在零售业中,对于顾客满意度的探讨,集中在“一对一”的销售领域。而很多类型的商店采取的销售方式与上述“一对一”的方式不同。这些类型的商店中店员的哪些个人因素会影响顾客满意度,对于这一领域的研究还十分有限。　　 本研究采用实验操控的方法研究了外表吸引力、表露情绪和服务能力对顾客满意度的影响。实验采取2(外表吸引力)×2(表露情绪)×2(服务能力)的组间实验设计,通过文字描述将这三个因素分别操控为高和低两个水平。实验在北京大学开展,面向全社会开放。最终获得303份有效问卷,主要为学生样本。　　 实验结果表明：第一,店员外表吸引力、表露情绪和服务能力对顾客满意度有显著性影响；第二,店员外表吸引力、表露情绪和服务能力之间存在交互作用,其中外表吸引力与表露情绪存在交互作用,表露情绪与服务能力存在交互作用,外表吸引力与服务能力的交互作用不显著；第三,顾客情绪会中介表露情绪对顾客满意度的作用,而对外表吸引力、表露情绪没有中介作用。　　 本研究的理论价值主要体现：第一,以前的文献对于店员因素对顾客满意度的影响研究,大都研究的是单因素对顾客满意度的影响,而本文将店员外表吸引力、表露情绪和服务能力这三个很重要的因素综合起来,考虑他们两两之间的交互作用对顾客满意度的影响；第二,探讨了顾客情绪在上述关系中的中介作用。此外,对于本研究的局限性也在文中做出了讨论。