当中国电信企业面临第三代移动通信技术(3G)在全球掀起的挑战之后而采取试探性的步骤时,销售及服务领域的企业高管注定会面临行业重组引发的新一轮市场争夺力量。中国消费者的行为已经从根本上发生了变化,客户争夺趋势愈演愈烈,现有业务模式的生命力受到挑战。中国电信十年的实践表明,客户关系管理(CRM)将帮助企业集中注意力于客户洞察,开创客户价值挖掘的领先能力,优化客户体验,开辟新市场和降低组织复杂度。本文以中国电信长沙分公司麓谷分局(简称为麓谷分局)为研究对象,以分析型CRM理论作为指导思想,对麓谷分局当前所具备的面向事务处理的操作型CRM应用进行了全方位的剖析。把麓谷分局日益受到来自电信市场综合性服务竞争的挑战作为变革动机,以深层次的CRM尤其是在面向主题管理,以客户价值评估、价值挖掘为导向的应用作为切入点,提出了适应当前电信市场三大运营商多方位竞争的麓谷分局CRM改进方案。改进方案的提出均建立在麓谷分局CRM现存问题分析的基础之上,由此确立了CRM改进的目标、原则、思路、框架,并设计了改进的总体步骤。文中涉及到CRM应用方面较为深层次的数据仓库以及数据挖掘技术,以及业务流程穿越等适应电信企业的服务性质的作业整合模式,希望通过麓谷分局的案例对电信企业CRM改进框架进行实证检验。