研究背景：随着社会经济的快速发展,卫生问题越来越被广大的人民群众所重视,如医疗服务问题、食品安全问题,它跟人民群众的切身利益息息相关,一旦协调不好,就会激化社会矛盾,引发社会冲突。因此,加强群众与监管部门的沟通,及时了解并处理群众反映的卫生问题,非常重要也非常必要。在目前的监管体制下,投诉、举报是人们反映卫生问题、维护自身健康权益的重要途径,也是卫生监督部门与群众沟通的桥梁,是反映社情民意的渠道,是密切党和政府与人民群众联系的纽带,是建立和谐社会的基础。对于加强卫生监督执法力度,维护消费者的合法权益,体现政府关注民生,为民办实事,树立卫生监督的新形象,具有重要的意义。目前国家层面上尚没有相应的单独的卫生投诉举报工作管理办法,梳理卫生投诉、举报工作中存在的问题,探讨相应对策,有助于投诉举报工作的进一步规范和完善。同时,有助于监管部门掌握不同时间、空间、专业的投诉、举报分布规律,及时调整工作方针、政策,为预警及启动预防性监督提供参考依据。研究目的：1.2009-2011年,市民投诉、举报的方式和来源,以及三年的变化情况。2.2009-2011年,投诉、举报案件涉及的领域(行业),主要的缘由,以及三年的变化情况。3.2009-2011年,投诉、举报案件的调查结果、处理方式等情况,以及变化情况。4.根据分析结果,找出存在的问题,并进一步提出相应的对策建议。资料与方法：对2009-2011年德州市卫生局卫生监督所登记受理并归档的投诉和举报案件的档案资料、受理登记单、调查处理情况相关文书和回复等进行回顾性分析。从投诉和举报的来源方式、专业分类、主要内容、处理结果、存在问题等方面进行整理、分类和分析。统计学指标采用了其分布、百分率和构成比。主要结果：(1)2009-2011年,三年举报案件数量逐年增多,所占比重依次为39.34%、61.7%、74.67%；投诉案件所占比重逐年下降,分别为60.66%、38.3%、25.33%。(2)投诉、举报案件以来电方式最多。(3)案件来源2009和2010年以市所直接受理为主要案件来源,2011年,市民热线转办成了最主要的案件来源。(4)投诉、举报案件涉及领域以食品卫生和医疗服务为主；(5)投诉、举报缘由主要为“餐后不适”和“无证行医”；(6)92.41%的投诉案件调查属实,87.54%的举报案件调查属实；(7)三年案件处罚率分别为68.52%、81.4%、82.1%,呈逐年上升趋势。结论与建议：结论：电话为投诉、举报的最主要方式；“12345”热线的开通为市民投诉举报增加了新渠道；食品卫生多以投诉为主,医疗服务多以举报为主：主要缘由以“餐后不适”和“无证行医”最多；投诉、举报处罚率呈逐年上升趋势；存在重复举诉、举报现象；呈现明显季节性特征。建议：拓宽投诉、举报渠道；开展专项行动；医疗服务是卫生举报重点；加大卫生投诉、举报查处力度；规范投诉、举报处理流程,提高处理效率。