在顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源的买方市场条件下，在全球经济增长明显放缓的今天，特别是在中国加入WTO和石油机械制造行业普遍不景气的新形势下，由于产品的日趋同质化，消费者需求的日益个性化、多样化、丰富化和挑剔化，市场竞争的日益残酷化，继续指望依靠传统的经营思维、运作方式、管理模式以实现企业的长远发展，恐怕越来越难以奏效。 因此，石油机械制造企业必须面向市场、面向顾客、面向未来，树立CS经营战略观，以顾客满意度为自己的经营指针，站在顾客的角度，用顾客的观点而非企业自身利益的眼光来考虑消费者的需求，全面尊重和维护顾客的利益。通过定期、全面、科学、客观、持续的顾客满意度测评，从而整合和优化内外资源，使企业的产品、服务和企业文化等一体地为顾客服务，实现顾客满意和顾客忠诚，实现我国石油机械企业的可持续发展。总之，以顾客为关注焦点，以CS为企业经营的最高目标，不断地提高顾客满意度和忠诚度，这不仅是石油机械制造企业经营活动的基本准则，也是其不断地把市场做大、做强、做久的关键所在。 本论文将顾客满意度理论应用到我国石油机械制造企业，从内外顾客两个角度出发，在前言和石油机械制造企业顾客满意度概论的基础上，主要探讨了三个问题：顾客满意度模型研究、顾客满意度指数研究和顾客满意度实施研究。首先，在综述顾客满意度模型的基础上，提出了一种新的顾客满意度模型，并结合石油机械制造企业的特点，通过对用户的识别与特征分析，构建了全面、系统的石油机械制造企业用户满意度模型，并对其用户忠诚度做了一定的分析。其次，在对员工满意度分析之上，结合石油机械制造企业实际，构建了石油机械制造企业员工满意度模型，并对石油机械制造企业的员工忠诚度做了一定的分析。接着，在传统的顾客满意度指数CSI研究文献之上，结合石油机械制造企业、行业、产品、用户、员工的特点，构建了石油机械制造企业顾客满意度指数模型，并进行了实证分析。然后，分析了石油机械制造企业顾客满意度的实施问题，制定了石油机械制造企业顾客满意战略，确定了其实施策略体系，并指出了实施中应注意的若干问题。最后，得出了论文的研究结论。