论文部分内容阅读
在利益取向不尽一致的情况下，制度性安排难免包含着摩擦的“基因”……就职场摩擦而言，就事论事解决不了根本问题，必须对管理举措的合理性进行反思。
前不久，在全球最大的女性胸围、内衣制造企业——香港黛丽斯集团下属的深圳黛丽斯内衣有限公司里（以下简称“深圳黛丽斯”），因一句“听不懂”的摩擦导致400余人停工。事件虽然已经平息，但人们对其暴露出来的管理制度滞后的思考正待深入。如果我们跳出劳资对立的语境，把“听不懂”的争执视为一般的职场摩擦，那么不难看出，职场摩擦绝非仅仅是个体之间的交流问题，需要管理者在管理举措是否得当上找原因，否则由此引发的内耗足以对企业造成致命的打击。
职场摩擦危及经营小环境
去年11月，深圳黛丽斯一名女主管在车间向员工交待完一批新货的加工规定后，又改口说应该使用另外一种加工方法，因为这位女主管讲的是广东话，其中一名女员工随便说了一句“听不懂”，引来双方言语上的争执……结果引发了400余人停工。如果双方都能控制自己的情绪，也不至于闹到被媒体关注的地步。最终，事件的平息以公司给每人补发1000元“奖金”和这位女员工协议离职为代价，很难说谁是“赢家”。
当产生摩擦的双方具有上下级关系时，总会与处于管理角色一方的职位或者职务行为有关。《纽约时报》2011年8月22日报道了多伦多大学以“工作和压力”为主题开展的一次调查结果发现：管理职位从业者经历了最多的职场摩擦，工作中的权力分配以及职务升迁都会导致同事间的摩擦增加。这种摩擦往往表现为下级给上级出难题，或者部门之间的不配合，勾心斗角、相互博弈等等，进而产生内耗。
实际上，职场同事之间的摩擦也是普遍存在的。即使没有上下级关系，也会危及当事者在职场上的生存质量。一项关于“职场上谁最得罪不起”的调查显示，三大得罪不起的同事为：“前台美眉”得票为65%，以压倒性优势位列第一；第二类得罪不起的同事是“网管小弟”，得票为45%；第三类则由“保安大哥”获得。
在一般情况下，一场职场摩擦的发生，往往以个人寻求解决办法或者个人为此付出代价而终结。这看起来对企业没有什么影响，实际上却造成了不少内耗。比如某公司人力资源部门新来的小王协助薪酬福利经理审核商业医疗报销单，当她看到网管员小李的报销单填写的不规范时，就要求小李重新填写，小李很不耐烦，小王也毫不通融。从此以后，小王的电脑一出问题，小李都会以“填申请，走流程，我们手头
事情多”等为由推脱。这固然会让小王为难，但是公司的各类报表不能按时汇总，相关软件成了摆设，无疑会影响到整体效率。当产生摩擦的双方将自己在摩擦中的不满，有意或无意地扩散到相关非正式组织里时，难免会成为群体事件的导火索。
这样的摩擦发生，即使企业高层管理者并无过失，也难免会受到牵连。比如在一家只有40多人的服装加工厂，一名员工因为一件小事和厂里的另一名员工打架。挨打的员工气不过，联合厂里的十余位老乡，以集体辞职的形式向老板施加压力，要求从严处理另一名员工。刚好厂里正在为了完成订单赶货，如果同时走了十几个人，等于塌了半边天。老板只好集中全力处理摩擦事件，最后以接受两名员工辞职，另辞退一名员工的结果将事态平息下来。尽管这位小老板总希望员工之间和睦相处，然而有的员工喜欢计较一些芝麻蒜皮的小事还是很让他分心：小组长管理得严格了，就认定是在刻意刁难；在库房领到他们不喜欢做的布料，就觉得自己在企业受到了不平等待遇。彼此的争执往往需要更高层次的管理者表明自己的态度；处理这些小纠纷，就常常使得这位小老板抽不开身去开拓新业务。
