据工信部预计，到2020年国内汽车保有量将超过2亿辆，汽车售后服务市场将成为一个庞大的“黄金”市场。随着我国的汽车销售竞争日益激烈，售后服务逐渐成为汽车企业战略发展重点。据汽车工业协会统计，目前国内乘用车，平均使用寿命内保养40-60次，维修8.6次;保养花费4至6万元，平均维修花费1至1.2万元。相比较维修、救援等业务，汽车保养是汽车售后服务中的重头戏。　　目前国内汽车保养服务体系尚未健全，与国外成熟的市场相比，尚有很多不足和缺陷。形成这种状况的主要原因在于:标准体系不健全;服务理念淡薄;销售与售后服务脱节;信息反馈不足;从业人员素质较差等。各汽车企业目前正在努力加强服务水平建设，塑造汽车服务品牌，开展多维度服务营销。　　一汽丰田汽车销售有限公司销售量、保有量和顾客满意度一直位于行业前列，施行的一汽丰田QM快速保养（QM即Quick Maintenance）模式（以下简称QM快保模式）在行业内处于领先水平。开展QM快保模式标准化研究，分析QM快保模式中各要素构成，可以得出QM快保模式的成功经验和作用机理，为业内其他厂商乃至整个行业的汽车保养服务模式建立提供参考，促进行业服务质量的提高和行业经营秩序的规范。QM快保模式提供的服务是:实现顾客车辆从入厂接待到结算交车的日常维护保养全过程在60分钟内高标准完成。QM快保模式由一汽丰田售后服务部研发并推广，由各经销店负责具体实施，主要包括保养提醒、预约管理、顾客接待等七个步骤。　　对于一个健全的生意模式来说，一般由概念、价值和能力三个因素构成。QM快保模式概念明确，价值清晰，能力匹配，具备模式简单、各角色关系紧密、可复制性强的特点。通过加强前期调研，设计服务流程，提高信息传递效率，导入过程中开展培训、认证并监督，扩大QM快保模式服务的宣传等实现方式，可以有效避免概念、价值、能力间产生的三种困境。标准化是确保QM快保模式实现的重要有段，开展标准化工作对于统一QM快保服务作业内容、规范作业操作行为，规划服务流程并实现服务流程的模块化，提升人员培训效果，确保QM快保执行力度，开发信息系统及专用工具等方面都有很显著的促进作用。　　QM快保标准化对象包括技术规程、操作要求、时限、流程、接待人员态度、语言表述、仪表等。QM快保模式主要涉及的标准包括业务流程标准、作业要求标准、保养工具标准及快速保养认证标准四类。业务流程标准，用于规划业务流程、固化服务接口;作业要求标准，主要规定QM快保技师的工位保养内容、要领和操作要求;保养工具标准，规定QM快保配套工具的采购、研制、生产和使用要求;快速保养认证标准，规定QM快保效果评价项目和判定准则。标准化工作主要包括制定标准，贯彻实施标准并对标准的实施进行监督。一汽丰田在完善标准的基础上，开展了一系列标准贯彻实施与监督活动，包括开发标准化产品、设计标准化流程、开展标准培训、进行认证、开发标准配套工具以及进行标准试验与验证等。开展标准化工作可以促进QM快保模式的推广和复制，有利于普通保养业务向QM快保业务低风险高效能的转变。　　引入标准化经济效益、投资回收期、收益率等标准化经济效益评估参数，依据一汽丰田汽车保有量、顾客掌握率、4S店数量、单店月均保养量等内部统计数据，可以得出QM快保模式标准化的经济效益。借助服务价值计量模型，可以计算出顾客服务价值变化量，进而推断顾客满意度变化程度。　　通过上述分析可以得出以下结论:　　(1)随着市场竞争的日益激烈，顾客和经销店均在汽车售后保养业务领域均对汽车厂商提出了更高的需求，但是目前汽车保养行业存在着缺乏质量监督与检查依据、信息反馈不足、人员素质较差等一系列问题。推行QM快保模式是解决上述问题的有效途径。　　(2) QM快保标准化对象为作业流程、操作要求、工具规范等，标准涵盖内容包括服务步骤、时限、操作规范、产品规格、服务态度及语言、仪表标准。可以划分为:业务流程标准、作业要求标准、保养工具标准及快速保养认证标准四类。　　(3)在QM快保模式中，标准化提高了服务效率，保障了服务质量，积累并固化了成熟的技术经验，提升了人员素质降低了人员培训成本，降低了服务成本，有效促进了信息反馈制度的开展，为QM快保模式的大范围快速推广奠定了基础。经计算，QM快保模式标准化总经济效益为1236.44万元，投资回收期为2.06年，收益率为48.45％。　　(4)顾客在汽车使用过程中，参与保养业务的次数最多、花费最大，影响顾客口碑的分量较重，为了更好发挥汽车保养业务的战略作用，一汽丰田应利用标准化手段保障导入店的运营水平，持续开展标准的更新与研发，加大认证与贯彻实施力度，扩大导入QM快保业务店规模。　　国内目前尚未对汽车保养服务领域标准化开展系统研究，从研究方法、研究内容等方面都有所创新，创新点如下:　　(1)借鉴生意模式要素框架，从概念、价值、能力及实现方式等角度分析QM快保模式，并提出QM快保模式的特点。　　(2)系统分析研究汽车快速保养模式中标准化的对象、标准内涵和标准类别。　　(3)对汽车快速保养模式中标准化发挥作用的机理进行分析。　　(4)依据服务价值模型，对QM快保模式产生的效益进行量化评估。　　由于标准化效益评估等相关数据稀缺，加之研究水平和实践经验有限，尚有以下几点问题有待进一步丰富和完善:　　(1)目前汽车保养企业竞争非常激烈，本文在企业经营管理和应对市场竞争等方面标准化工作如何开展未能进行深入的研究。　　(2)主要基于一汽丰田QM快速保养模式进行研究的，对于维修、零部件销售等其他业务未能进行深入探讨。