随着近二十年来电信业的大发展，电信市场越来越成熟。全面开放的电信市场、多元化的竞争格局将给电信运营企业带来良好的发展机遇和严峻的挑战。在企业管理中占重要位置的业务流程的管理和内部组织架构的设置提高如何通过调整、创新、变革来适应这一新的形势，是企业不断提高创新能力，保持长期竞争优势所面临的核心战略问题。近年来电信管理论坛(TeleManagement Forum，TMF)通过对国际领先电信运营商的运营实践和管理理论的总结，对电子商务时代信息和通信服务以及运营商内部的活动、组织架构、业务流程等进行研究和描述的基础上，提出了企业内部活动和作业的整体规划——eTOM(enhanced Telecom Operations Map)，对于正在改革过程中的我国电信企业由传统的“全能企业”向具有核心竞争力的现代企业转变，具有积极的推进作用。本文通过对eTOM原理的介绍，并结合ZH移动公司集团业务的实际情况，说明eTOM在电信企业流程设计中如何应用。