IT服务管理(ITSM)是当前学术与应用领域非常热门的研究课题。IT技术已成为企业日常运营、控制、决策环节等不可或缺的部分。随着企业信息化建设的不断深入和发展,系统的复杂性日益提高,管理、控制和维护这些系统给企业的IT部门提出了新的挑战。而公司不断发展变化的业务需求对IT资源方面也提出了更高的要求。人们逐渐认识到,IT建设方面的巨额投入不等于企业就实现了信息化,缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的瓶颈。IT服务管理(ITSM)正是国际上公认的解决目前IT管理问题的有效方法,它强调IT和业务需求的有效融合,同时注重IT投入的成本和效益。ITIL(信息技术基础设施库)是英国政府中央计算机与电信管理中心(CCTA)在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。当前世界知名企业如IBM,CA,HP等都根据ITIL,结合自身经验和理解,提出自己实现方案。本文的第一任务就是在熟悉ITIL的十个核心流程和一个管理职能的基础上,对当前国际国内知名企业所提出的IT服务管理模型进行深入学习与研究,对这些模型进行分析、比较。然后,以ITIL规范为指导,着重针对ITIL的服务台职能进行详细的分析与重构,对服务台的功能点、流程、包含的模块以及其与ITIL其它模块间的关系进行梳理,利用当前流行的SOA架构及Spring Framework实现服务台的功能,在实现服务台的基本功能的基础上,保证了服务台与ITIL其它模块软件间的灵活交互,也为日后软件升级和扩充预留了良好的接口。