中国远洋物流有限公司是由中国远洋运输(集团)和中远太平洋有限公司(恒生指数成分股,HK1199)合资组建的规模和实力居市场领先地位的现代物流企业,是我国最大的中外合资第三方物流企业。中远物流为国内外广大货主和船东提供现代物流、国际船舶代理、国际多式联运、公共货运代理、空运代理、集装箱场站管理、仓储、拼箱服务;铁路、公路和驳船运输、项目开发与管理以及租船经纪等服务。随着经济全球化和我国的对外开放,物流行业的竞争日趋激烈,如何在激烈的市场竞争中立于不败之地,实现公司的战略目标,公司管理层经过0全面考虑,决定建立中远物流客户满意管理体系(以下简称“TCSS”),全面提高企业把握和满足客户需求的能力,不断提高客户满意度和忠诚度。资深的管理者都明白如下的简单事实:开发一个新客户的成本远远高于留住一个老客户,而一个忠诚的老客户会影响并带来更多的新客户。如何有效的提高客户满意度,降低客户流失率成为企业管理者迫在眉睫的挑战。如何尽可能及早地、精确的识别客户满意度信息,以便提高客户忠诚度,减少客户流失的风险是首先需要解决的问题。只有准确的获取客户满意的感知信息,管理者才能够及早决策,有针对性改善产品和服务,有目标的进行客户挽留,减少客户流失。基于上述考虑,在TCSS的设计和应用中,一切以“有效满足客户需求”为I出发点和落脚点。本文主要从TCSS的管理模型和TCSS管理系统两个方面对TCSS进行了研究,主要的研究成果如下:1、在管理模型方面,应用消费者心理和行为学的研究成果,建立了“客户满意度测评模型UCSI”;2、在管理系统方面,结合中远物流的管理实践,设计和应用了针对中远物流的TCSS管理系统,为中远的客户满意管理和服务持续改进提供了可操作的管理工具和管理平台。TCSS在中远物流已经运行了6年多,事实证明通过TCSS的应用,提高了获取客户满意信息的效率,科学地分析和统计出影响客户满意的信息,使中远物流在把握和满足客户需求的基础上,有效地提升了客户满意度。我们相信,TCSS对于其他行业和企业也有很好的借鉴意义和应用价值。