伴随体验经济时代的到来和体验式消费的冲击,顾客的消费心理和消费行为正在悄然发生变化。顾客对服务质量的追求愈加明显,顾客的需求朝多元化方向发展、顾客对企业的忠诚度变得越来越低,新的消费趋势对以火锅为代表的传统服务型企业带来了新的挑战。只有持续提升服务质量,不断迎合顾客变化的需求,做好顾客忠诚的维系工作,才能使企业立于不败之地。受到传统观念影响,中国传统的火锅行业的服务型企业缺少对顾客需求、顾客忠诚,也缺少对自身服务质量管理的重视,更谈不上服务内容或形式的创新。中国经济发展步入新常态,恶化的外部环境迫使企业进行转型升级。火锅餐饮型企业的转型升级亟需前沿的营销理论作为指导,也亟需具体可行的实务建议作为参考。学界关于顾客欣喜影响顾客忠诚观点尚未达成一致意见,国内尤其缺少对有关顾客欣喜影响顾客忠诚影响的实证研究。而服务质量作用于顾客忠诚的内部机理也并未完全得到揭示,缺少对顾客情绪的关注。基于以上原因,本文运用文献研究和实证调查两种研究方法,意在探究服务质量、顾客忠诚、顾客欣喜三者之间的内在关系,并为传统服务型企业的服务升级和创新提供切实可行的实务意见。本文通过文献的梳理和逻辑推导构建了理论模型,并提出有关假设。以国内火锅行业的顾客作为调研对象,使用手机微信客户端以及网络调查问卷获取一手数据,使用Spss19.0和Amos21.0两种统计软件对变量进行了信度和效度检验,使用验证性因子分析对测量模型进行了验证和修正,采用结构方程的路径分析验证了各核心变量的关系,通过bootstrap技术检验了顾客欣喜的中介效应。得出的研究结论如下:服务质量对顾客忠诚存在积极的正面影响作用;服务质量对顾客欣喜存在积极的影响作用;顾客欣喜对顾客忠存在积极的正面影响作用;顾客欣喜在服务质量和顾客忠诚之间存在部分中介作用。文末对研究结论进行了探讨,建议火锅餐饮企业在细节方面提升服务质量,通过管理顾客期望取悦顾客进而调动消费热情。