金融模式，其本质上是一种更民主、更普惠的大众化金融形式。以P2P、众筹为代表的融资平台利用互联网技术集聚大量的信息，降低了市场信息不对称带来的各种风险，一定程度上推动了对利率市场化的进程；其参与门槛低、渠道成本低的特点也拓展了社会的融资渠道。这极大的冲击了银行的信贷业务。
利用电子商务平台发展的契机，互联网企业积累了相应的客户和金融产品开发销售的经验，使得电子商务平台代理销售金融产品成为非银行业金融机构又一重要的销售渠道。以余额宝、理财通为代表的互联网金融产品，凭借其较高的收益率，吸引了大量客户。电子商务平台的发展使商业银行代理基金、保险等金融业务的收入锐减，互联网金融产品创新的分流商业银行存款业务。
支付宝等第三方支付的兴起，将不可避免在结算费率及电子货币领域给商业银行的中间业务带来挑战。随着第三方支付平台走向支付流程的前端，并逐步涉及基金、保险等个人理财等金融业务，银行的中间业务正在被其不断蚕食。另外，第三方支付公司利用其系统中积累的客户的采购、支付、结算等完整信息，可以以非常低的成本联合相关金融机构为其客户提供优质、便捷的信贷等金融服务。同时，支付公司也开始渗透到信用卡和消费信贷领域。随着移动交易支付方式的不断普及，未来移动类第三方支付也将与商业银行全方位竞争中间业务。
二、 公司客户需求变化分析
随着社会转型期的到来，商业银行的经营环境发生了新的变化，同时作为银行服务对象的客户在金融行为与服务需求上也发生了重大改变。尽管目前银行客户的粘性较大、忠诚度高，但在互联网金融背景下，方便、快捷、差异化、全面性服务体验是客户的基本诉求，但同时客户在选择金融服务时对于安全性的要求并没有降低，反而对与资金安全、交易安全都提出了更高的要求。
（一）存款业务
存款业务作为商业银行的基础性业务，既为银行贷款提供资金来源，也是商业银行盈利增加及规模扩张的最终决定因素。随着我国市场经济的发展以及金融业的对外开放，客户需求转变为非标准化的综合性需求和一揽子金融服务，即根据不同客户或者客户群的经营服务需求，将客户关系管理、资金管理、投资组合管理等融合在一起形成一个综合化、个性化的理财服务，并且在了解客户财务资源的基础上，从帮助客户做好现金管理入手，为客户提供各类金融资产的流动性管理、营运资金管理、财务价值管理和风险防控等服务。
商业银行要突破“为存款而存款”的线性思路，把存款业务纳入整体业务转型的范畴，通过各项业务、产品的创新，如通过推进供应链融资、融资租赁、信托理财等信贷产品结构的优化，大力推动托管、第三方支付、养老金业务等新型产品发展，来提升银行整体竞争力和对客户的吸引力，进而促进存款业务的发展。要注意处理好规模与成本的关系，不断完善存款定价机制，优化存款的期限结构，在扩大存款规模的同时，努力控制好付息成本。要探索主动负债发展模式，利用基金、保险、代客理财等业务转化高成本负债，适应资本、保险、基金等市场的快速发展，重视链接各要素市场相关金融产品的开发，把银行打造成各类金融产品的交易平台，实现客户资金流在银行体系内的循环流转。
（二）贷款业务
无论从资产负债规模和从业人数来看，银行业都是我国金融体系中一个重要的构成部分。虽然我国银行业发展迅速，积极拓宽融资平台，但仍然不能充分满足国内的融资需求，尤其是中小企业。 小微企业的经营或投资往往面临临时性、短期性、急迫性资金需求，受限于融资渠道的局限性和议价能力的不足，以及对资金到位时间的强烈要求，小微企业对资金价格的选择和谈判空间较小，其利率明显高于大企业信贷业务。商业银行虽然设有小企业金融部，但出于支持国有经济和资金成本核算考虑，对小微企业金融支持十分欠缺。而当前的互联网金融填补了商业银行的业务空白，其凭借在信息处理方面的优势，针对小微企业在融资需求上“短、小、频、快”等特点设计流程和开发具有针对性的产品，从而抢占了商业银行在小微企业信货领域的市场份额。
目前，供应链融资成为商业银行中小企业融资的一个有效解决方案。供应链融资依托供应链的核心企业，通过第三方物流公司的货物监管，实现下游经销商在库商品的资金融通，同时通过应收账款的封闭式回款，实现上游供应商的资金盘活。供应链融资有效利用了中小企业的信誉与资产，借助供应链管理使得中小企业具有融资的规模优势。对于银行而言，供应链融资降低银行的信息收集成本，缓解信息不对称程度，提高银行对中小企业客户的把握能力和控制能力。
（三）中间业务
长期以来，客户需求主要集中在一般结算、汇兑、代收付等业务，且各商业银行中间业务同质性较严重。随着信息技术的进步，虚拟的网络银行给客户带来了很大的方便，网上银行、手机银行成为公众生活不可或缺的一部分。而用户对于便捷性、个性化的业务需求引导着银行加快中间业务的创新服务。现代中间业务已经超出了柜台服务的局限，综合的中间业务服务取代了原有的单一服务。客中间业务的服务模式的创新发展的基础是在细分客户群体的前提下，计对不同的客户群体进行差别化的服务。
差别化的金融产品是银行在竞争中获得优势的关键，围绕客户需求进行产品设计，挖掘客户潜在需求，制定中间业务产品开发的规划，是中间业务取得成功的方向。中间业务产品的种类较多，实施产品组合开发有利于产品结构的调整，有利于实现中间业务的优化。中间业务产品的组合设计一方面能够完善中间业务功能，满足市场细分的要求，另一方面，选择发展潜力大、成本低的中间业务产品进行组合，既能发挥中间业务的优势，也填补了市场的空缺，抢占了市场。
2007年以来，各家银行开始致力于开发风险各异、品种多样、期限灵活的理财产品和金融衍生产品，银行产品开始越来越多的与证券、基金、期货、利率、汇率甚至自身的信贷资产挂钩。并且各家银行开始在理财期限上大做文章，针对不同理财需求的客户推出不同期限的理财产品，中间业务品种以前所未有的速度在增加。与此同时，人民银行牵头的金融衍生品的创新，也将客户金融避险的渠道进一步拓宽。
三、结论
面对利率市场化、金融脱媒以及市场准入放松等诸多挑战，商业银行的发展环境已发生深刻变化，银行业高速发展和高盈利的时代已经基本告一段落。同时，银行客户在存款业务、贷款业务、中间业务等方面的需求也发生了变化，方便、快捷、差异化、全面性服务体验成为客户的基本诉求。面对日趋激烈的竞争，商业银行需要坚持创新转型发展策略，加快构建信息化银行，抓住经济发展模式转换过程中出现的业务机遇，并且坚持以客户为中心，了解客户喜好，满足客户需求，赢得客户的信赖，这样才能够在瞬息万变的竞争环境下求得生存和不断发展。
参考文献：
[1]马蔚华.新常态下商业银行的经营管理[J].中国邮政2015 （3）：16-19.
[2]吕家进.新常态下中国银行业的改革与创新[J].中国银行业，2015（1）：7-10.
[3]罗琰钦. 中国传统银行的经营转型之道——互联网金融视角[J].云南财经大学学报，2015（1）：117-124.