警惕小摩擦背后的管理纠结
在深圳黛丽斯400余人停工事件中，人们对该事件的关注，很少注意到它源于职场摩擦，而直接视之为劳资矛盾。这或许与媒体的“情绪化”助推有关，但是其背后存在着管理纠结当属不争的事实。事件平息后，检讨部分管理人员身上确实存在着的一些工作方法简单、言语不当甚至行为粗暴等弊端是必要的；但是仅仅提高个体的沟通水平远远不够，避免管理纠结的出现和恶化才是根本。
所谓管理纠结，指的是管理中各种矛盾的累积，一般先于职场摩擦而存在。由职场摩擦触及管理纠结并非上纲上线，而是由产生职场摩擦的双方所具有的上下级关系，也就是管理与被管理的关系所决定的。由于管理纠结的事先存在，具有管理职能的一方往往手握管理举措的“尚方宝剑”，自觉或者不自觉地表现出一定的强势；而处于被管理地位的一方，对另一方强势的不满往往会超越个人摩擦的范畴，直接表现为对企业的敌视。在深圳黛丽斯一句“听不懂”的摩擦中，作为被管理一方的女员工做出了令所有在厂女员工惊讶的举动，将车间用电总开关拉下，造成全车间短暂停电，矛头所指就不再是女主管。而她的这种“过激”行为，不可能是突然发生的，与长期积压在心中的怨气瞬时被引爆有关。也就是说，彼此早已结下了“梁子”，女员工早就对女主管有意见。
尽管并非所有的职场摩擦都与管理纠结有关，但是管理纠结的存在往往会使职场摩擦增多，在产生摩擦的双方具有管理与被管理的关系时更是如此。且不说一定的管理举措本身是否存在问题，当该举措在执行中出现矛盾，矛盾需要解决而没有得到解决之前，被管理者只要还在坚持自己利益的诉求，总是有一种“心结”存在；由此容易形成一种思维定势，这种思维定势被用来对相关的职场摩擦进行解读，摩擦就会被放大；即使摩擦与管理纠结没有直接的关系，也会被借题发挥。深圳黛丽斯400余人停工，由一句“听不懂”的摩擦升级就是如此，停工事件的真正导火索，实际上是员工对公司拖欠加班费不满的疙瘩没有解开：员工被强行要求加班，而公司不支付加班费，问题由来已久，员工的不满早晚要迸发出来。
我们这里所说的管理举措主要指的是涉及劳资双方利益的制度性安排，在利益取向不尽一致的情况下，制度性安排难免包含着摩擦的“基因”。企业应当坚持以人为本，实施人性化管理，这些都需要通过管理举措体现出来。否则，制度性摩擦累积到一定程度，总要找到一个释放能量的突破口。况且企业的管理举措还有一个与时俱进的问题，即使此前劳资双方利益的制度性安排较为平衡，但是随着参照系的升华和双方力量的消长，原有的制度性安排就失去了平衡。比如随着《劳动合同法》的实施，工人维权意识觉醒，中国低廉的劳动力成本优势逐步丧失，世界工厂的地位被削弱。在这种情况下，代工企业的管理举措如果依然我行我素，劳资纠纷频现于职场摩擦丝毫不会让人们感到意外。这就告诉我们，就职场摩擦而言，就事论事解决不了根本问题，必须对管理举措的合理性进行反思。
从管理举措良好的示范做起
应当承认，在职场中的表现如何，与个人素质和成熟程度有直接关系；然而对于具有上下级关系的劳动者之间的职场摩擦，高层管理者要想帮助基层管理者提高化解职场摩擦的能力，避免内耗，就需要从管
理举措良好的示范做起。这一方面可以从源头上减少职场摩擦，另一方面可以通过良好的管理举措传承背后的管理作风、管理逻辑和思维方式，其示范作用远大于一个管理举措的意义本身。
