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随着电子商务的不断发展,一种新的电子商务模式——O2O(Online-Offline)电子商务模式悄然而生。这种模式将线下商业机会与互联网结合在了一起,让互联网成为线下商品交易的前台。线下服务可以用线上平台进行营销,消费者也可以由线上平台来选择服务。O2O电子商务主要面向服务业。O2O电子商务平台在线上吸引消费者,但是线上购买的服务必须由消费者到线下体验,这就对线下商家的服务质量提出了比较高的要求。然而线下服务质量的高低影响的不仅仅是线下商家的顾客满意度,同时也会对O2O电子商务平台的顾客满意度及顾客忠诚度产生影响。本研究正是基于探寻线下服务质量与O2O平台用户忠诚度之间的作用机理展开的。本文的实证研究选取了目前发展较为成熟的本地生活服务类O2O为对象,从点到面,探寻O2O线下服务质量与线下服务商家顾客满意度、O2O平台顾客满意度以及O2O平台顾客忠诚度之间的关系。首先,本文对服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度以及O2O电子商务模式等相关国内外文献进行梳理。紧接着,对我国本地生活服务类O2O电子商务平台发展的现状进行分析。在此基础上,结合O2O电子商务模式的自身特点,提出本文的理论模型,并对模型中变量间的关系进行假设。再次,以O2O消费者作为研究对象,通过问卷调研形式进行实证方面的研究。整个实证研究分为预调查和正式调查两个阶段,借助SPSS17.0以及AMOS17.0两个软件对数据进行分析,对假设进行检验并得出本文的研究结论。研究证实,线下服务质量能够直接影响线下商家顾客满意度,同时也能通过线下商家顾客满意度及O2O平台顾客满意度两个中介变量对O2O平台顾客忠诚度产生间接作用。最后,根据研究结论,本文从线下商家及O2O电子商务平台两个角度,分别提出了一些管理建议,希望借此为O2O电子商务健康地发展提供一些思路。