随着近几年机场旅客吞吐量的不断增大,旅客对机场业务、航班信息、机票查询、货运服务、宾馆预定等信息的需求量成倍的增长,以往的电话站已远远无法满足旅客的需要,机场呼叫中心应运而生。呼叫中心坐席系统是呼叫中心最基本的组成部分。呼叫中心坐席系统主要包括客户管理、机场业务、投诉业务、货运业务、宾馆预定、呼入与呼出业务、坐席基本功能、用户管理与登录等功能。本文根据机场坐席人员的日常业务和操作流程,进行了详细的需求分析,分析了客户管理模块、机场业务模块、投诉业务模块、货运业务模块、宾馆预定模块的需求,并对每个模块的需求以用例图和流程图的形式进行了详细的说明。在需求分析的基础之上,进行了坐席系统的架构设计。架构设计部分提出了设计原则、并提出了系统的部署架构、功能架构、软件架构设计。针对呼叫中心是一个窗口服务,反应速度要快业务处理时段比较集中,使用用户比较固定,选择了C/S架构,以提高坐席与客户交流的速度。之后进行了系统详细设计与实现。该部分给出了系统的关键类设计,画出了核心类图,并对主要模块进行了详细描述,呼叫中心坐席系统主要有以下几个模块：客户管理模块,机场业务模块,投诉业务模块、货运业务模块、宾馆预定模块。客户管理：实现客户信息建立、客户线索管理、客户活动管理、特殊客户管理、客户提醒。该部分根据需求分析中提出的模块化设计思路分别讨论了各个模块的详细设计,在系统的详细设计与实现部分,需要.NET开发工具以及Oracle Database数据库来完成。该系统提高了机场客服人员的工作效率、服务质量,并且将宝贵的客户资料有序的保存起来。主要体现在以下几个方面：(一)收集宝贵客户资料,增加客户满意度：客户资料管理功能,将客户个人信息记录在案,通过来电弹屏的功能,无论新老员工都能很好的把握客户信息,提供优质服务,实现“未见其人,先闻其声”的效果。当客户打入电话,系统自己弹出客户信息管理界面,并根据来电号码在客户信息表中查询匹配的客户信息,将查询结果显示在列表中。如果是新客户,列表显示为空,此时坐席要打开相应的业务工单录入窗口,将客人的信息进行保存；如果是老客户,双击列表中的记录,可以查询旅客信息,此时,坐席人员可以立即录入新内容。该系统利用不同的业务工单,实现了客户信息分类存储。(二)提高工作效率,提高服务质量：规范客服人员操作,岗位职责简单、明确,极大地提高工作效率,且极大的降低了差错率。为客户提供快速、高效、优质的服务。(三)网络化管理,系统功能强大：该系统具有邮件、传真等网络化平台。具有自动收发邮件、传真等功能。