在制定管理举措时应当避免“减负”思维，致力于减少职场摩擦产生的几率。这里所说的“减负”，是减少管理者自己的负担，有卸包袱之意。在种种制约条件面前，管理者不能用“减负”之类的管理举措代替复杂的管理工作，试图以把矛盾推向以后或者推给下级的方式走捷径。否则，在实际的执行过程中，无论基层管理者怎样谨小慎微，摩擦都有可能发生。而且上行下效，基层管理者为了主要目标的完成，也会自行为自己“减负”。这样层层“减负”，管理的服务职能就会异化，增加摩擦。比如某公司将员工食堂承包出去后，员工嫌饭菜质差价高，公司领导固然不必再为此操心，但员工食堂的承包者面对就餐人员的不满也很难让步。因为对于承包者来说，完成承包任务才是主要的。在追逐利润的驱动下，将成本上涨的压力转移给就餐者往往是他自觉或不自觉的选择。这样在食堂承包者与就餐人员之间，就容易形成猫与老鼠的关系。
在管理举措的制定过程中加强管理创新，以管理就是服务的示范遏制职场摩擦中的强势。当企业内部相关主体有利益相互冲突的一面时，管理举措对不同的利益取向进行制度安排时难免有所取舍。在取舍的过程中，沟通和协商是必要的，不能利用资本强势或者信息优势等搞“我的地盘我做主”那一套。在沟通和协商中，一是要讲究一定的技巧，同样的话题讲得巧，同质的工作做得精，利益相关者的关系处理得好，就可以理服人、以情感人。二是应当通过一定的机制进行，比如建立必要的利益协调机制，诉求表达机制，矛盾调处机制等等，通过健全的机制进行有效沟通。三是在沟通中努力实现价值观的认同。随着不同的利益主体思想活动的独立性、多样性、选择性日趋增强，体制、利益的调整以及各种思想的碰撞必然会带来一定的矛盾和冲突，在诸种两难的利益选择中，构建符合当代国人生存状态和精神需求，实现价值观的认同有助于跨越各种利益鸿沟。
在制定管理举措时进行管理创新当然要采用一些新的方式，比如通过网络征集方案，通过微博直接对话等等；然而万变不离其宗，目的是要坚持科学和民主决策，体现以人为本的精神。否则再好的方式也消除不了摩擦的根源。因为按照强者为王的思维方式，在处理不同主体之间的关系时，很难做到与人为善；而且会给基层管理者一种暗示：“只要由我管，我就有理”，进而造成同事之间关系的冷漠。在深圳黛丽斯“听不懂”的争执中，女主管用恶毒、贬损的语言辱骂女工；当女员工声言跳楼自杀时，还不让大家拦她。这种冷漠态度显然是受到了员工“被强行要求加班”等管理举措的影响，属于工厂管理制度中缺乏人本精神的必然结果。
管理举措对各方利益的安排必须统筹兼顾，避免各方博弈在职场摩擦中借题发挥。按照一定的程序制定管理举措，这不是走形式，而是要在实质内容上做出合理的安排。从管理举措方案的提出开始，就应当跳出单一主体利益的局限。否则，仅仅为资本、部门、圈子的利益代言，各执一端，就很难实现共赢分享的局面。老板之所以对员工苛刻，很大程度上认为自己是员工的施舍者。在这种理念影响下，老板就会对员工缺乏“合作伙伴”式的尊重，遇到经营困难就压缩劳动力成本，形成新的利益失衡。老板总认为自己说了算，但是在执行中不可避免地存在着种种阻力，很难行得通。正如《淮南子》所说：“矩不正，不可以为方；规不正，不可以为圆。 ”这不仅使具体的管理举措失去正当基础，更重要的是失去了被管理者对管理者的信任，而且被管理者还会进一步对所有的管理举措都持一种怀疑态度。弱势群体为了表达诉求，将职场摩擦放大，使其成为群体事件或者公众事件，以寻求外界声援，往往是其无奈而又必然的选择。因此，必须改变资本所得优于劳动所得等不合理的利益格局，避免将基层管理人员置于两头受压的尴尬境地。
