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中国加入WTO以后,国际知名酒店集团大举进入中国酒店业市场,国内酒店所面临的市场竞争日趋激烈。据国家旅游局发布的中国星级酒店统计公报显示(2011年),到2011年末,全国共有星级酒店11676家,拥有客房147.49万间,拥有床位258.63万张。随着新投资者的涌现和外来品牌的不断注入,酒店业竞争环境愈演愈烈。酒店之间的竞争己转向基于客户资源的竞争,在激烈的市场竞争环境下,培育和维系忠诚的顾客群体己经成为酒店增强其竞争优势的重要使命。当酒店提供的商品和服务类似时,酒店形象对消费者购买决策有着重大影