【摘 要】
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随着电信企业的改革重组,电信企业竞争由质量相当的网络资源转移到差异化的服务竞争上来,对电信运营商的服务内容、服务方式、服务质量、服务策略以及服务意识,提出了严峻的
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随着电信企业的改革重组,电信企业竞争由质量相当的网络资源转移到差异化的服务竞争上来,对电信运营商的服务内容、服务方式、服务质量、服务策略以及服务意识,提出了严峻的挑战,提高客户满意度和忠诚度成为关注热点,客户维系成为提升核心竞争力的有效手段。 本文从联通公司所在电信行业竞争环境入手,结合客户满意度和忠诚度、个性化服务及客户关系的相关理论分析了联通公司客户维系在经营策略、渠道管理、技术支撑上存在的问题和产生的原因,指出实施客户维系不是一个简单的过程,而是应在服务理念、组织架构、技术支撑以及渐进的业务改革等几方面进行优化组合,同时结合“以客户满意为中心”的企业文化,提出了联通公司客户维系的综合解决方案。 本文对其他电信运营商也具有一定的借鉴意义。
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