前不久，在全球最大的女性胸围、内衣制造企业——香港黛丽斯集团下属的深圳黛丽斯内衣有限公司里（以下简称“深圳黛丽斯”），因一句“听不懂”的摩擦导致400余人停工。事件虽然已经平息，但人们对其暴露出来的管理制度滞后的思考正待深入。如果我们跳出劳资对立的语境，把“听不懂”的争执视为一般的职场摩擦，那么不难看出，职场摩擦绝非仅仅是个体之间的交流问题，需要管理者在管理举措是否得当上找原因，否则由此引发的内耗足以对企业造成致命的打击。
职场摩擦危及经营小环境
去年11月，深圳黛丽斯一名女主管在车间向员工交待完一批新货的加工规定后，又改口说应该使用另外一种加工方法，因为这位女主管讲的是广东话，其中一名女员工随便说了一句“听不懂”，引来双方言语上的争执……结果引发了400余人停工。如果双方都能控制自己的情绪，也不至于闹到被媒体关注的地步。最终，事件的平息以公司给每人补发1000元“奖金”和这位女员工协议离职为代价，很难说谁是“赢家”。
当产生摩擦的双方具有上下级关系时，总会与处于管理角色一方的职位或者职务行为有关。《纽约时报》2011年8月22日报道了多伦多大学以“工作和压力”为主题开展的一次调查结果发现：管理职位从业者经历了最多的职场摩擦，工作中的权力分配以及职务升迁都会导致同事间的摩擦增加。这种摩擦往往表现为下级给上级出难题，或者部门之间的不配合，勾心斗角、相互博弈等等，进而产生内耗。
实际上，职场同事之间的摩擦也是普遍存在的。即使没有上下级关系，也会危及当事者在职场上的生存质量。一项关于“职场上谁最得罪不起”的调查显示，三大得罪不起的同事为：“前台美眉”得票为65%，以压倒性优势位列第一；第二类得罪不起的同事是“网管小弟”，得票为45%；第三类则由“保安大哥”获得。
在一般情况下，一场职场摩擦的发生，往往以个人寻求解决办法或者个人为此付出代价而终结。这看起来对企业没有什么影响，实际上却造成了不少内耗。比如某公司人力资源部门新来的小王协助薪酬福利经理审核商业医疗报销单，当她看到网管员小李的报销单填写的不规范时，就要求小李重新填写，小李很不耐烦，小王也毫不通融。从此以后，小王的电脑一出问题，小李都会以“填申请，走流程，我们手头
事情多”等为由推脱。这固然会让小王为难，但是公司的各类报表不能按时汇总，相关软件成了摆设，无疑会影响到整体效率。当产生摩擦的双方将自己在摩擦中的不满，有意或无意地扩散到相关非正式组织里时，难免会成为群体事件的导火索。
这样的摩擦发生，即使企业高层管理者并无过失，也难免会受到牵连。比如在一家只有40多人的服装加工厂，一名员工因为一件小事和厂里的另一名员工打架。挨打的员工气不过，联合厂里的十余位老乡，以集体辞职的形式向老板施加压力，要求从严处理另一名员工。刚好厂里正在为了完成订单赶货，如果同时走了十几个人，等于塌了半边天。老板只好集中全力处理摩擦事件，最后以接受两名员工辞职，另辞退一名员工的结果将事态平息下来。尽管这位小老板总希望员工之间和睦相处，然而有的员工喜欢计较一些芝麻蒜皮的小事还是很让他分心：小组长管理得严格了，就认定是在刻意刁难；在库房领到他们不喜欢做的布料，就觉得自己在企业受到了不平等待遇。彼此的争执往往需要更高层次的管理者表明自己的态度；处理这些小纠纷，就常常使得这位小老板抽不开身去开拓新业务。
警惕小摩擦背后的管理纠结
