论文部分内容阅读
CN公司是一家专业制造高速道岔的中德合资企业,始建于2007年,目前已累计向国内高速铁路供应了1000多组道岔。近几年来,国家“八横八纵”高速铁路网已初步建成,国内高速铁路建设不再大刀阔斧进行。由于高速道岔的需求和高速铁路的建设息息相关,步伐平稳的高速铁路建设对高速道岔的需求也趋于平稳,从而导致市场竞争更加激烈。对于专门制造高速道岔的CN公司而言,加强和提升客户关系管理水平无疑是一种切实有效地提高公司市场竞争力的管理方式。本文在运用IDIC的基础上,通过五个部分对CN公司客户关系管理体系进行评估优化。首先,阐述本文研究的背景意义,提出研究框架及研究方法,并对客户关系管理理论的国内外研究现状进行阐述和分析。其次,对客户关系管理、客户价值理论和IDIC模型等理论知识进行说明,特别针对IDIC模型运用的意义进行了介绍。第三,从CN公司客户数量和高速道岔销售业绩两个实际经营数据入手,结合行业市场形势和企业实际情况等方面,找出影响CN公司客户关系的因素,分析CN公司客户关系管理体系的实施现状,并据此诊断出CN在客户关系管理方面所存在客户精准识别能力不足、客户分类过于笼统、客户整体满意度不高、客户定制和个性化需求营销匮乏等问题,并对问题原因进行了分析。第四,在运用IDIC的基础上,提出了整体优化方案及优化目标,针对发现的问题提出了客户识别能力优化策略、客户分类及差异化管理优化策略、客户互动内容优化策略以及客户定制优化策略。最后,为保证CN公司客户关系管理体系优化的顺利推进,结合企业自身的情况,从管理措施保障、制度措施保障、人力资源保障以及技术支撑保障四个方面来保证优化措施的顺利实施。本文通过运用客户关系管理理论、IDIC模型以及客户价值理论,对CN公司进行了深入分析并针对性地提出客户关系管理体系优化策略,对CN公司客户关系管理体系优化实施具有指导性,对同类铁路产品制造企业的客户关系管理提供一定的借鉴作用。