互联网的发展和智能设备的普及推动了电子商务在我国的快速发展,从商务部公布的数据可以发现,2010-2018年,我国网络零售额从0.5万亿上涨到9万亿,电子商务购物已经成了人们生活中不可或缺的购物方式。互联网和移动互联网的快速发展改变了人们交流渠道和终端的使用习惯,也扩宽了用户获取企业服务的渠道。由于网络进入成本低,许多中小企业纷纷加入电子商务市场,电商产品种类日渐丰富,加上网络信息高度透明化,以往的以卖家为中心的消费市场转变成了以买家为中心的消费市场,产品不再是企业保持竞争力的唯一因素,提高产品附加服务成了企业获取客户资源、保持客户忠诚度的一大战略方向,为客户提供符合需求的电子商务客户服务成了吸引顾客的关键。本文首先对国内外电子商务客户服务研究现状、客户关系管理理论、电子商务客户服务理论等进行文献调研,奠定文章的理论基础。其次,通过对电子商务客户服务的类型和方式进行分析介绍,得到电子商务客户服务方式的演变路径,即单一化服务→多元化服务→智能化服务。再次,通过对文献资料和电子商务大事件的分析提取影响电子商务客户服务方式演变的主要因素(即信息技术、服务内容、网络市场环境以及服务需求),在分析各影响因素以及它们间的作用关系后,对影响因素做深入剖析,对影响因素和电子商务行业相关大事件做进一步探究,最终得到影响因素对电子商务客户服务方式演变的作用方式。最后,本文对电子商务客户服务方式的未来发展趋势进行了预测,从以下四个方面进行了展望,一是智能化发展,二是数据化发展,三是移动化发展,四是系统化发展。本研究通过文献调研法、案例分析法、事件梳理法以及关联分析法等对电子商务客户服务方式演变的影响因素进行了探讨,为企业电子商务客户服务方式的选择提供一定的实践参考。