在深圳黛丽斯400余人停工事件中，人们对该事件的关注，很少注意到它源于职场摩擦，而直接视之为劳资矛盾。这或许与媒体的“情绪化”助推有关，但是其背后存在着管理纠结当属不争的事实。事件平息后，检讨部分管理人员身上确实存在着的一些工作方法简单、言语不当甚至行为粗暴等弊端是必要的；但是仅仅提高个体的沟通水平远远不够，避免管理纠结的出现和恶化才是根本。
所谓管理纠结，指的是管理中各种矛盾的累积，一般先于职场摩擦而存在。由职场摩擦触及管理纠结并非上纲上线，而是由产生职场摩擦的双方所具有的上下级关系，也就是管理与被管理的关系所决定的。由于管理纠结的事先存在，具有管理职能的一方往往手握管理举措的“尚方宝剑”，自觉或者不自觉地表现出一定的强势；而处于被管理地位的一方，对另一方强势的不满往往会超越个人摩擦的范畴，直接表现为对企业的敌视。在深圳黛丽斯一句“听不懂”的摩擦中，作为被管理一方的女员工做出了令所有在厂女员工惊讶的举动，将车间用电总开关拉下，造成全车间短暂停电，矛头所指就不再是女主管。而她的这种“过激”行为，不可能是突然发生的，与长期积压在心中的怨气瞬时被引爆有关。也就是说，彼此早已结下了“梁子”，女员工早就对女主管有意见。
尽管并非所有的职场摩擦都与管理纠结有关，但是管理纠结的存在往往会使职场摩擦增多，在产生摩擦的双方具有管理与被管理的关系时更是如此。且不说一定的管理举措本身是否存在问题，当该举措在执行中出现矛盾，矛盾需要解决而没有得到解决之前，被管理者只要还在坚持自己利益的诉求，总是有一种“心结”存在；由此容易形成一种思维定势，这种思维定势被用来对相关的职场摩擦进行解读，摩擦就会被放大；即使摩擦与管理纠结没有直接的关系，也会被借题发挥。深圳黛丽斯400余人停工，由一句“听不懂”的摩擦升级就是如此，停工事件的真正导火索，实际上是员工对公司拖欠加班费不满的疙瘩没有解开：员工被强行要求加班，而公司不支付加班费，问题由来已久，员工的不满早晚要迸发出来。
我们这里所说的管理举措主要指的是涉及劳资双方利益的制度性安排，在利益取向不尽一致的情况下，制度性安排难免包含着摩擦的“基因”。企业应当坚持以人为本，实施人性化管理，这些都需要通过管理举措体现出来。否则，制度性摩擦累积到一定程度，总要找到一个释放能量的突破口。况且企业的管理举措还有一个与时俱进的问题，即使此前劳资双方利益的制度性安排较为平衡，但是随着参照系的升华和双方力量的消长，原有的制度性安排就失去了平衡。比如随着《劳动合同法》的实施，工人维权意识觉醒，中国低廉的劳动力成本优势逐步丧失，世界工厂的地位被削弱。在这种情况下，代工企业的管理举措如果依然我行我素，劳资纠纷频现于职场摩擦丝毫不会让人们感到意外。这就告诉我们，就职场摩擦而言，就事论事解决不了根本问题，必须对管理举措的合理性进行反思。
从管理举措良好的示范做起
应当承认，在职场中的表现如何，与个人素质和成熟程度有直接关系；然而对于具有上下级关系的劳动者之间的职场摩擦，高层管理者要想帮助基层管理者提高化解职场摩擦的能力，避免内耗，就需要从管
理举措良好的示范做起。这一方面可以从源头上减少职场摩擦，另一方面可以通过良好的管理举措传承背后的管理作风、管理逻辑和思维方式，其示范作用远大于一个管理举措的意义本身。
