目前,国内外关于顾客忠诚度的研究已日趋广泛,但对网络顾客忠诚度的研究文献十分有限,尤其是从B2C电子商务角度出发,以网络互动为研究平台对顾客忠诚度的探讨更是甚少,而随着中国B2C电子商务产业如日中天的发展,对该方面的研究不能只停留在重复谈论、观点多的层面上,要形成具有说服力的实证研究结果。本研究参考大量文献,采用理论研究和实证分析相结合的方法,以网络社区作为网络互动的基础平台,将网络社区成员为研究对象,探讨网络互动和顾客忠诚度之间的内在关系与作用机理。并将网络社区互动分为三个维度：即互动特性、互动方式和互动内容,将三个维度进行分解：虚拟性、匿名性、同步互动、异步互动、工具性互动和人际关系互动。通过问卷调查和SPSS软件的统计分析,就网络互动对顾客忠诚的影响因素及其作用机制进行了深入的探讨,提出关系模型,进行影响分析,并根据实证研究结果,总结出通过网络社区互动的方式对顾客忠诚度培养的一般规律,并对B2C企业提出一定的管理建议和市场营销策略。此研究不仅可以丰富国内外对网络社区互动和顾客忠诚理论的研究,还可以为B2C电子商务企业提供理论和实践的参考价值。研究结果表明,网络互动对顾客忠诚有着显著的积极影响,表现为：工具性和人际关系互动越强,则顾客对购物网站的忠诚度越高；异步互动和同步互动越强,则顾客对购物网站的忠诚度越高；互动交往的虚拟性越强,则一定程度上利于顾客对购物网站的忠诚度；互动交往中的匿名性对顾客忠诚度的积极影响不显著。因此,网络互动是维护顾客忠诚度的有效工具。