呼叫中心就是企业的一个服务机构，它是一批服务人员集中到企业的指定场所，通常这些服务人员利用电话、网络等通讯技术和计算机技术来解决和处理顾客的咨询需求。随着电信行业的普及和不断推广，电信行业的改革也在不断加深，因此竞争在电信市场中也越来越激烈。在这样的形式和环境之下，电信运营商提升呼叫中心能力已经变得非常重要。因为对于电信运营商来说，服务的质量对电信企业的成败起着决定性作用。而呼叫中心的建立，对于提高企业服务质量方面有着非常重要的作用，这也是因为其在这方面的优势决定的：首先在节省资金的同时，还能提供高质量的服务，即规范又多样化；其次，提高工作效率，无论是管理人员还是业务代表；最后，最大的优势还是在于能够提供7*24小时服务，这样对顾客信息做个提前的了解，从而做出提前的规划，进而能够提出具有针对性的服务。对于呼叫中心，都不可避免客户投诉的产生，特别是对于电信运营商呼叫中心。既然投诉不可避免，所以，进行科学有效的投诉管理对于呼叫中心或企业都是非常重要的工作。随着电信行业呼叫中心向集中化、规模化演变，特别是中国移动的呼叫中心已经走过了平台搭建的初级阶段，发展重点从重视技术手段和设备，转变到提高客服运作效率、提升客服运营管理和实现精细化管理等方面，以期通过最少的资源，达到最有效的客户互动，提高客户满意度、社会美誉度。本文正是在这样的背景之下，以作者在山西移动呼叫中心的具体工作为基础，通过采用软件工程的思想和方法，利用面向对象的软件需求分析及设计方法，完成设计和开发呼叫中心管理系统投诉管理子系统研究和论述，并分别通过对项目研究背景和现状及意义的分析、系统涉及技术的介绍、系统需求分析、系统总体设计和详细设计等内容进行展开。通过对需求的调研和分析并结合山西移动呼叫中心管理的整体规划和要求，并按照相关的法规和规范对呼叫中心管理的要求，特别是对呼叫中心管理的核心现场管理的要求，总结前期呼叫中心管理中存在的问题和不足，以及工作人员平时工作中遇到的问题的总结，最重要的是通过对用户满意度调查分析等手段分析呼叫中心现场管理的功能范围和性能要求等，因为整个呼叫中心的存在都是为了提高客户的满意度来实现企业的发展。针对上述需求分析以及本文研究对象和内容：呼叫中心管理系统投诉管理子系统，该系统的主要功能是对客户投诉的处理以及和其他子系统的衔接处理，为呼叫中心整体的管理提供支持的同时还提供相关的统计报表，对投诉处理的主要功能包括：热线投诉登记、投诉处理、员工申诉以及申诉处理等用来实现客户提出的投诉。同时提供相关报表为投诉管理甚至是对整个呼叫中心的管理提供数据支持，主要包括投诉业务报表和班组报表等。采用面向对象的开发方法，和利用当前较为成熟和流行的SSH框架实现系统的主要业务功能，同时利用能丰富表现客户端的“富客户端”技术FLEX实现系统的报表功能。在山西移动呼叫中心管理系统一期的基础之上，结合新的需求、新的方法和新的技术，使得呼叫中心管理系统得到了很好的扩展和完善，而不单单是对一期的升级。目前山西移动呼叫中心管理系统运行良好，对改善和客户的管理提供了良好的支持，特别是投诉管理子系统的正常运行。