该文分析了中国商业银行的突出问题并介绍了中国商业银行信息化现状.然后从客户关系管理中关于客户的概念入手,就客户忠诚、客户忠诚度、客户满意、客户价值方面分别分析了商业银行提高竞争力的途径.紧紧围绕客户关系管理的理论,提出了商业银行价值链的观念、价值链的基本流程及实施客户关注管理的总体框架并对商业银行客户关系管理系统中的营销管理模块、销售管理模块及客户服务与支持模块分别展开进行了研究.同时进一步为了对商业银行客户进行细分,运用了数据挖掘工具来研究挖掘出对商业银行利润最有贡献和最有潜力的客户,从而对不同的客户实施不同的策略,以便提高银行客户满意度,达到商业银行获利的目的.最后,就客户关系管理在商业银行中的应用——呼叫中心,提出了构建商业银行呼叫中心的具体流程并总结了客户关系管理在商业银行中未来的发展.