随着中国从计划经济向市场经济转型，从卖方市场向买方市场过渡，以及全球性的产品过剩和产品的同质化，导致市场竞争加剧。顾客有了越来越大的选择自由，顾客需求日益呈现出多样化、复杂化、个性化等趋势。顾客的选择决定了企业未来的命运，因此设法吸引和挽留有价值的顾客，并尽力与其建立长期良好的关系，才能达到企业长期稳定发展的目的。客户关系管理是国际上新兴的企业经营理念，它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。　　国内电力市场的改革在不断深化，电力自动化行业的市场竞争也日益激烈。电力自动化企业在运营中需要引入客户关系管理的理念，以创造和交付顾客价值为核心，采用先进的信息技术来获取顾客数据，动态地分析顾客行为和需求，积累和共享顾客知识，制订科学决策为不同顾客提供个性化的产品和服务，培养和发展顾客关系，实现企业的收益和发展。　　本文在对客户关系管理理论做简单回顾后，以科特勒的顾客让渡价值理论和波特的价值链理论为基础，结合国内电力自动化市场特点，针对电力自动化企业客户关系管理的现状和问题，提出了价值导向型客户关系管理框架，主要从前期定位、核心运作、后期分析三个层面阐述了整体解决方案。SZ公司是专业从事电力自动化技术和产品的开发、销售和工程服务的国内著名公司。本文研究选择了SZ公司为例，详细阐述了客户关系管理方案。　　CRM的前期定位中分析了国内电力自动化企业的近年发展，认清了企业的发展方向，通过深入洞察顾客，对顾客需求和期望进行管理，从顾客的角度研究了顾客价值的驱动因素，找出顾客最关注的价值领域，集中资源于关键领域;核心运作中包括改进业务流程、营销互动策略、人力资源管理、质量管理和信息技术等五个方面，强调以客户为中心优化企业的价值链，创造和提供更多的顾客价值，增强企业的核心竞争力;后期分析进行顾客满意度和顾客忠诚度的分析，衡量顾客需求的满足程度，以此调整价值定位，做到持续改进。最后研究了企业客户关系管理运行绩效评价，并展望电力自动化行业客户关系管理发展方向。