在制定管理举措时应当避免“减负”思维，致力于减少职场摩擦产生的几率。这里所说的“减负”，是减少管理者自己的负担，有卸包袱之意。在种种制约条件面前，管理者不能用“减负”之类的管理举措代替复杂的管理工作，试图以把矛盾推向以后或者推给下级的方式走捷径。否则，在实际的执行过程中，无论基层管理者怎样谨小慎微，摩擦都有可能发生。而且上行下效，基层管理者为了主要目标的完成，也会自行为自己“减负”。这样层层“减负”，管理的服务职能就会异化，增加摩擦。比如某公司将员工食堂承包出去后，员工嫌饭菜质差价高，公司领导固然不必再为此操心，但员工食堂的承包者面对就餐人员的不满也很难让步。因为对于承包者来说，完成承包任务才是主要的。在追逐利润的驱动下，将成本上涨的压力转移给就餐者往往是他自觉或不自觉的选择。这样在食堂承包者与就餐人员之间，就容易形成猫与老鼠的关系。
在管理举措的制定过程中加强管理创新，以管理就是服务的示范遏制职场摩擦中的强势。当企业内部相关主体有利益相互冲突的一面时，管理举措对不同的利益取向进行制度安排时难免有所取舍。在取舍的过程中，沟通和协商是必要的，不能利用资本强势或者信息优势等搞“我的地盘我做主”那一套。在沟通和协商中，一是要讲究一定的技巧，同样的话题讲得巧，同质的工作做得精，利益相关者的关系处理得好，就可以理服人、以情感人。二是应当通过一定的机制进行，比如建立必要的利益协调机制，诉求表达机制，矛盾调处机制等等，通过健全的机制进行有效沟通。三是在沟通中努力实现价值观的认同。随着不同的利益主体思想活动的独立性、多样性、选择性日趋增强，体制、利益的调整以及各种思想的碰撞必然会带来一定的矛盾和冲突，在诸种两难的利益选择中，构建符合当代国人生存状态和精神需求，实现价值观的认同有助于跨越各种利益鸿沟。
在制定管理举措时进行管理创新当然要采用一些新的方式，比如通过网络征集方案，通过微博直接对话等等；然而万变不离其宗，目的是要坚持科学和民主决策，体现以人为本的精神。否则再好的方式也消除不了摩擦的根源。因为按照强者为王的思维方式，在处理不同主体之间的关系时，很难做到与人为善；而且会给基层管理者一种暗示：“只要由我管，我就有理”，进而造成同事之间关系的冷漠。在深圳黛丽斯“听不懂”的争执中，女主管用恶毒、贬损的语言辱骂女工；当女员工声言跳楼自杀时，还不让大家拦她。这种冷漠态度显然是受到了员工“被强行要求加班”等管理举措的影响，属于工厂管理制度中缺乏人本精神的必然结果。
管理举措对各方利益的安排必须统筹兼顾，避免各方博弈在职场摩擦中借题发挥。按照一定的程序制定管理举措，这不是走形式，而是要在实质内容上做出合理的安排。从管理举措方案的提出开始，就应当跳出单一主体利益的局限。否则，仅仅为资本、部门、圈子的利益代言，各执一端，就很难实现共赢分享的局面。老板之所以对员工苛刻，很大程度上认为自己是员工的施舍者。在这种理念影响下，老板就会对员工缺乏“合作伙伴”式的尊重，遇到经营困难就压缩劳动力成本，形成新的利益失衡。老板总认为自己说了算，但是在执行中不可避免地存在着种种阻力，很难行得通。正如《淮南子》所说：“矩不正，不可以为方；规不正，不可以为圆。 ”这不仅使具体的管理举措失去正当基础，更重要的是失去了被管理者对管理者的信任，而且被管理者还会进一步对所有的管理举措都持一种怀疑态度。弱势群体为了表达诉求，将职场摩擦放大，使其成为群体事件或者公众事件，以寻求外界声援，往往是其无奈而又必然的选择。因此，必须改变资本所得优于劳动所得等不合理的利益格局，避免将基层管理人员置于两头受压的尴尬境地。