随着我国保险业的快速发展,存在于保险供给与需求之间不平衡不适应的矛盾日渐凸出,保险消费投诉量不断攀升。在保险监管环境愈发严格的背景下,保险消费者维权意识不断增强,投诉渠道更加多样化,Y财险云南分公司客户投诉量呈现逐年上升的趋势。因此,需要对Y财险云南分公司客户投诉管理工作加以改进。本文以Y财险云南分公司客户投诉管理为研究主题,通过对客户投诉、客户投诉管理、服务质量管理、客户关系管理、危机管理等相关理论及文献研究的学习。同时,大量查阅我国保险行业相关政策法规、公司规章制度等,形成本文研究的理论体系;对Y财险云南分公司诉前、诉中、诉后三个阶段相关数据进行多维度分析,为本文研究提供基础数据支撑;对Y财险云南分公司开展客户满意度问卷调查,进一步丰富完善研究数据来源。从而找出该公司在客户投诉管理方面存在的问题,结合国内外专家学者研究成果,根据公司实际,提出改进方案及实施保障。通过对本文的研究,可以得出几点普遍适用于保险公司在客户投诉管理水平提升方面具有借鉴价值的建议:一是牢固树立服务意识,塑造“以客户为中心”的服务理念;二是强化投诉全生命周期管理,着力构建投诉管理闭环;三是精准聚焦服务痛点,建立分级管理体系;四是突出问题导向,强化投诉监督考核。本文希望通过对个例的研究,可以为同业公司客户投诉管理的改进提供参考意见,共同加强保险消费者权益保护,提高保险消费者投诉满意度,推动保险业高质量发展转型。