近年来,作为仅有20年发展历史的新兴金融服务行业,中国期货业以令人惊讶的迅猛速度在发展。但对比于国外成熟的期货行业,我国期货业尚处于起步阶段。因此,对中国期货行业的相关学术研究尤为迫切。本文以广发期货公司为研究对象,结合提升服务质量的众多学术研究,旨在为广发期货提供提升其服务质量的若干建议和方法,从而为中国期货行业服务质量的研究增添一份力量。本文采用一手调查、人员访谈与理论分析结合的研究方法。从服务与服务质量的定义与研究出发,形成了本文的理论基础。通过分析国内外服务质量与期货服务的概况,确定用SERVPERF来度量广发期货服务质量。然后详细介绍了研究对象的背景资料与服务要素的现状,设计出广发期货顾客感知服务质量指标,围绕服务质量的满意度与重要性展开问卷调查。最终,总结出公司在服务质量方面目前存在的问题和挑战,为后续提出服务体系改进方法提供事实支持。在服务质量改进对策方面,笔者引入了广发期货的服务蓝图分析,对各服务环节进行细分,分析出的广发期货存在服务问题的关键点,从人力资源发展、服务的标准化与个性化、投资者教育与对外沟通、客户管理系统等四个方面,对广发期货提出服务质量改进的具体建议。最后给出研究的结论、局限和下一步研究的方向。